Frau surft auf der Couch im Internet — Quelle: Contrastwerkstatt - Fotolia.com

Digitales

Verbraucherreport 2023

Dark Patterns: Designtricks im Internet bereiten Probleme

Online einkaufen ist einfach und praktisch. Das dachte sich auch ein Verbraucher aus Hamburg, der auf der Suche nach einem Taschenrechner für sein Kind war. In einem entsprechenden Online-Shop wählte er ein passendes Produkt aus. Weitere Artikel wie ein Handbuch oder eine persönliche Gravur des Taschenrechners, die auf der Seite ebenfalls angeboten werden, wollte der Verbraucher nicht kaufen. Als er jedoch auf den in Blau markierten Button klickte, um mit der Bestellung fortzufahren, wurde ungewollt die persönliche Gravur in den Warenkorb übernommen. Zum Glück erkannte der Verbraucher den Fehler und brach die Bestellung ab. Für den Verbraucher äußerst ärgerlich. Nun musste er nicht nur den Bestellvorgang erneut durchlaufen, sondern auch penibel darauf achten, welche Häkchen durch das Unternehmen bereits vorab gesetzt sind.

Beschwerden über solche Designtricks auf Webseiten – auch Dark Patterns genannt – sind in den Verbraucherzentralen keine Seltenheit, wie eine Untersuchung des vzbv aus dem Februar 2022 zeigt.

Quelle: Gert Baumbach - vzbv

Dr. Dennis Romberg

Leiter Team Marktbeobachtung Digitales

Mit Dark Patterns nutzen Unternehmen menschliche Verhaltensmuster aus. Ist ein Button farbig markiert, klicken Verbraucherinnen und Verbraucher zum Beispiel häufiger darauf. Der vzbv beobachtet solche Tricks genau und geht wo möglich auch rechtlich dagegen vor.

Auch über zu langsames Internet, Fake-Shops oder Probleme mit Mobilfunkverträgen ärgern sich Verbraucher:innen regelmäßig. Insgesamt gab es im Jahr 2022 über 72.000 Beschwerden im digitalen Bereich – 30 Prozent der Gesamtbeschwerden. Hauptgrund sind seit Jahren untergeschobene Internet-, Festnetz- und Handyverträge. Auf Platz zwei folgen untergeschobene Verträge bei Dating-Plattformen.

72.837

Beschwerden zum Thema Digitales wurden im Jahr 2022 in den Verbraucherzentralen erfasst.

30%

aller Beschwerden in den Verbraucherzentralen betrafen im Jahr 2022 den digitalen Bereich.

Besserer Schutz vor untergeschobenen Verträgen

Seit Dezember 2021 sind Verbraucher:innen besser vor untergeschobenen Telekommunikationsverträgen geschützt. Verträge, die am Telefon abgeschlossen werden, müssen anschließend in Textform genehmigt werden. Zum Teil geschieht dies jedoch in Form einer SMS, die Verbraucher:innen während des Telefonats erhalten und gleichzeitig gedrängt werden, per SMS mit „Ja“ zu antworten. Die Beschwerden in den Verbraucherzentralen über untergeschobene Verträge am Telefon und im stationären Handel gehen bislang nicht zurück. Der vzbv prüft daher aktuell, wie Kundenschutzrechte auf dem Rechtsweg besser durchgesetzt werden können. Zudem setzt sich der Verband für weitere Maßnahmen ein, um Verbraucher:innen besser vor Kostenfallen zu schützen.

Mehr zum Thema untergeschobene Verträge

Digitale Welt im Fokus

Um Problemen in der digitalen Welt gezielt auf den Grund zu gehen, führt der vzbv re-gelmäßig Untersuchungen und Marktchecks durch. Diese helfen ihm dabei, strukturelle Missstände noch besser zu erkennen und dagegen vorzugehen.

Mann vor PC, offenes Schloss Monitor — Quelle: Putilov Denis - AdobeStock

Sicherung von Online-Accounts ausbaufähig

Wird ein Online-Konto gehackt, besteht die Gefahr, den Zugriff und die Kontrolle über den eigenen Account zu verlieren. Die 2-Faktor-Authentifizierung – eine Prüfung über zwei unterschiedliche, unabhängige Verfahren – bietet hier einen wirksamen Schutz. Der vzbv hat untersucht, wie verbreitet diese Methode zur Sicherung digitaler Zugänge ist. Das Ergebnis: Lediglich in wenigen branchenspezifischen Bereichen werden flächende-ckend Möglichkeiten zur 2-Faktor-Authentifizierung angeboten.

Zur Untersuchung

Mensch hebt kaputtes Smartphone vom Boden auf — Quelle: Olena - Adobe Stock

Reparaturen von Smartphones teuer

Gängige Reparaturen für Smartphones sind verhältnismäßig teuer. In einem Marktcheck hat der vzbv im August 2022 Reparaturangebote für Smartphones mit dem Preis für eine Neuanschaffung verglichen. Die Untersuchung zeigt: Eine Reparatur lohnt sich finanziell oft nur bei höherpreisigen Geräten. Insbesondere bei günstigeren Modellen müssen Verbraucher:innen oft hohe Kosten in Kauf nehmen.

Zur Untersuchung

Alles zum Thema: Digitales

01.01.2021Faktenblatt zum Telekommunikationsgesetz

Der Zugang zum Internet ist aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken und Voraussetzung für soziale und gesellschaftliche Teilhabe. Aber gegen Mängel in der Versorgung haben Verbraucher:innen bislang wenig Handhabe sich zu wehren.

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Artikel (282)

20.03.2024Plattform-Regulierung: Ein Erfolg für Verbraucher:innen

Der Bundestag berät am Donnerstag, 21. März 2024 abschließend über das Digitale-Dienste-Gesetz (DDG) der Bundesregierung, mit dem der Digital Services Act (DSA) der EU auf nationaler Ebene ergänzt werden soll. Auf den letzten Metern hat das Parlament noch Verbesserungen für Verbraucher:innen vorgenommen. Dazu Lina Ehrig, Leiterin Team Digitales und Medien des vzbv.

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Gesichtserkennungsmaske über dem Gesicht eines Mannes — Quelle: Artem - AdobeStock

13.03.2024KI-Regulierung: Bei den Verbraucherrechten wäre mehr drin gewesen

Am 13. März hat das Europäische Parlament den Artificial Intelligence Act (AI Act) zur KI-Regulierung verabschiedet. Dieser stellt eine Verbesserung für Verbraucher:innen dar, reicht aber nicht aus. Die Interessen der Verbraucher:innen müssen bei der Umsetzung des AI Acts in Deutschland in den Mittelpunkt gestellt werden.

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Quelle: rocketclips - fotolia.com — Quelle: Adobestock - Rocketclips

12.03.2024Weltverbrauchertag: Verbraucherzentralen für sicheres Online-Shopping

Online-Shopping kann komfortabel sein, birgt aber auch einige Risiken. Zum Weltverbrauchertag am 15. März informieren die Verbraucherzentralen über Fallen und Ärgernisse. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) fordert von der Politik, das Einkaufen im Netz sicherer zu machen

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Frau schaut skeptisch auf ihr Smartphone — Quelle: fizkes - AdobeStock

11.03.2024Digital Markets Act: Apple und Google setzen einige Vorgaben nicht um

Der vzbv hat überprüft, ob ausgewählte Regelungen des Digital Markets Acts (DMA) zum Stichtag am 7. März umgesetzt wurden. Das Ergebnis: Relevante Änderungen sind bei Android- und iPhone-User:innen nicht vollständig angekommen.

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Press Photo 6, Ramona Pop, Executive Director of the Federation of German Consumer Organisations — Quelle: © Dominik Butzmann / vzbv

06.03.2024Digital Markets Act: Mehr Wahlfreiheit für Nutzer:innen im Internet sicherstellen

Große Digitalkonzerne wie Google, Apple oder Amazon (Gatekeeper) kontrollieren den Zugang zu digitalen Märkten - oft zu deren Vorteil. Ändern soll das der Digital Markets Act (DMA). Die Gatekeeper müssen die Vorgaben des DMA bis zum 7. März umsetzen. Doch es gibt Hinweise, dass einige versuchen könnten, den DMA zu unterlaufen. Dazu vzbv-Vorständin Ramona Pop.

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Dokumente (142)

23.04.2024KI-Regulierung: Nationale Aufsicht muss verbraucherfreundlich sein

Der Artificial Intelligence Act sieht vor, dass nationale Gesetzgeber innerhalb von zwölf Monaten nach Inkrafttreten eine Aufsicht für künstliche Intelligenz etablieren müssen.

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20.02.2024Digital Services Act: Verbraucherrechte auf Plattformen durchsetzen

Seit dem 17. Februar 2024 gilt der Digital Service Act (DSA) für alle Online-Plattformen. Die Umsetzung der nationalen Aufsicht über das Digitale-Dienste-Gesetz (DDG) steht noch aus. Lina Ehrig, Teamleiterin Digitales beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv), kommentiert.

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Frustrierte Frau sitzt vor einem Laptop — Quelle: PheelingsMedia - AdobeStock

31.01.2024Neue Aufsicht für Online-Plattformen

In seiner Stellungnahme zum Regierungsentwurf des Digitale-Dienste-Gesetz (DDG) sieht der vzbv einige entscheidende Verbesserungen im Vergleich zum Referentenentwurf. Allerdings bleiben noch Fragen offen. Insbesondere sollte ausdrücklich klargestellt werden, dass der gesamte Beschwerdeprozess bei der Beschwerdestelle besonders nutzerfreundlich ausgestaltet werden muss.

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Michaela Schröder — Quelle: Gert Baumbach - vzbv

07.12.2023EuGH stellt Weichen für verbrauchergerechtes Bonitäts-Scoring

Wirtschaftsauskunfteien müssen künftig höhere Anforderungen an die transparente Darstellung ihres Scoring-Verfahrens erfüllen. Das hat der Europäische Gerichtshof am Donnerstag geurteilt.

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Mann in kurzen Hosen versucht in seinem Schlafzimmer, einen Saugroboter zu reparieren. — Quelle: Elizaveta - Adobe Stock

29.08.2023Cybersicherheit: Update-Pflicht für gesamte Lebensdauer von Produkten durchsetzen

Bislang sind Verbraucher:innen im Umgang mit vernetzten Geräten weitestgehend ungeschützt vor Cyberrisiken. Auf EU-Ebene sollen daher erstmals verpflichtende Anforderungen an die IT-Sicherheit eingeführt werden. Für die anstehenden Trilog-Verhandlungen fordert der vzbv in seiner Stellungnahme ausreichend lange Update-Pflichten sowie Zertifizierungsvorgaben für kritische Produkte.

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Urteile (75)

recht-online_dating-fotolia_georgejmclittle_93184119.jpg — Quelle: Georgejmclittle - AdobeStock

15.08.2023Dating-Portal darf Kundenfotos nicht für Mahnungen missbrauchen

Urteil vom 31.05.2023 | 05 O 666/22 – nicht rechtskräftig | Landgericht Leipzig

Verbraucherzentrale Bundesverband klagt erfolgreich gegen die Mediapool & Friends UG

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Mann sitzt vor PC und Handy, Quelle: anyaberkut - fotolia.de — Quelle: Anyaberkut -AdobeStock

03.08.2023Einsatz von Cookies auf welt.de war unzulässig

Urteil vom 27.04.2023 | 93 O 167/20 – nicht rechtskräftig | Landgericht Berlin

Werbe-Cookies dürfen nicht ohne Einwilligung auf Endgeräten gespeichert werden. Das hat das Landgericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen den Axel Springer Verlag in einem langjährigen Verfahren nun entschieden. Der Verlag hatte auf der Nachrichtenseite www.welt.de Cookies zu Werbezwecken ohne aktive Einwilligung durch die Nutzer:innen eingesetzt.

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Eine Person sitzt an einem Tisch vor einem Laptop und hält einen Brief hoch. — Quelle: contrastwerkstatt - fotolia.com

25.07.2023Stromanbieter darf Kundendaten nicht anlasslos an die Schufa übermitteln

Urteil vom 26.05.2023 | 2-24 O 156/21 – rechtskräftig | Landgericht Frankfurt am Main

Das Landgericht Frankfurt am Main hat dem Energieversorger Eprimo die Verwendung von Datenschutzhinweisen untersagt, die dem Unternehmen die anlasslose Weitergabe personenbezogener Daten an die Schufa und eine andere Auskunftei ermöglichen. Damit gab das Gericht einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) statt.

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EIn Mann schaut frustriert auf sein handy während der Router geringe Internetgeschwindigkeit anzeigt. — Quelle: urby - AdobeStock.com

09.06.2023Internet zu langsam: Sonderkündigungsrecht bleibt bestehen

Urteil vom 04.05.2023 | Az. 33 O 315/22 – nicht rechtskräftig | Landgericht Köln und weitere

Ist die Internetgeschwindigkeit langsamer als vereinbart, dürfen Anbieter nicht das Sonderkündigungsrecht ausschließen. Das gilt auch für Kund:innen, die das Entgelt wegen zu geringer Leistung mindern konnten. Ein Hinweis auf das angeblich entfallende Sonderkündigungsrecht in Schreiben der Telekom war irreführend und damit rechtswidrig, entschied das Landgericht Köln nach einer Unterlassungsklage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

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02.01.2023Einsatz von Tracking-Cookies auf Focus.de war rechtswidrig

Urteil vom 29.11.2022 | 33 O 14766/19 | Landgericht München

Das Landgericht München I hat der BurdaForward GmbH untersagt, ohne wirksame Einwilligung der Verbraucher:innen Tracking-Cookies zur Auswertung des Nutzerverhaltens für Werbe- und Analysezwecke einzusetzen. Damit gaben die Richter einer Klage des Verbraucher-zentrale Bundesverbands (vzbv) teilweise statt.

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Videos & Grafiken (12)

30.08.2023IT-Sicherheit: 3 Fragen 3 Antworten

Videointerview mit der Vorständin des Verbraucherzentrale Bundesverbands.

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Repräsentative telefonische Befragung von forsa im Auftrag des vzbs — Quelle: vzbv

13.07.2023Infografik: Mobilitätsdaten: Mehrheit nicht bereit, Daten zu teilen

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72 Prozent sorgen sich um Daten. 59 Prozent haben Sicherheitsbedenken.

04.04.2023Infografik: Weltweit Bedenken bei Datenschutz und Datensicherheit

In einer vom vzbv in Auftrag gegebenen Studie anlässlich des G20 Consumer Summits äußern sich etwa drei Viertel (72 Prozent) der in sechs G20-Ländern befragten Menschen besorgt darüber, dass zu viele persönliche Daten online gesammelt werden.

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Umfrage von Kantar im Auftrag des vzbv | Mai-2022 — Quelle: vzbv

15.06.2022Infografik: Cyber-Sicherheit - hohes Risikobewusstsein bei Verbraucher:innen

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Repräsentative telefonische Umfrage von Kantar (CATI Bus) im Auftrag des vzbv | Mai 2022 — Quelle: vzbv

15.06.2022Infografik: Cyber-Sicherheit - deutliche Mehrheit für gesetzliche Regulierung und Kontrolle

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Termine (12)

Algorithmen_Pablo Lagarto - Adobe Stock — Quelle: Pablo Lagarto - Adobe Stock

06.- 06.06.2023, re:publica/FoyerEinwilligung als „Cash“ Online-Design zwischen Dark Patterns und Verbraucherorientierung

Veranstaltung mit vzbv-Digitalexpertin Lina Ehrig auf der re:publica

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re:publica 5-7 Juni 2023 — Quelle: re:publica Berlin

05.06.2023, 14:15 Uhr, Lightning Box 2, Arena Berlin, Eichenstraße 4, 12435 BerlinCash, digitaler Euro & Co – Wie wollen wir eigentlich bezahlen?

Lightning Talk von Ramona Pop, Vorständin des vzbv, auf der re:publica 2023

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Raus aus dem Digital — Quelle: Digitaltag

24.06.2022, bundesweitDigitaltag 2022

Auch die Verbraucherzentralen wollen die digitale Teilhabe in Deutschland fördern. Zum bundesweiten Digitaltag am 24. Juni 2022 machen die Verbraucherzentralen und der vzbv deshalb Digitalisierung mit zahlreichen Aktionen, Online-Seminaren und Smartphone-Rallys alltagsnah erlebbar.

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10.12.2020Wir rechnen mit Ihnen. Andere auch. #Algorithms4Consumers

Unter der Überschrift „Wir rechnen mit Ihnen. Andere auch #Algorithms4Consumers“ veranstalten der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (vzbv) und die Vertretung des Landes Baden-Württemberg bei der Europäischen Union am 10. Dezember 2020 in Brüssel eine gemeinsame Veranstaltung zum Thema Algorithmen und Künstlicher Intelligenz.

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18.11.2019Algorithmen kontrollieren - geltendes Recht durchsetzen

Gemeinsame Veranstaltung des vzbv mit der Landesvertretung Nordrhein-Westfalen.

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