Schlichtung

Die Schlichtung als Teil außergerichtlicher Streitbeilegung bietet Verbraucher:innen und Unternehmen die Möglichkeit, Streitigkeiten schnell, günstig, nachhaltig und so auszuräumen, dass einer weiteren Geschäftsbeziehung nichts im Wege steht. Für eine hohe Akzeptanz auf beiden Seiten muss sie neutral sein. Insoweit unterscheidet sie sich von der Verbraucherberatung beispielsweise durch Verbraucherzentralen. Eine neutrale Schlichtung kann damit einen entscheidenden Beitrag zu Kundenzufriedenheit und -bindung leisten.

Eine Schwachstelle des geltenden Schlichtungsrechts ist jedoch, dass die Teilnahme für Unternehmen – bis auf wenige Ausnahmen – freiwillig ist. Aus Sicht des vzbv sollte jedenfalls in den Sektoren mit den meisten Verbraucherbeschwerden – Energie, Transport, Telekommunikation – Schlichtung verpflichtend sein. Verbraucher:innen sollten sich darauf verlassen können, dass ein Schlichtungsverfahren hier auch tatsächlich stattfindet und nicht von Anbietern abgelehnt werden kann.

Zudem ist wichtig, dass Verbraucher:innen überhaupt wissen, dass es eine Möglichkeit zur Schlichtung gibt. Die Information dazu muss Verbraucher:innen  prominent zur Verfügung stehen – und zwar dann, wenn sie sie brauchen: also in dem Moment, in dem ein Streit entsteht.

Technische Tools und speziell programmierte Software können inzwischen vieles erleichtern. Sie ermöglichen Schlichtungsstellen beispielsweise eine Bündelung von Fällen und automatisierte Schlichtungsverfahren. Insbesondere im Fall von einfach gelagerten Massenfällen und klaren Ansprüchen ohne Wertungsmöglichkeit ist dies sinnvoll. Bestehen allerdings Wertungsfragen, sollte sichergestellt sein, dass in solchen Fällen weiterhin eine natürliche Person entscheidet.