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Quelle: kzenon - fotolia.de

Schlichtung

Die Schlichtung als Teil außergerichtlicher Streitbeilegung bietet Verbraucher:innen und Unternehmen die Möglichkeit, Streitigkeiten schnell, günstig, nachhaltig und so auszuräumen, dass einer weiteren Geschäftsbeziehung nichts im Wege steht. Für eine hohe Akzeptanz auf beiden Seiten muss sie neutral sein. Insoweit unterscheidet sie sich von der Verbraucherberatung beispielsweise durch Verbraucherzentralen. Eine neutrale Schlichtung kann damit einen entscheidenden Beitrag zu Kundenzufriedenheit und -bindung leisten.

Eine Schwachstelle des geltenden Schlichtungsrechts ist jedoch, dass die Teilnahme für Unternehmen – bis auf wenige Ausnahmen – freiwillig ist. Aus Sicht des vzbv sollte jedenfalls in den Sektoren mit den meisten Verbraucherbeschwerden – Energie, Transport, Telekommunikation – Schlichtung verpflichtend sein. Verbraucher:innen sollten sich darauf verlassen können, dass ein Schlichtungsverfahren hier auch tatsächlich stattfindet und nicht von Anbietern abgelehnt werden kann.

Zudem ist wichtig, dass Verbraucher:innen überhaupt wissen, dass es eine Möglichkeit zur Schlichtung gibt. Die Information dazu muss Verbraucher:innen  prominent zur Verfügung stehen – und zwar dann, wenn sie sie brauchen: also in dem Moment, in dem ein Streit entsteht.

Technische Tools und speziell programmierte Software können inzwischen vieles erleichtern. Sie ermöglichen Schlichtungsstellen beispielsweise eine Bündelung von Fällen und automatisierte Schlichtungsverfahren. Insbesondere im Fall von einfach gelagerten Massenfällen und klaren Ansprüchen ohne Wertungsmöglichkeit ist dies sinnvoll. Bestehen allerdings Wertungsfragen, sollte sichergestellt sein, dass in solchen Fällen weiterhin eine natürliche Person entscheidet.

Der vzbv fordert

  • Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren muss mindestens in den Sektoren mit den meisten Verbraucherbeschwerden verpflichtend sein.
  • Automatisierte Prozesse können Schlichtungsverfahren effektiver gestalten. Im Falle von Wertungsfragen muss aber auch weiterhin ein Mensch entscheiden.
  • Neutrale Schlichtung und interessenbezogene Verbraucherberatung müssen auch künftig voneinander getrennt bleiben.
  • Ungeklärte Rechtsfragen von grundsätzlicher Bedeutung sollten von ordentlichen Gerichte entschieden und nicht der Rechtsprechung entzogen werden. Dafür ist es wichtig, dass Schlichtungsstellen über solche Fälle berichten und klagebefugten Einrichtungen gegenüber auskunftspflichtig sind.

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Recommendations for a powerful directive on alternative dispute resolution for consumer disputes (ADR)

Recommendations for a powerful directive on alternative dispute resolution for consumer disputes (ADR)

Recommendations of the Federation of German Consumer Organisations (Verbraucherzentrale Bundesverband – vzbv) on the trilogue negotiations (COM(2023) 649) | February 2025

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Schlichtung ist für alle gut

Schlichtung ist für alle gut

Stellungnahme des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zum Vorschlag für eine Anpassung der Richtlinie über außergerichtliche Streitbeilegung (COM (2023) 649 (final)) | Februar 2024

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Alternative dispute resolution benfits everyone

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Statement of the Federation of German Consumer Organisations (Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. – vzbv) on the European Commission’s proposal for a Directive amending Directive 2013/11/EU on alternative dispute resolution for consumer disputes, as well as Directives (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161 and (EU) 2020/1828 (COM (2023) 649 | February 2024  

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Alles zum Thema: Schlichtung

Artikel (5)
Felix Methmann, Leiter Team Recht und Handel im vzbv

Quelle: Gert Baumbach / vzbv

26.09.2024Verpflichtende Schlichtung weiterhin nicht in Sicht

Statement von Felix Methmann, Leiter Team Recht und Handel im vzbv

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Vorsicht bei Reiseversicherungen

Quelle: iana_kolesnikova/fotolia.com

13.03.2024Schlichtung weiter stärken

Das Europäische Parlament hat entschieden, die Teilnahme an Schlichtungsverfahren für Flugunternehmen europaweit verpflichtend zu machen. Das ist aus Sicht des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) ein guter Schritt, jedoch sollte die Verpflichtung auf weitere Bereiche wie etwa Telekommunikation und Pauschalreise ausgeweitet werden.

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Braunkohlekraftwerk, Windräder, Solarzellen - Energieerzeugung aus unterschiedlichen Quellen

Quelle: RCFotostock - AdobeStock

26.03.2019Europa stärkt Verbraucherrechte im Strommarkt

Energieversorger müssen auch künftig verpflichtend an Schlichtungsverfahren teilnehmen. Das sieht das Gesetzespaket zur Neuordnung des Strombinnenmarktes vor, dem das Europäische Parlament heute zugestimmt hat. Der Verbraucherzentrale Bundesverband begrüßt, dass darüber hinaus weitere Verbraucherrechte gestärkt wurden.

Zur Pressemeldung

recht-schlichtung-fotolia_kzenon_36523073.jpg

Quelle: kzenon - fotolia.de

14.02.2019Verpflichtende Schlichtung als Alternative zur Klage

Hat ein Unternehmen gegen geltendes Recht verstoßen und Verbraucher dadurch geschädigt, sollte es sich auf Wunsch dieser Verbraucher einem Schlichtungsverfahren unterwerfen müssen. Eine verpflichtende Schlichtung in dieser Form könnte das neue Rechtsinstrument der Musterfeststellungsklage sinnvoll ergänzen.

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Quelle: Gert Baumbach - vzbv

09.03.2018WTO-Schlichtung statt Strafzölle nutzen

Statement von Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands, zum Handelskonflikt zwischen der EU und den USA.

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Dokumente (3)
Recommendations for a powerful directive on alternative dispute resolution for consumer disputes (ADR)

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Urteile (2)
Richter-Hammer

Quelle: andriy popov

30.09.2019Online-Händler muss klar über seine Bereitschaft zur Schlichtung informieren

Urteil vom 30.09.2019

Online-Anbieter müssen auf ihrer Internetseite klar und eindeutig darüber informieren, ob sie an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnehmen. Das hat der Bundesgerichtshof nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen die Bünting E-Commerce GmbH & Co KG entschieden.

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Frau im Rechtswesen hat Laptop, Gesetztesbuch und Justitia vor sich auf dem Tisch

Quelle: Gina Sanders - Fotolia.com

07.05.2014Unzulässige „Mediationsklausel“ in Rechtsschutzversicherungen

Urteil vom 07.05.2014

Urteil des LG Frankfurt vom 07.05.2014 (2-06 O 271/13) Wenn ein Versicherer sich aufgrund tariflicher Regelungen vorbehält, seine Versicherten zu einem obligatorischen Streitschlichtungsverfahren zu verpflichten und den Schlichter zudem auswählt, so verstößt dies gegen die Freiwilligkeit des Mediationsverfahrens und der freien Wahl eines Mediators. 

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