Online-Shopping: Mehrheit beklagt mangelnden Schutz vor unseriösen Anbietern

Mehrheit der Verbraucher:innen fühlt sich beim Online-Shopping nicht gut vor irreführender Werbung, versteckten Kosten und Betrug oder unseriösen Anbietern geschützt
Häufige Probleme: lange Lieferzeiten, schlechter Kundenservice und mangelhafte Produktqualität
Digitaler Verbraucherschutz ist lückenhaft: zahlreiche Verbraucherbeschwerden zu digitalen Angeboten

Online-Shopping boomt – doch bei irreführender Werbung oder versteckten Kosten, dem Schutz persönlicher Daten und Schutz vor Betrug oder unseriösen Anbietern fühlt sich die Mehrheit der Verbraucher:innen nicht gut geschützt. Das zeigt der Verbraucherreport 2025 des Verbraucherzentrale Bundesverbands. Die jährliche repräsentative Befragung zur Lage der Verbraucher:innen wurde von forsa durchgeführt. Ein Ergebnis: Der Gesetzgeber muss handeln und Verbraucher:innen beim digitalen Einkauf besser schützen.

„Online-Shopping gehört für viele zum Alltag. Doch irreführende Werbung, versteckte Kosten und Fakeshops machen den Einkauf zur digitalen Stolperstrecke. Verbraucherinnen und Verbraucher brauchen besseren Schutz – und zwar jetzt. Bundesregierung und Europäische Union müssen den Verbraucherschutz beim Online-Shopping konsequent weiterentwickeln. Online-Marktplätze dürfen sich nicht aus der Verantwortung stehlen können“, so Ramona Pop, Vorständin des Verbraucherzentrale Bundesverbands.

Zahlreiche Probleme beim Online-Shopping

Knapp zwei Drittel der Verbraucher:innen (65 Prozent) fühlen sich vor irreführender Werbung oder versteckten Kosten beim Online-Shopping eher nicht oder gar nicht gut geschützt. Die Mehrheit der Befragten sieht sich auch hinsichtlich ihrer persönlichen Daten (64 Prozent) und vor Betrug oder unseriösen Anbietern (60 Prozent) nicht ausreichend geschützt. Lediglich mit Blick auf ihre Rechte bei Widerruf und Rückgabe fühlt sich die Mehrheit der Verbraucher:innen (71 Prozent) eher oder sehr gut geschützt.

In den vergangenen zwei Jahren hatte eine deutliche Mehrheit (78 Prozent) der Befragten, die im Internet eingekauft haben, Probleme beim Online-Shopping. Über die Hälfte der Online-Shopper:innen (55 Prozent) gab an, dass Lieferzeiten länger waren als angegeben. Jeweils etwa die Hälfte nannte einen schlecht erreichbaren Kundenservice (51 Prozent) und eine mangelnde Qualität der Produkte (49 Prozent) als Problem. Nur gut ein Fünftel (22 Prozent) hatte in den vergangenen zwei Jahren keine Probleme beim Online-Einkauf.

Digitales bleibt Dauerbaustelle

Im ersten Halbjahr 2025 haben die Verbraucherzentralen über 165.000 Beschwerden registriert – ein Plus von 14 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Der Verbraucherreport 2025 zeigt, dass es bei den meisten in den Verbraucherzentralen erfassten Verbraucherbeschwerden um Schwierigkeiten im digitalen Bereich geht. Diese machen inzwischen über die Hälfte (57 Prozent) aller Beschwerden aus. Wie bereits im Vorjahr fühlen sich die Menschen hier am wenigsten geschützt: Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) gibt an, sich eher nicht gut oder gar nicht im Bereich Internet und Digitalisierung geschützt zu fühlen.

„Das digitale Umfeld birgt zahlreiche Risiken für Verbraucherinnen und Verbraucher, wie Vertragsfallen und Datenmissbrauch. Mit manipulativen Designs und Sucht-Mechanismen werden die Schwächen von Verbraucher:innen gezielt ausgenutzt. Die bestehenden Regelungen reichen nicht aus, um einen echten Schutz zu gewährleisten. Die Europäische Kommission muss den anstehenden Digital Fairness Act nutzen und hier nachbessern. Manipulative Designs müssen konkret definiert und über die Schwarze Liste verboten werden. Wenn Unternehmen sich nicht an die Regeln halten, muss es Konsequenzen geben“, so Pop.

Politik ist in der Verantwortung

Verbraucherschutz ist weiterhin von hoher Bedeutung. Das bestätigt auch der aktuelle Verbraucherreport: Für 92 Prozent der Menschen ist er sehr bzw. eher wichtig, wenn es um ihre persönliche Sicherheit als Verbraucher:in geht. Wie bereits in den vergangenen Jahren sieht die überwiegende Mehrheit der Verbraucher:innen (86 Prozent) die Politik in eher oder sehr starkem Maße dafür verantwortlich, ihre Interessen zu schützen. Gleichzeitig vertraut ihr nur gut ein Fünftel (22 Prozent) eher oder sehr stark, dass sie dieser Verantwortung auch nachkommt.

„Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten zu Recht, dass die Politik ihre Interessen schützt. Doch das Vertrauen darin, dass die Politik dieser Verantwortung gerecht wird, ist seit Jahren gering. Es ist höchste Zeit, dass die Bundesregierung handelt und konkrete Lösungen für die Alltagssorgen der Menschen liefert“, so Pop.

Verbraucherreport 2025 – Die Lage der Verbraucher:innen

Wie gut fühlen sich Verbraucher:innen in ihrem alltäglichen Leben geschützt? Welche Probleme und Sorgen treiben sie um? Antworten auf diese Fragen gibt der jährliche Verbraucherreport des Verbraucherzentrale Bundesverbands.

„Shopping 4.0 – Wer zahlt den Preis?”

Beim Deutschen Verbrauchertag 2025 diskutiert die Verbraucherzentrale mit Politik, Wirtschaft und Wissenschaft darüber, wie Verbraucher:innen beim Online-Shopping besser geschützt werden können. Programm und weitere Informationen finden Sie unter: https://www.vzbv.de/termine/deutscher-verbrauchertag-2025.

Methodik

Verbraucherbefragung: Für den Verbraucherreport 2025 führte forsa im Auftrag des vzbv eine repräsentative Telefonbefragung mit 1.503 Personen durch (CATI Dual-Frame). Berücksichtigt wurden deutschsprachige Menschen ab 14 Jahren in Privathaushalten in Deutschland. Erhebungszeitraum des aktuellen Verbraucherreports war der 1. bis 12. September 2025. Die statistische Fehlertoleranz liegt bei ± 3 Prozentpunkten in der Gesamtstichprobe.

Beschwerdestatistik: Die Auswertungen der Beschwerdestatistik basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Erfassung aller Verbraucheranliegen dar, die im Rahmen der institutionellen Verbraucherarbeit an die Verbraucherzentralen herangetragen werden. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus jedoch nicht ableitbar.

06.11.2025, 13:30 Uhr, Auditorium Friedrichstraße, Quartier 110, Friedrichstraße 180, 10117 Berlin sowie per LivestreamDeutscher Verbrauchertag 2025

„Shopping 4.0 – Wer zahlt den Preis?” Darüber diskutieren wir gemeinsam mit Bundesverbraucherschutzministerin Dr. Stefanie Hubig und weiteren prominenten Gästen aus Politik, Wissenschaft und Gesellschaft.

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Verbraucherreport 2025

Chartbericht Verbraucherreport | November 2025

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Vogelperspektive einer Fußgängerzone in der Stadt — Quelle: mikkiorso - 123rf

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Der Verbraucherschutz bleibt ein zentrales Thema im Alltag der Menschen. Das zeigt der Verbraucherreport 2025. Besonders im digitalen Bereich besteht weiterhin großer Handlungsbedarf.

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Artikel (116)

Frau sitzt auf Sofa und hat ein Paket vor sich stehen; sie blickt ärgerlich auf ihr Handy, das sie in der Hand hält — Quelle: fizkes - 123rf

03.11.2025Online-Shopping: Mehrheit beklagt mangelnden Schutz vor unseriösen Anbietern

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Zwei Frauen sitzen auf einem Sofa; die eine Frau hat einen Laptop auf dem Schoß, die andere hat ein Tablet in der Hand. — Quelle: Anchiy - iStock.com

23.10.2025Digital Fairness Act: Die EU-Verbraucherrechte brauchen ein Update

Der Verbraucherzentrale Bundesverband fordert, dass die Europäische Kommission mit dem geplanten Digital Fairness Act ein Verbraucherrecht schafft, das Verbraucher:innen im digitalen Raum stark macht. Eine grundlegende Neujustierung des europäischen Verbraucherrechts nötig – mit Fokus auf dem Schutz von Verbraucher:innen vor Manipulation.

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Junger Mann schaut auf sein Smartphone — Quelle: iStock, pixdeluxe

14.10.2025Digitale Gesetzgebung: Vereinfachung nicht auf Kosten von Verbraucherschutz

Datenschutz, Cybersicherheit und KI: In einem digitalen Omnibusverfahren will die Europäische Kommission digitale Regulierungen vereinfachen und so Bürokratie abbauen. Die digitale Gesetzgebung soll Verbraucher:innen schützen, wenn sie online unterwegs sind. Der Verbraucherzentrale Bundesverband kritisiert, dass durch die Vereinfachung von Gesetzen, Schutzstandards für Verbraucher:innen herabgesetzt werden könnten.

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03.07.2025Online-Shopping: Wichtige Produktinformationen fehlen häufig

Auf Online-Marktplätzen wie Amazon, Temu oder auch Kaufland fehlen immer wieder gesetzlich vorgeschriebene Informationen zu Händlern und Herstellern. Das zeigt eine Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands. Auf keiner von 30 exemplarisch überprüften Produktseiten waren alle Pflichtinformationen vollständig vorhanden. Gleichzeitig wird der Markt weiter mit unsicheren Produkten überschwemmt, wie eine neue Zusammenstellung von Untersuchungsergebnissen des Transatlantic Consumer Dialogues (TACD) aufzeigt. Der Verbraucherzentrale Bundesverband fordert, dass Verbraucher:innen beim Online-Shopping endlich besser geschützt werden.

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Eine junge Frau spielt ein Computerspiel. — Quelle: Anton - AdobeStock.com

04.06.2025Game Over: Wie Gaming-Anbieter Nutzer:innen manipulieren

Manipulative Designs sind in Online-Spielen weit verbreitet. Das zeigt eine vzbv-Untersuchung. Countdowns, undurchsichtige In-Game-Währungen oder Belohnungen für tägliches Einloggen sollen Nutzer:innen dazu verleiten, mehr Geld auszugeben oder mehr Zeit im Spiel zu verbringen. MIt Fortnite, Roblox, Clash of Clans, Monopoly Go, Subway Surfers wurden fünf Online-Spiele und -Plattformen untersucht.

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Dokumente (19)

Verbraucherreport 2025

Chartbericht Verbraucherreport | November 2025

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25-11-03 Verbraucherreport 2025 Chartbericht.pdf

Chartbericht Verbraucherreport | November 2025

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Werbung für Fakeshops auf Online-Plattformen

Kurzpapier | November 2025

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Verbraucherrecht digital fair

Positionspapier des Verbraucherzentrale Bundesverbands zum Digital Fairness Act | Oktober 2025

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Sorgfaltspflichten von Online-Marktplätzen

Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands | Juni 2025

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Urteile (35)

02.01.2023Einsatz von Tracking-Cookies auf Focus.de war rechtswidrig

Urteil vom 29.11.2022 | 33 O 14766/19 | Landgericht München

Das Landgericht München I hat der BurdaForward GmbH untersagt, ohne wirksame Einwilligung der Verbraucher:innen Tracking-Cookies zur Auswertung des Nutzerverhaltens für Werbe- und Analysezwecke einzusetzen. Damit gaben die Richter einer Klage des Verbraucher-zentrale Bundesverbands (vzbv) teilweise statt.

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18.03.2022Gewinnspiel: Sammelerlaubnis für Telefonwerbung ist unzulässig

Urteil vom 04.03.2021 | Az. 2-03 O 99/20 | LG Frankfurt am Main

Der Online-Gewinnspielveranstalter Toleadoo GmbH darf sich nicht die Einwilligung zur Telefonwerbung durch 31 Unternehmen einholen, wenn sich Verbraucher:innen für die Ablehnung ihrer Zustimmung erst zwei über Links erreichbaren separaten Listen durchklicken müssen.

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Gruppe junger Menschen spielt ein Konsolenspiel — Quelle: Nichizhenova Elena - AdobeStock

03.12.2021Gericht bestätigt Widerrufsrecht bei Videospielen

Urteil vom 28.10.2021 | 6 U 275/19 | Oberlandgericht Frankfurt am Main

Das Oberlandesgericht Frankfurt hat die Rechte von Verbraucher:innen bei Videospielen bestätigt. In einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen die Nintendo Europe GmbH urteilten die Richter, dass das 14-tägige Widerrufsrecht auch dann gelten muss, wenn ein Videospiel vorab gekauft, aber noch nicht spielbar ist.

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Quelle: Ralf - Adobe Stock

02.11.2021Girokonto-Vergleich von Check24 war mangelhaft

Urteil vom 28.09.2021 | 33 O 15655/20 | Landgericht München I

Das von Check24 betriebene Vergleichsportal für Girokonten war we-gen mangelhafter Marktabdeckung unzulässig. Das hat das Landge-richt München I nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundes-verbands (vzbv) entschieden.

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Verivox Versicherungsvergleich - nur zur redaktionellen Verwendung — Quelle: Comofoto - Adobe Stock

18.10.2021Verivox muss eingeschränkte Marktauswahl offenlegen

Urteil vom 22.09.2021 | 6 U 82/20 | OLG Karlsruhe

Das Vermittlungsportal Verivox darf seinen Vergleich von Privathaftpflichtversicherungen nicht mehr anbieten, ohne ausdrücklich auf dessen eingeschränkte Marktauswahl hinzuweisen. Das hat das Oberlandesgericht Karlsruhe nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) entschieden.

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Umfragen (6)

28.11.2024Online-Shopping: Verbraucher:innen erwarten sichere Produkte

Nicht nur am Black Friday: Rabatte und Angebote locken viele Verbraucher:innen auf Online-Marktplätze wie Temu, ebay oder Amazon. Dabei vertraut ein Großteil der Menschen darauf, dass Produkte wie das neue Ladekabel, die neue Puppe oder der neue Saugroboter sicher sind und den gesetzlichen Vorgaben entsprechen. Das zeigt eine repräsentative forsa-Befragung im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

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Mann shoppt online auf einem Tablet. — Quelle: archimede - AdobeStock

08.08.2024Ein Drittel der Verbraucher:innen hatte bereits Probleme mit Online-Kundenpostfächern

Ein Drittel der Verbraucher:innen (33 Prozent) hat negative Erfahrungen mit Online-Kundenpostfächern gemacht. Das ergab eine repräsentative telefonische Befragung von forsa im Auftrag des vzbv. Zu den Problemen gehören etwa verpasste Benachrichtigungen oder Zugriffschwierigkeiten. Aus Sicht des vzbv braucht es deshalb klare Vorgaben für die Nutzung digitaler Kundenpostfächer.

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Frau schaut verwirrt auf einen Laptop und fasst sich an den Kopf — Quelle: Adobestock Chanelle Malambo/peopleimages.com

24.05.2024Datenschutz im Netz: Mehrheit lehnt personalisierte Werbung ab

Seit sechs Jahren ist die DSGVO ein wichtiger Baustein, um den Schutz personenbezogener Daten zu stärken. Doch noch immer gibt es Regelungslücken – zum Nachteil von Verbraucher:innen. Der vzbv fordert, Tracking und Profilbildung zu Werbezwecken zu verbieten.

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ein Mann telefoniert aufgebracht vor seinem Computer — Quelle: Prostock-studio - AdobeStock

23.01.2023Immer wieder Probleme bei Online-Kontakt zu Anbietern

Viele Anbieter bieten Verbraucher:innen Online-Kontaktoptionen zu ihrem Kundendienst an. Eine aktuelle Untersuchung des vzbv zeigt, dass es dabei immer wieder zu Problemen kommt.

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Mann sitzt gestresst mit einer Hand vor dem Gesicht an seinem Laptop — Quelle: Vitaliy - AdobeStock

13.04.2022Kundenservice: Jede:r Fünfte macht schlechte Erfahrungen

Wenn sich Verbraucher:innen wegen Fragen zu einem erworbenen Produkt oder einer Dienstleistung an einen Anbieter wenden, erleben sie immer wieder Probleme. Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, dass jede:r fünfte Befragte von schlechten Erfahrungen im Kundenservice in den vergangenen zwölf Monaten berichtet.

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Termine (5)

06.11.2025, 13:30 Uhr, Auditorium Friedrichstraße, Quartier 110, Friedrichstraße 180, 10117 Berlin sowie per LivestreamDeutscher Verbrauchertag 2025

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Eurozeichen, zusammengesetzt aus digitalen Schriftzeichen — Quelle: Maksim Kabakou - AdobeStock

10.09.2025, 18:30 Uhr, Verbraucherzentrale Bundesverband, Rudi-Dutschke-Straße 17, 10969 BerlinDigitaler Euro – Chance oder Risiko?

Der Verbraucherzentrale Bundesverband und rbb Inforadio laden zur Aufzeichnung der Sendung rbb Forum ein. Expert:innen diskutieren vor Publikum über Chancen, Herausforderungen und die Zukunft des digitalen Euro – und welche Rolle Bargeld dabei noch spielt.

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tracking_smartphone_shopping_fotolia_105321513_m_stanisic_vladimir.jpg — Quelle: Stanisic Vladimir - fotolia.de

28.05.2024, 13:00 Uhr, Stage 8 | STATION Berlin Luckenwalder Str. 4-6 10963 BerlinNobody cares?! Wie Tech-Giganten die neuen EU-Digital-Gesetze DSA und DMA (nicht) umsetzen. Ein Praxis-Check.

Vortrag von vzbv-Expert:innen Sabrina Wagner und Dennis Romberg aus dem Team Marktbeobachtung Digitales im vzbv, auf der re:publica

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Algorithmen_Pablo Lagarto - Adobe Stock — Quelle: Pablo Lagarto - Adobe Stock

06.- 06.06.2023, re:publica/FoyerEinwilligung als „Cash“ Online-Design zwischen Dark Patterns und Verbraucherorientierung

Veranstaltung mit vzbv-Digitalexpertin Lina Ehrig auf der re:publica

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re:publica 5-7 Juni 2023 — Quelle: re:publica Berlin

05.06.2023, 14:15 Uhr, Lightning Box 2, Arena Berlin, Eichenstraße 4, 12435 BerlinCash, digitaler Euro & Co – Wie wollen wir eigentlich bezahlen?

Lightning Talk von Ramona Pop, Vorständin des vzbv, auf der re:publica 2023

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Videos & Grafiken (1)

Stark für Fabian, wenn Shopping-Plattformen tricksen.

Verbraucher-Beschwerden decken manipulative Techniken auf, so dass sich die Verbraucherzentrale sich für einen besseren Verbraucherschutz vor Gericht und in der Politik einsetzen kann.

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