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Datum: 13.04.2022

Kundenservice: Jede:r Fünfte macht schlechte Erfahrungen

vzbv-Umfrage: Hoher Bedarf an Kundenkommunikation zeigt Probleme auf

  • Aktuelle Umfrage des vzbv: Mehr als zwei Drittel der Verbraucher:innen (71 Prozent) hatten in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt zu einem Kundenservice.
  • Jede:r Fünfte (21 Prozent) gibt an, dabei sehr oder eher negative Erfahrungen mit der Kundenkommunikation gemacht zu haben.
  • Schlechter oder fehlender Kundenservice kann für Verbraucher:innen zur Hürde werden, ihre Rechte wahrzunehmen.
ein Mann telefoniert aufgebracht vor seinem Computer

Quelle: Prostock-studio - AdobeStock

Wenn sich Verbraucher:innen wegen Fragen zu einem erworbenen Produkt oder einer Dienstleistung an einen Anbieter wenden, erleben sie immer wieder Probleme. Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, dass jede:r fünfte Befragte von schlechten Erfahrungen im Kundenservice in den vergangenen zwölf Monaten berichtet. Der vzbv kritisiert Mängel in der Kundenkommunikation, weil sie Verbraucher:innen daran hindern können, ihre Rechte wahrzunehmen.

„Verbraucherinnen und Verbraucher müssen die Möglichkeit haben, sich bei Problemen mit Produkten oder Dienstleistungen an den Kundenservice zu wenden. Es ist inakzeptabel, wenn sich Unternehmen wegducken und auf Kundenanfragen gar nicht, nicht angemessen oder nicht lösungsorientiert reagieren“, so Fabian Tief, Referent im Team Marktbeobachtung Energie im vzbv.

Kundenkommunikation in diversen Bereichen gefragt

Gut sieben von zehn Befragten (71 Prozent) hatten in den zwölf Monaten vor der Befragung Kontakt zu einem Kundenservice. Verbraucher:innen kontaktierten in erster Linie den Kundenservice aus den Bereichen Telefon/Mobilfunk (34 Prozent), Finanzdienstleistung/Versicherung (32 Prozent) sowie Online-Shops (30 Prozent). Jede:r fünfte Befragte (21 Prozent) berichtet dabei von eher oder sehr negativen Erfahrungen in der Kundenkommunikation. Das ist vor allem im telefonischen Kontakt (88 Prozent) und bei der Kontaktaufnahme übers Internet (41 Prozent) der Fall. Zwei Probleme treten in der Kundenkommunikation am häufigsten auf: erforderliche Mehrfachkontakte zum Unternehmen zur Problemlösung (77 Prozent) und lange Wartezeiten (76 Prozent).

Verbraucher:innen kommen trotz Kundenkommunikation nicht zu ihren Rechten

Schlechte Kundenkommunikation hat immer wieder zur Folge, dass Verbraucher:innen nicht zu ihren Rechten kommen. Die Umfrage zeigt, dass fast jede:r zweite Befragte mit negativen Erfahrungen (49 Prozent) die geschuldete Leistung vom Anbieter nicht oder nur unzureichend erhielt. Fast ein Drittel (31 Prozent) gibt an, dadurch finanzielle Nachteile erlitten zu haben (eine exemplarische Auswahl an (finanziellen) Nachteilen durch schlechten Kundenservice zeigen die Verbraucherbeschwerden in dem Bericht zur Kundenkommunikation aus dem Januar 2022).

Einige Verbraucher:innen (14 Prozent aller Befragten) haben schon einmal auf einen aus ihrer Sicht berechtigten Anspruch verzichtet, weil ihnen der (finanzielle) Aufwand zu groß war (26 Prozent), der Geldbetrag oder Nutzen zu gering war (21 Prozent) oder das Aufwand-Nutzen-Verhältnis nicht stimmte (ebenfalls 21 Prozent). Dabei ist das Bedürfnis, die fehlende Abhilfe des Anbieters nicht hinzunehmen, vorhanden: 24 Prozent aller Befragten geben an, dass sie sich gegen den Kundenservice eher zur Wehr setzen würden, wenn die Rechtslage klar sei beziehungsweise sie eindeutig im Recht wären.

Verbraucher:innen können Probleme mit Kundenkommunikation melden

Der vzbv beobachtet die Qualität der Kundenkommunikation kontinuierlich. Verbraucher:innen, die negative Erfahrungen mit Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen gemacht haben, können diese unter dem folgenden Link melden: https://www.verbraucherzentrale.de/marktbeobachtung/probleme-mit-onlinekundenservice-68728. Individuelle Beratung bieten die Verbraucherzentralen der Länder an.

 

Methode:

Telefonische Befragung (CATI AdHoc). Grundgesamtheit: in Privathaushalten in Deutschland lebende Personen ab 18 Jahren. Stichprobengröße: 1.151 Personen, darunter 364 Personen mit negativem Kontakt zum Kundenservice innerhalb der letzten 12 Monate. Statistische Fehlertoleranz: max. +/-3 Prozentpunkte in der Gesamtstichprobe. Erhebungszeitraum: 7. September bis 21. Oktober 2021. Institut: forsa.

 Infografik | Umfrage im Auftrag des vzbv | Oktober 2021
Infografik | Umfrage im Auftrag des vzbv | Oktober 2021
Infografik | Umfrage im Auftrag des vzbv | Oktober 2021

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Kurzpapier Umfrage Kundenkommunikation vzbv

Verbraucherprobleme in der Kundenkommunikation: Eine repräsentative Umfrage des vzbv

Kurzpapier des vzbv | April 2022

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 Infografik | Umfrage im Auftrag des vzbv | Oktober 2021

Quelle: vzbv

Negative Erfahrungen von Verbraucher:innen mit dem Kundenservice

Infografik | Umfrage im Auftrag des vzbv | Oktober 2021
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Infografik | Umfrage im Auftrag des vzbv | Oktober 2021

Quelle: vzbv

TOP 3-Folgen von negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice

Infografik | Umfrage im Auftrag des vzbv | Oktober 2021
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Infografik | Umfrage im Auftrag des vzbv | Oktober 2021

Quelle: vzbv

Gründe für den Verzicht auf Ansprüche bei mangelhaftem Kundenservice

Infografik | Umfrage im Auftrag des vzbv | Oktober 2021
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