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Datum: 23.01.2023

Immer wieder Probleme bei Online-Kontakt zu Anbietern

vzbv-Untersuchung zeigt Schwachstellen bei Online-Kundenkommunikation

  • Verbraucher:innen beschweren sich immer wieder über Probleme beim Online-Kontakt zu Anbietern.
  • Aktuelle vzbv-Auswertung zeigt kritische Mängel bei Erreichbarkeit, Servicequalität und Nutzbarkeit.
  • Mangelhafte Kommunikation kann sich insbesondere bei Problemen mit Vertragsleistungen oder offenen Rechnungsfragen negativ auswirken.
ein Mann telefoniert aufgebracht vor seinem Computer

Quelle: Prostock-studio - AdobeStock

Viele Anbieter bieten Verbraucher:innen Online-Kontaktoptionen zu ihrem Kundendienst an. Eine aktuelle Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, dass es dabei immer wieder zu Problemen kommt. Die Konsequenz: Betroffene greifen auf analoge Kommunikationskanäle zurück. Andere können ihr Anliegen nicht geltend machen. Damit scheitert die digitale Kundenkommunikation in diesen Fällen immer wieder.

„Digitale Kundenkommunikation bietet viele Chancen, etwa die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig ein Anliegen vorzubringen oder für Standardprobleme unmittelbare Hilfen zu erhalten. In der Praxis ergeben sich aber immer wieder Hürden“, sagt Frank-Christian Pauli, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des vzbv. Wiederkehrend fällt in den ausgewerteten Verbraucherbeschwerden auf, dass die digitalen Kommunikationswege nicht für das jeweilige Anliegen funktionieren oder Verbraucher:innen im Unklaren darüber gelassen werden, ob noch eine Reaktion und Abhilfe erfolgt. Diese Probleme hindern Betroffene daran, Rechte geltend zu machen oder unzulässigen Forderungen entgegenzutreten.

Probleme bei Erreichbarkeit und Servicequalität

Gründe für Beschwerden zur Kundenkommunikation sind immer wieder schlechte Erreichbarkeit, unzureichende Qualität des Kundenservice und fehlende Dokumentation von Anliegen. „Viel zu oft schildern Verbraucher:innen, dass sie bei der Kontaktaufnahme mit Anbietern scheitern. Ansprechbar zu sein ist aber kein Nice-to-have. Es ist eine Pflicht aus dem Vertragsverhältnis, der sich kein Anbieter treuwidrig entziehen darf. Dabei müssen Kontaktmöglichkeiten kundenbezogen gestaltet und verlässlich verfügbar sein. Die Untersuchung zeigt konkrete Stellschrauben, an denen die Anbieter nachziehen müssen. Zum Beispiel: Stets Rückmeldungen zu Eingaben geben und die Verbindlichkeit von Zusagen zur Abhilfe gewährleisten“, so Pauli.     

Mängel beim Kundenservice wirken sich nachteilig für Verbraucher:innen aus

Diese sowie die vorangegangenen Untersuchungen „Kundenkommunikation mit Hürden“ und Verbraucherprobleme in der Kundenkommunikation: Eine repräsentative Umfrage des vzbv“ zeigen: „Betroffene fühlen sich hilf- und rechtlos, wenn ihr Versuch scheitert, gegenüber dem Anbieter etwa einen Widerruf geltend zu machen oder eine offene Rechnung zu klären, während ihnen zugleich ein Inkassobüro im Nacken sitzt“, so Pauli. Verbraucher:innen berichten, in der Folge auf Rechtsansprüche zu verzichten oder sich aus Angst vor Bonitätseinträgen, Ärger und Zeitaufwand nicht zur Wehr zu setzen, obwohl sie Forderungen der Anbieter für unbegründet halten.

In der Summe geht es daher um mehr als nur technische Probleme, Missverständnisse oder individuelle Hindernisse in der digitalen Kommunikation im Einzelfall. Die digitalen Kanäle stehen zudem nicht allen gleich gut nutzbar zur Verfügung. „Verbraucherrechte müssen umsetzbar sein. Das darf nicht schon an der vom Anbieter gestalteten Kontaktoption scheitern“, sagt Pauli.


Hintergrund

Der vzbv sammelt im Zuge der Marktbeobachtung laufend Erfahrungen von Verbraucher:innen. Was im Einzelfall passiert, bekommt vor dem Hintergrund der Erfahrungen vieler eine eigene Bedeutung. Beschwerden, etwa über https://www.verbraucherzentrale.de/beschwerde können dazu beitragen, andere vor ähnlichen Erfahrungen zu schützen und Fehlentwicklungen im Markt entgegenzuwirken.

Methode

Für die Auswertung wurden Erfahrungen mit konkretem Bezug auf den Online-Kontakt gesammelt. 147 einschlägige Beschwerden aus verschiedenen Märkten (Energie, Digitales, Finanzen), die im Zeitraum vom 18.01.2022 bis 28.10.2022 im Rahmen eines Online-Aufrufs zur Fragestellung „Haben Sie Probleme mit dem Online-Kundenservice eines Unternehmens?“ gemeldet wurden, wurden analysiert, kategorisiert und fanden Eingang in den Bericht.

Eine hörgeschädigte Person berichtet, sie sollte sich an die Hotline wenden oder einen Chatbot nutzen, der aber ihr Problem nicht bearbeiten konnte.

Irritiert sind Verbraucher:innen, wenn Anbieter völlig unverständig auf ihr Anliegen reagieren, beispielsweise ihnen am Telefon gesagt wird, sie sollen die Online-Kommunikationsmittel nutzen, die aber gerade nicht funktionieren.

Verbraucher:innen schildern, dass Rückmeldungen der Anbieter ausblieben, auch nachdem Abhilfe schon zugesagt oder bereits mit einer Bearbeitung begonnen wurde.

Kritisch gesehen wird, wenn der Bot im Chat zwar intelligent genug programmiert war, um zu entscheiden, dass eine telefonische Kontaktaufnahme zur Problemmeldung nötig sei, Verbraucher:innen dann aber in ein Verkaufsgespräch vermittelt.

Ein Verbraucher berichtet unter anderem von seiner Erfahrung bei der Hilfe für einen 80-jährigen Nachbarn bei der Online-Kommunikation. Hinweise sich zur Problemlösung etwa über eine Smartphone-App oder den Dienst WhatsApp zu melden, würden den 80-Jährigen überfordern.

Download

Kundenkommunikation-Aufruf-Bericht  Final

Enttäuschte Verbrauchererwartungen

Eine Analyse ausgewählter Verbraucherbeschwerden aus einem Aufruf der Verbraucherzentralen und des vzbv zu Problemen mit dem Online-Kundenservice von Unternehmen | 18. Januar 2023

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