Kundenkommunikation nicht erwünscht

Probleme gibt es bei der Erreichbarkeit, der Qualität und der Dokumentation.
Verbraucher:innen werden teilweise daran gehindert, Ansprüche durchzusetzen.
Allgemeine Bestätigungslösung muss zeitnah eingeführt werden.

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Es herrscht ein deutliches Ungleichgewicht in der Kommunikation zwischen Verbraucher:innen und Unternehmen. Zu diesem Schluss kommt der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) nach der qualitativen Auswertung von 150 Fallbeschwerden. Verbraucher:innen erreichen Unternehmen schlecht, die zuständigen Ansprechpersonen sind nicht kompetent oder Absprachen werden nicht dokumentiert. In der Folge werden Verbraucher:innen immer wieder daran gehindert, ihre Rechte durchzusetzen.

Eine Rechnung ist ungerechtfertigt hoch, längst zurückgesendete Artikel werden angemahnt oder eine Kündigung wird nicht bestätigt. Nur drei Beispiele, in denen sich Verbraucher:innen an den Kundenservice eines Unternehmens wenden. Doch statt mit kompetenten Ansprechpersonen vertragsbezogene Probleme zu lösen, ist die Kundenkommunikation der Unternehmen in den untersuchten Fällen eine Hürde für die Verbraucher:innen. In den Beratungen der Verbraucherzentralen berichten sie von der schlechten Erreichbarkeit, der ungenügenden Qualität der Kundenbetreuung sowie einer fehlenden Dokumentation. Der vzbv hat in einer umfassenden Untersuchung ausgewertet, wie sich Unternehmen ihren Kund:innen gegenüber verschließen und welche Konsequenzen ein schlechter Kundenservice für Verbraucher:innen haben kann.

Schlechte Kommunikationskanäle können schwerwiegende Folgen haben

Können Verbraucher:innen grundsätzliche Probleme nicht klären, weil sie auf Unternehmensseite niemanden erreichen, kann das weitreichende und vielfältige Konsequenzen haben. Verbraucher:innen berichten beispielsweise, dass sie Verträge zum gewünschten Zeitpunkt nicht beenden konnten. „Schlechte Kundenkommunikation kann sich auf den Wettbewerb auswirken, wenn Verbraucher:innen durch eine fehlende Kündigungsbestätigung davon abgehalten werden, einen Vertrag mit einem anderen Unternehmen abzuschließen“, analysiert Carola Elbrecht, Referentin im Team Marktbeobachtung Digitales des vzbv. Dem vzbv liegen auch Fälle vor, in denen Inkassoverfahren aufgrund ungeklärter Rechnungsfragen angestoßen wurden. In diesen Fällen konnten die Verbraucher:innen die offenen Fragen rund um die Rechnungen nicht klären, weil eine kompetente Ansprechperson des Unternehmens fehlte. Im schlimmsten Fall kann so ein Inkassoverfahren sogar Bonitätsprobleme nach sich ziehen.

Politik muss die Position der Verbraucher:innen stärken

„Unnötig komplizierte Kündigungsprozesse sind ein Paradebeispiel für schlechte Kundenkommunikation“, erklärt Michaela Schröder, Teamleiterin Recht und Handel im vzbv. „Mit der Einführung des Kündigungs-Buttons zum 1. Juli 2022 ist der erste Schritt getan, die Position der Verbraucher:innen gegenüber den Unternehmen zu stärken. Es besteht aber weiterer Handlungsbedarf, den die neue Bundesregierung erfreulicherweise erkannt hat. Daher sollte – wie der Koalitionsvertrag verspricht – zügig als Schutz vor untergeschobenen Verträgen am Telefon eine Verpflichtung zu einer Bestätigung für langfristige Verträge für alle Branchen eingeführt werden.“

Verbraucher:innen können Probleme melden

Der vzbv beobachtet die Praxis von Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen weiterhin. Unabhängig von Produkt, Unternehmen oder Dienstleistung können Verbraucher:innen Probleme in der Kommunikation mit Firmen direkt melden. Individuelle Hilfe erhalten Verbaucher:innen in den Beratungen der Verbraucherzentralen.

Methode

Beim Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen und des vzbv handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Für die vorliegende Studie wurden je 50 Beschwerden aus drei Märkten (Energie, Digitales, Finanzen), die im Zeitraum vom 01.01.2020 bis 31.05.2021 in den Verbraucherzentralen aufgetreten sind und in das Frühwarnnetzwerk gemeldet wurden, ausgewählt, analysiert und nach vorher definierten Problembereichen kategorisiert.

Ein Verbraucher betätigte auf der Website des Unternehmens den Button „Kündigung vormerken“. Die daraufhin angekündigte Mail mit einer Telefonnummer, unter der die Kündigung hätte bestätigt werden müssen, erhielt der Verbraucher erst nach Ablauf der ordentlichen Kündigungsfrist. Die Kündigung war damit nicht wirksam und der Vertrag verlängerte sich um ein Jahr.

Eine Verbraucherin verlangte sechs Monate lang wiederholt einen Rücksendeschein für eine Ware. Dann erklärte der Anbieter auf einmal, dass das Widerrufsrecht verwirkt und die Erstattung des Kaufpreises nun ausgeschlossen sei.

Eine Verbraucherin wollte Zugtickets im Wert von 200 Euro stornieren. Mehrere Kontaktversuche per E-Mail schlugen fehl, das Unternehmen reagierte nicht.

Eine Baufinanzierung scheiterte, weil zu einem unabhängig davon schon bestehenden Darlehen eine erforderliche Erklärung vom vorherigen Kreditanbieter nicht rechtzeitig zur Verfügung gestellt wurde. Verschiedene Versuche, den Anbieter an die Dringlichkeit des Anliegens zu erinnern, blieben erfolglos. Damit scheiterte auch der Erwerb der Wunschimmobilie.

Ein Kfz-Versicherer kündigte den Kasko-Vertrag eines Verbrauchers, nachdem Lastschrifteinzüge wegen einer anbieterseitigen Umstellung plötzlich unterblieben. Statt die Chance zu bekommen, die unnötige Kündigung aufzuklären, gilt der betroffene Verbraucher nun als gekündigt. In der Folge versuchte er eine neue Kasko-Versicherung bei anderen Anbietern abzuschließen, scheiterte aber mehrfach. Der Verbraucher berichtet, er bekomme nun nur noch Kfz-Haftpflichtversicherungen angeboten.

Die schriftliche Auftragsbestätigung eines Telekommunikationsunternehmens entsprach nicht den am Telefon vereinbarten Leistungen und Preisen

Ein Verbraucher musste mehrfach eine Kündigungsbestätigung anfordern. Nachdem er diese endlich erhielt, musste er feststellen, dass der Zugang zum Kunden-Account gesperrt war mit der Folge, dass er auf Unterlagen wie Rechnungen keinen Zugriff mehr hatte.

Januar 2022 I Untersuchungsbericht I Kundenkommunikation mit Hürden

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