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Verbraucherspiegel

Inhaltsverzeichnis

Beschwerdebilanz
Frühwarnnetzwerk
Erläuterungen zur Datengrundlage

Über den Verbraucherspiegel

Seit Start der Marktwächterprojekte im März 2015 hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gemeinsam mit den Verbraucherzentralen die Marktbeobachtung aus Verbrauchersicht und ein Frühwarnsystem für den Verbraucherschutz in Deutschland neu aufgebaut.

Grundlage für dieses System sind alle Anfragen und Beschwerden von Verbraucherinnen und Verbrauchern, die bundesweit von den Verbraucherzentralen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. Im ersten Halbjahr 2020 haben die 16 Verbraucherzentralen mehr als 316.000 Anfragen und Beschwerden* registriert (knapp 198.000 Anfragen und etwas mehr als 118.000 Beschwerden).

Die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nimmt aktuell die Themen Digitales, Energie und Finanzen in den Blick. Sie besteht im Wesentlichen aus den zwei Säulen Beschwerdebilanz und Frühwarnnetzwerk.

In diesem Bericht fassen wir die Ergebnisse aus der Marktbeobachtung halbjährlich zusammen und veröffentlichen Zahlen und Fakten zu Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet.

 

*Vollständig liegen die statistischen Daten zu Verbraucheranfragen und -beschwerden für das Jahr 2020 dem vzbv nach einem komplexen Vergabeverfahren erst seit Juli 2020 vor. Bis dahin wurde in der Kommunikation mit qualifizierten Schätzungen gearbeitet.

 

Infografik mit zwei Säulen, einem Dach und einem Sockel

 

 

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung, sie umfasst Häufigkeiten von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule unserer Beobachtung der Märkte. Hier gehen unsere Experten den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Auffällige Beratungsfälle und Verbraucherbeschwerden werden hier gemeldet, hinsichtlich struktureller Probleme und Fehlverhalten von Anbietern näher beschrieben, systematisch aufbereitet und analysiert. Mit den detaillierten Ergebnissen dieser Analysen können beispielsweise Warnungen veröffentlicht sowie Politik, Aufsichtsbehörden oder Anbieter zu gravierenden Problemen informiert werden.

Beschwerdebilanz

Die Auswertungen der Beschwerdebilanz basieren auf der Vorgangserfassung aller Verbraucherzentralen in Deutschland. Hier werden sämtliche Anfragen und Beschwerden aus den bundesweit rund 200 Beratungsstellen dokumentiert. Im ersten Halbjahr 2020 haben die 16 Verbraucherzentralen so insgesamt etwa 316.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden erfasst.

Die Beschwerden in den drei durch die Marktbeobachtung näher beobachteten Themenfeldern Digitale Welt, Energie und Finanzen teilen sich dabei wie folgt auf:

Quantitative Erkenntnisse (1. Halbjahr 2020):

  • Beschwerden Digitales: 28.124
  • Top 3 Themen: Konsumgüter (e- und m-Commerce), Mobilfunk & Komplettpakete
  • Beschwerden Finanzen: 18.455
  • Top 3 Themen: Geldanlage/Altersvorsorge, Versicherung & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 4.982
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Heizkosten

Quantitative Erkenntnisse (2019):

  • Beschwerden Digitales: 36.686
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter (e- und m-Commerce)
  • Beschwerden Finanzen: 27.330
  • Top 3 Themen: Geldanlage/ Altersvorsorge, Versicherung und Zahlungsverkehr
  • Beschwerden Energie: 7.131
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Heizkosten

Quantitative Erkenntnisse (2018):

  • Beschwerden Digitales: 65.370
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 36.945
  • Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr
  • Beschwerden Energie: 13.505
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz:

Digitale Welt

Im ersten Halbjahr 2020 registrierten die Verbraucherzentralen insgesamt 118.369 Beschwerden von Verbrauchern, 28.124 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im digitalen Bereich. Die meisten Beschwerden gab es im Bereich Konsumgütern im e- und m-Commerce (19 %), gefolgt von Mobilfunk (18 %) und an dritter Stelle zu Komplettpaketen mit Telefon, Mobilfunk, Internet und/ oder Fernsehen (14 %). Bei den Konsumgütern im Bereich e- und m-Commerce haben sich Verbraucher im ersten Halbjahr 2020 am häufigsten zu Bekleidung/Schuhe/Lederwaren beschwert (1.465 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit einer nicht erhaltenen Lieferung oder Leistung stand. Im Bereich Mobilfunk haben sich Verbraucher im betrachteten Zeitraum am häufigsten zu ihrem Laufzeitvertrag beschwert (3.971 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden in Zusammenhang mit unlauteren Geschäftspraktiken und damit einhergehenden untergeschobenen Verträgen war. Bei den Komplettpaketen haben sich Verbraucher bis zum 30.06.2020 am häufigsten zu Telefon und Internet-Komplettpaketen beschwert (2.654 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit untergeschobenen Verträgen bei unlauteren Geschäftspraktiken stand.

 

Energie

Im ersten Halbjahr 2020 bearbeiteten die Verbraucherzentralen insgesamt 118.369 Beschwerden von Verbrauchern, 4.982 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im Energiebereich. Den Großteil aller Beschwerden gab es im Bereich Strom (76 %), gefolgt von Gas (13 %) und an dritter Stelle Heizkosten (3 %). Im Bereich Strom haben sich Verbraucher in der ersten Jahreshälfte am häufigsten zu Sonderverträgen beschwert (2.760 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit unlauteren Geschäftspraktiken und damit einhergehenden untergeschobenen Verträgen war. Bei Gas haben sich Verbraucher bis zum 30.06.2020 ebenfalls am häufigsten zu Sonderverträgen beschwert (510 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden das Thema fehlerhafte Rechnungen war.

 

Finanzen

Im ersten Halbjahr 2020 erreichten die 16 Verbraucherzentralen 118.369 Beschwerden von Verbrauchern, 18.455 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im Bereich Finanzen. Die meisten Beschwerden gab es zu Geldanlage/ Altersvorsorge (42 %), gefolgt von Produkten zu Versicherungen (16 %) und an dritter Stelle zur Kategorie Zahlungsverkehr (11 %). Im Bereich Altersvorsorge/ Geldanlage haben sich Verbraucher in der ersten Jahreshälfte 2020 am häufigsten zum Banksparplan beschwert (4.420 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden die ordentliche Kündigung durch den Anbieter war. Bei den Produkten zu Versicherungen haben sich Verbraucher bis zum 30.06.2020 am häufigsten zu klassischen Kapitallebensversicherungen beschwert (453 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden Probleme beim Widerspruch im Zusammenhang mit Vertragsbestimmungen und Vertragsauflösung war. Beim Zahlungsverkehr haben sich Verbraucher in 2020 am häufigsten zu Kreditkarten beschwert (1.211 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden unlautere Geschäftspraktiken mit untergeschobenen Verträgen war.

 


FRÜHWARNNETZWERK

Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht.

Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich. Verbraucher können außerdem über das Beschwerdeformular auf verbraucherzentrale.de direkt Hinweise und Beschwerden melden. Diese laufen ebenfalls in das Frühwarnnetzwerk ein, wenn sie sie von unseren Experten als passend bzw. relevant klassifiziert werden.

Auf Grund der Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk leiten unsere Experten konkrete Maßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise Verbraucherwarnungen oder -aufrufe, der Dialog mit der Anbieterseite, die Information von Politik oder Aufsichtsbehörden, rechtliche Abmahnungen oder vertiefende Untersuchungen.

Fälle, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet werden, zeichnen sich beispielsweise durch einen hohen Schaden für Verbraucher aus. Oder es handelt sich um Fälle, die sich auf eine bestimmte Zielgruppe fokussieren, besonders häufig auftretende Fälle sowie neue Themen und Maschen für Verbraucher.

Durch die Arbeit der Marktbeobachtung und die kontinuierliche Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus ganz Deutschland im Frühwarnnetzwerk sind strukturelle Verbraucherprobleme aufgedeckt worden. Sie lassen sich häufig einem der folgenden Themenfelder zuordnen:

Auswertunf von Verbraucherbeschwerden offenbart Probleme in spezifischen Themenfeldern

 

 

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk:

 

Digitale Welt

IT-Sicherheit: Befragung und Veranstaltung

Immer wieder beschweren sich Verbraucher im Frühwarnnetzwerk über Probleme mit Daten- und IT-Sicherheit. Der vzbv hat eine repräsentative Befragung unter 2.000 Internetnutzern durchgeführt, um die Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich IT-Sicherheit zu untersuchen. Die Ergebnisse zeigen, dass die befragten Ver-braucher aktuellen und standardmäßigen Schutz für ihre vernetzten Geräte und digitalen Anwendungen vor unberechtigtem Zugriff erwarten – und das ab Anschaffung. So legt beispielsweise mit neun von zehn Befragten (90 Prozent „sehr“ bzw. „eher wichtig“) die überwiegende Mehrheit Wert darauf, dass ihre vernetzten Geräte und digitalen Anwendungen bei der Anschaffung dem aktuellsten Stand der Technik entsprechen. Und auch nach Erwerb soll bei Sicherheitslücken mit Up-dates nachgebessert werden und die Versorgung mit Sicherheits-Updates durch den Anbieter für einen verpflichtenden Zeitraum sichergestellt sein. So geben 93 Prozent an, dass ihnen eine schnelle Bereitstellung sicherheitsrelevanter Updates innerhalb eines kurzen Zeitraums nach Bekanntwerden von Sicherheitslücken („sehr“ bzw. „eher“) wichtig ist. Die Erkenntnisse der digitalen Marktbeobachtung wurden am 16.06.2020 auf der Marktbeobachtungs-Veranstaltung „IT-Sicherheit im Verbraucheralltag stärken“ vorgestellt. Der vzbv hat die Veranstaltung als Mitglied der Quadriga des Nationalen Pakts Cybersicherheit durchgeführt. Es war die erste Online-Veranstaltung des vzbv.

Identitätsdiebstahl bei der Homeoffice-Jobsuche

In der Corona-Krise erreichten das Team Marktbeobachtung Digitales wieder Beschwerden via Online-Beschwerdeportal zum Missbrauch von persönlichen Daten bei der Jobsuche im Zuge von Bankkonto-Eröffnungen durch Video-Identifikationsverfahren. Diese Masche fiel erstmals im Sommer 2018 im Frühwarnnetzwerk auf. Gerade in Zeiten der Corona-Pandemie suchen möglicherweise mehr Menschen nach Jobs, die sie im Homeoffice erledigen können, um nicht dauerhaft arbeitslos oder in Kurzarbeit zu sein. Betrüger versuchen dies anscheinend auszunutzen. Neu bei den dem vzbv im Jahr 2020 gemeldeten Fällen: Die Job-Anwärter sollten das per Video-Identifikationsverfahren angelegte Bankkonto bewusst für den versprochenen Homeoffice-Job anlegen und nutzen. Beispielsweise, weil sie als „Treuhand-Manager“ angeworben wurden und Bitcoin-Transfers und -Überweisungen tätigen sollen. Oder aber, weil sie als Produkttester in der „Marktforschung“ (angeblich) die Video-Identifizierungs-App einer Bank testen sollen. Auf das vermeintlich für den App-Test angelegte Konto verschaffen sich die Betrüger hinter den Homeoffice-Job-Angeboten vermutlich Zugriff. Sie haben so die Möglichkeit, dieses für kriminelle Zwecke zu missbrauchen, etwa für den Betrieb von Fakeshops oder Geldwäsche. Die Marktbeobachtung aktualisierte die zu dieser Masche existierende Verbraucherwarnung im Juni 2020 entsprechend.

Beschwerden über Webshops in der Corona-Krise

Im Zuge der Digitalisierung des Verbraucheralltags haben Webshops eine zuneh-mende Bedeutung für Verbraucher. Insbesondere durch die Corona-Krise hat sich das Kaufverhalten bedingt durch die Ladenschließungen stark verändert. Verbraucher kaufen Produkte zunehmend online. In den vergangenen Monaten sind im Frühwarnnetzwerk zahlreiche Hinweise von Verbrauchern unter anderem wegen stark verspäteter oder ausbleibender Lieferung von Waren oder wegen Nichterreichbarkeit des Verkäufers/ mangelndem Kundenservice eingetroffen. Aus diesem Grund überprüft die Marktbeobachtung die Verbraucherhinweise mit dem Ziel, Indizien für Verbraucher zu erarbeiten, damit sie etwaige Fallstricke bei dubiosen Webshops frühzeitig erkennen und eine informierte (Kauf-) Entscheidung treffen können.

Digitale Auswirkungen der Corona-Krise

Die Corona-Krise ist eine große Belastung für Verbraucher und bringt Begleiterscheinungen wie ausgefallene Veranstaltungen, stornierte Reisen, überteuerte Produkte oder falsche Versprechungen vermeintlicher Wundermittel mit sich. Dies spiegelte sich im ersten Halbjahr 2020 sehr deutlich in den Verbraucherhinweisen wider, die das Team Marktbeobachtung Digitales über das Beschwerdeformular erreichten. Zu Beginn der Pandemie, als Hygieneartikel überall Mangelware waren, beschwerten sich Verbraucher beispielsweise immer wieder über horrende Preise für Atemschutzmasken oder Desinfektionsmittel im Online-Handel. Weitere Hinweise betrafen dubiose Geschäftemacher, die im Internet Falschnachrichten über das Corona-Virus verbreiteten oder Nahrungsergänzungsmittel anboten, die angeblich vor einer Erkrankung durch das Virus schützen sollten. Im weiteren Verlauf der Corona-Krise bildeten Ärgernisse bei online gebuchten Reisen und Veranstaltungs-tickets einen Schwerpunkt. Hier berichteten Verbraucher von diversen Schwierig-keiten, wenn sie ihre Rückzahlungsansprüche gegenüber Reiseanbietern und Ver-anstaltern geltend machen wollten. So zögerten Anbieter beispielsweise die Rück-zahlung ausstehender Beträge immer wieder heraus oder stellten lediglich Gutscheine aus.

Online-Marktplätze

Online-Marktplätze wie Amazon Marketplace, Ebay oder Wish ermöglichen Verbrauchern, direkt mit Händlern aus aller Welt Verträge abzuschließen und günstige Waren von überall auf der Welt zu kaufen. Dabei kommt es jedoch immer wieder zu Problemen, wie Verbraucherbeschwerden aus dem Frühwarnnetzwerk zeigen. Beispielsweise werden Produkte aus dem außereuropäischen Ausland mit großer Verspätung oder gar nicht geliefert. Mitunter werden Produkte angeboten, die euro-päische Sicherheitsvorschriften nicht einhalten und für Verbraucher zur Gefahr werden können. Oder es treten Schwierigkeiten beim Widerruf und der Rücksen-dung der Artikel auf. Die Marktbeobachtung wertet die vorliegenden Beschwerden im Rahmen einer aktuellen Untersuchung aus.

Schlechte Internetverbindung und Anbieterwechsel

Die schlechte Qualität der Internetverbindung ist ein Dauerbrenner im Frühwarnnetzwerk. Immer wieder beschweren sich Verbraucher darüber, dass die vertraglich zugesicherte Bandbreite des Internetanschlusses nicht eingehalten wird und Beschwerden beim Anbieter erfolglos bleiben. Zum Teil beschweren sich Verbraucher auch darüber, dass der Anbieterwechsel nicht reibungslos funktioniert oder zugesicherte Sonderkonditionen plötzlich nicht gewährt werden.

Untergeschobene Verträge im Telekommunikationsbereich

Immer wieder melden Verbraucher schlechte Erfahrungen über Vertragsabschlüsse im Bereich Telekommunikation. Verbraucher berichten von unerwünschten Besuchen zu Hause, bei denen sie zu Vertragsabschlüssen überredet werden oder ihnen zum Teil falsche Angaben zum Grund des Besuchs gemacht werden. Außerdem berichten Verbraucher, dass bisweilen fristgerecht eingegangene Widerrufe nicht anerkannt werden.

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Energie

Untergeschobene Energielieferverträge und aggressive Verkaufspraktiken

Untergeschobene Lieferverträge auf dem Strom- und Gasmarkt stellen immer noch ein Problem dar. Neben unerwünschten Werbeanrufen schilderten betroffene Verbraucher, dass sie unangekündigt an der Haustür aufgesucht werden. Betroffenen Verbrauchern wurde zum Beispiel fälschlicherweise suggeriert, es handle sich um einen Außendienstmitarbeiter von den Stadtwerken oder man wolle ein unverbindliches Informationsgespräch über Glasfaserkabel führen. Obwohl die Verbraucher ausdrücklich erklärten, nicht an einem neuen Stromvertrag interessiert zu sein, erhielten sie kurz darauf ein Begrüßungsschreiben zum Start des neuen Liefervertrags. Der Anbieterwechsel kann zum Beispiel durch Preisgabe relevanter Daten und Informationen während des Kontakts ausgelöst werden. In diesem Zusammenhang fällt weiterhin insbesondere die Firma Mivolta negativ auf.

Probleme mit Kündigungen und Widerrufserklärungen

Darüber hinaus ignorieren Unternehmen den Eingang von Kündigungen und Widerrufserklärungen oder behaupteten, diese nicht oder nicht fristgerecht erhalten zu haben. In Folge dessen verstrichen die Kündigungsfristen, weil auf Antworten des Unternehmens gewartet wurde, die wiederum nie bei den Verbrauchern eintrafen. Auch gibt es immer wieder Beschwerden von Verbrauchern, die ihren Strom- beziehungsweise Gasvertrag aufgrund einer Preiserhöhung kündigen möchten. Häufig haben Verbraucher dann Schwierigkeiten, die gewünschte Sonderkündigung durchzusetzen. Das Problem besteht oft darin, dass diese zunächst auf den ange-botenen Lieferantenwechselservice des neu gewählten Energieversorgers vertrauen, der damit wirbt, die Kündigung des aktuellen Vertrags zu übernehmen. Im Zuge dessen kann es jedoch passieren, dass der Vertrag nicht zum vom Verbraucher gewünschten Zeitpunkt gekündigt wird, sondern erst Monate später zum Ende der Vertragslaufzeit. Auch berichteten Verbraucher, dass der Anbieterwechsel von den Altlieferanten verzögert wurde, indem dieser zum Beispiel den Zähler nicht freigab. Probleme bei der Wahrnehmung des Sonderkündigungsrechts ergaben sich auch deshalb, weil Verbraucher nach eigener Mitteilung Preiserhöhungen nicht erhalten beziehungsweise diese im Onlineportal zu spät wahrgenommen hatten, um noch fristgerecht kündigen zu können.

Nicht ausgezahlte Boni und Guthaben sowie verspätete Jahres- beziehungsweise Schlussrechnungen

Einen weiteren Dauerbrenner bildeten Beschwerden über eine verspätete Jahres- beziehungsweise Schlussrechnung des Stromanbieters: Diese sind laut Aussagen der Verbraucher entweder fehlerhaft, unvollständig, unverständlich oder fehlen ganz. In diesem Zusammenhang beschwerten sich Verbraucher auch darüber, dass Guthaben und Boni nur verzögert, auf Anfrage oder gar nicht ausgezahlt werden.

Insolvenz von Energielieferanten – Nichtberücksichtigung des Neukundenbonus

Ebenso erhielt das Team der Marktbeobachtung Energie weiterhin Beschwerden von Kunden der Bayerischen Energieversorgungsgesellschaft mbH (BEV). Die Verbraucher beschwerten sich darüber, dass der Insolvenzverwalter des Energielieferanten in den Endabrechnungen den vertraglich vereinbarten Neukundenbonus von bis zu 25 Prozent des Jahresverbrauchs nicht berücksichtigt hatte. Zur Begründung führte dieser an, dass der Bonus nur dann zugunsten der Kunden zu berücksichtigen sei, wenn die Mindestvertragslaufzeit von zwölf Monaten eingehalten wurde. Viele Kunden wurde aber gar nicht so lange beliefert, da die BEV bereits im Januar 2019 einen Antrag auf Eröffnung des Insolvenzverfahrens gestellt hatte. Durch die Nichtberücksichtigung des Bonus kam es auch zu Endabrechnungen, in denen der Insolvenzverwalter Verbraucher zur Nachzahlung aufforderte. Der vzbv ist allerdings der Auffassung, dass der Bonus den Kunden zusteht – und zwar unabhängig davon, ob sie ein Jahr beliefert wurden. Dies wird derzeit im Rahmen ei-ner vom vzbv initiierten Musterfeststellungsklage vor dem Oberlandesgericht München gerichtlich geklärt. In erster Instanz hat das Oberlandesgericht dem vzbv in vollem Umfang Recht gegeben.

Ablehnung Wechselkunde durch Energieanbieter

Im Frühwarnnetzwerk wurden ferner Fälle von wechselwilligen Verbrauchern gemeldet, die Schwierigkeiten haben, einen neuen Stromanbieter zu finden beziehungsweise zu einem alten zurückzukehren. Die Unternehmen lehnen die Belieferung von Wechselkunden entweder ohne Angaben von Gründen ab oder aber mit der Begründung, dass der Verbraucher zu häufig wechseln würde. Ist gegen das Verhalten aus unternehmerischer und juristischer Sicht bei Sonderverträgen nichts einzuwenden, da nur beim Grundversorger ein Kontrahierungszwang besteht, ist das Verhalten der Energieversorger dennoch kritisch zu betrachten. Aufgrund der Ablehnung von Kunden durch die Energieversorger können wechselwillige Kunden zum einen nicht zum Wunschanbieter wechseln und damit auch keine attraktiven Neu- und Wechselrabatt-Angebote wahrnehmen. Zum anderen besteht die Gefahr, dass wechselwillige Verbraucher langfristig keine neuen Verträge mehr abschlie-ßen können und in einem teureren Tarif gefangen sind. Unter den Anbietern fiel hier Vattenfall besonders auf.

Mahngebühren

Das Oberlandesgericht München (Urteil vom 28.07.2011 – Az. 29 U 634/11) hatte im Jahr 2011 entschieden, dass eine Mahnkostenpauschale von mehr als 1,20 Euro pro Mahnung eines Energieversorgungsunternehmens unwirksam ist. Auch im ersten Halbjahr 2020 kam es jedoch vor, dass Energielieferanten überhöhte Mahnkosten forderten. Die Marktbeobachtung Energie geht diesen Fällen nach.

Moderne und intelligente Messeinrichtungen (Smart Meter)

Der Marktbeobachtung Energie liegen Beschwerden vor, die darauf schließen lassen, dass Unternehmen sich nicht an die gesetzlichen Informationspflichten halten. Diese sehen vor, dass der Anschlussnutzer spätestens drei Monate vor der Ausstattung der Messstelle über den Einbau zu informieren ist. Auch ist der Anschlussnutzer auf die Möglichkeit zur freien Wahl eines Messstellenbetreibers hinzuweisen. In den vorliegenden Anschreiben sind die entsprechende Informationen nicht enthalten. Hintergrund: Seit dem 31.01.2020 dürfen zur Ermittlung des Stromverbrauchs nur noch digitale Zähler eingebaut werden. Dazu gehören die intelligenten Messsysteme, sogenannte Smart Meter, die zunächst für Haushalte mit besonders hohem Stromverbrauch eingeführt werden. Außerdem beinhaltet dies moderne Messeinrichtungen, die schon seit einiger Zeit insbesondere in Neubauten eingebaut werden. Mit den neuen Smart Metern sollen die Stromnetze besser genutzt, der Energieverbrauch gesenkt und in den Haushalten stromfressende Geräte erkennbar werden. Die Verbraucherzentralen und der vzbv prüfen nun systematisch, ob die Anbieter von modernen Messeinrichtungen und intelligenten Messsystemen die gesetzlichen Vorschriften einhalten oder ob es Hinweise auf mögliche Verstöße gibt. Deswegen begleitet das Team Marktbeobachtung Energie den Einbau moderner (und intelligenter) Messeinrichtungen in Privathaushalten im Jahr 2020. Auch untersucht das Team in diesem Zusammenhang das Geschäftsgebaren von Energielieferanten und Messstellenbetreibern.

Vertragslaufzeiten

Die Höchstlaufzeit von Energieverträgen ist in Deutschland gesetzlich festgelegt. Trotzdem berichten Verbraucher immer wieder von unzulässigen oder intransparenten Vertragsverlängerungen. Verbraucherbeschwerden, die der Marktbeobachtung Energie vorliegen, lassen vermuten, dass Verbraucher nicht immer wissen, dass nicht der Lieferbeginn, sondern der Vertragsbeginn maßgeblich für die Herleitung des richtigen Kündigungstermins ist. Das liegt auch an den teilweise verbraucherunfreundlich erscheinenden Informationen einiger Energielieferanten. Mehrere Verbraucher berichteten, dass ihnen ihr Energielieferant in seinem Auftragsbestätigungsschreiben zwar den Termin des Lieferbeginns und die Vertragslaufzeit von zwölf Monaten nannte, aber nicht den Zeitpunkt des tatsächlichen Vertragsabschlusses. In Folge gingen diese Verbraucher von einem falschen Vertragsbeginn aus und verpassten die fristgerechte Kündigung. In der Regel waren die betroffenen Kunden anschließend noch ein weiteres Jahr vertraglich an diesen Versorger gebunden.

 

Finanzen

Leistungsverweigerung bei Reiserücktrittsversicherungen

Im Frühwarnnetzwerk gab es im Frühjahr zur Hochzeit der Reisestornierungen wegen der Corona-Krise zahlreiche Fälle, bei denen Reiserücktrittsversicherer trotz regulärer Leistungsfälle (schwere Erkrankung, nicht Covid-19) die Stornokosten nicht zahlen wollten. Sie verwiesen die Verbraucher stattdessen an den Reiseveran-stalter, weil die Reise wegen der – allerdings erst einige Tage später ausgesprochenen – Reisewarnung des Auswärtigen Amtes ohnehin abgesagt worden sei. Hier gab es einen Austausch mit dem Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) und Öffentlichkeitsarbeit anderer Verbraucherzentralen. Inzwischen haben die Versicherer ihr Leistungsverhalten umgestellt und erstatten den Versicherten auch in diesen Fällen die Stornokosten.

Doppelte Kosten bei Riester-Rentenversicherungen

Das Problem, dass einige Riester-Rentenversicherer bei zulagenbedingten Änderungen des Eigenbeitrages trotz gleichbleibendem Gesamtbeitrag doppelt Provisio-nen einbehalten hatten, war durch das Schreiben des Bundesministeriums der Finanzen vom März 2019 sowie den klaren Äußerungen der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) dazu im Herbst 2019 eigentlich hinreichend klargestellt. Derartige Doppelprovisionen sind danach unzulässig. Zuviel gezahlte Kosten sollten im Sinne der Verbraucher zurückgezahlt werden. Auf entsprechende Nachfragen ihrer Kunden wimmelten einige Versicherer diese aber mit dem Hinweis ab, dass das von der BaFin ausgesprochene Verbot nur für frühestens ab dem Jahr 2015 beziehungsweise 2017 abgeschlossene Versicherungsverträge gälte. Die BaFin wurde über diese Fälle informiert und wurde daraufhin tätig. Inzwischen sollen alle Riester-Rentenversicherer erklärt haben, für sämtliche Riester-Verträge eine Doppelprovisionierung auszuschließen.

Unseriöse Anbahnung eines PKV-Beratungsgesprächs

Ein großer Vermittler von Privaten Krankenversicherungen, die Impuls AG, hat per Mail ehemalige Kunden angeschrieben und darin um die Vereinbarung eines Beratungsgesprächs gebeten. Dabei verwies man darauf, dass es nachvertraglich eine gesetzliche Beratungspflicht gebe, der man nachkommen wolle. Eine solche Pflicht existiert für Vermittler jedoch nicht. Der vzbv hat die Impuls AG abgemahnt und eine Unterlassungserklärung erwirkt.

Unseriöse Trading-Angebote

Es laufen weiterhin zahlreiche Beschwerden zu unseriösen Trading-Angeboten mit Contracts for Difference (CFDs), Devisen und Kryptowährungen im Internet ein. Die Trading-Plattformen, die unter immer neuen Namen auftauchen und wieder verschwinden, gehen aggressiv und oftmals mit falscher Werbung auf Kundenfang, wie etwa mit der angeblichen Teilnahme an der TV-Gründershow „Höhle der Löwen“, mit fingierten etablierten Nachrichtenseiten oder mit der angeblichen Empfehlung durch Prominente wie Boris Becker oder Dieter Bohlen. Die Beschwerden und Erkenntnisse zu den Anbietern werden an die BaFin und an das Bundeskriminalamt (BKA) weitergeleitet. Die Masche dieser Anbieter ist immer ähnlich: Verbraucher werden mit kleinen Einstiegsbeträgen zu (anfangs oft scheinbar erfolgreichen) Investments gelockt. Später werden sie gedrängt, mehr Geld nachzuschießen. Doch plötzlich sind die persönlichen Berater nicht mehr erreichbar und auf das Geld ist kein Zugriff mehr möglich. Die Schadenssummen liegen bis in den mittleren fünfstelligen Bereich. Kaum einer der Anbieter verfügt über ein Impressum auf seiner Website und alle haben ihren Sitz im Ausland.

Überteuerte Gold-Investments

Mit der Rally des Goldpreises im Zuge der Corona-Krise zog auch das Interesse der Verbraucher an – sowohl am Kauf als auch am Verkauf von Gold. Hier kam es immer wieder zu Beschwerden insbesondere bei kleinen Goldbarren und -münzen, weil die Angebote maßlos überteuert waren – entweder durch hohe Preisaufschläge auf den Goldkurs oder hohe Gebühren für Vertrieb, Versicherung und Lagerung. Zudem gab es in einzelnen Werbungen nur versteckte Angaben zum Gewicht oder zur Reinheit der Goldprodukte, was einen Preis-Check erschwerte.

Unseriöse Genossenschaften

Weiterhin liegen zu unseriösen Genossenschaften Beschwerden über fragwürdige Vertriebsstrategien, hohe Kosten und Probleme mit der Kündigung vor. Eine Genossenschaft fiel dadurch auf, dass sie versucht, Verbrauchern Verträge zu vermögenswirksamen Leistungen über die Arbeitgeber unterzuschieben und dazu mit angeblichen Telefonprotokollen zum Vertragsabschluss argumentiert. Dies ist vor allem vor dem Hintergrund problematisch, dass der Erwerb von Genossenschaftsanteilen der Schriftform bedarf.

Gekündigte Prämiensparverträge

Nach dem BGH-Urteil zur Kündigungsmöglichkeit bei einer bestimmten Fallkonstellation von unbefristeten Prämiensparverträgen im Jahr 2019 erreichen die Marktbeobachtung weiterhin zahlreiche Beschwerden über Kündigungen von Prämiensparverträgen verschiedener Sparkassen. Weiter fällt auf, dass auch andere Vertragskonstellationen mit diesem BGH-Urteil begründet gekündigt werden. So berichten beispielsweise einige Verbraucher von Verträgen mit befristeter Laufzeit, andere von zeitlich begrenzten Prämienvereinbarungen. Inzwischen laufen die ersten Musterfeststellungsklagen von Verbraucherzentralen gegen Sparkassen. Auch tauchen weiterhin neue Fälle bezüglich unzulässiger Zinsanpassungsklauseln auf.

Probleme beim Online-Banking

Im vergangenen Jahr traten im Zuge der Umstellung des Online-Bankings auf eine starke Kundenauthentifizierung bei einigen Banken Schwierigkeiten beim Zugang zum Online-Banking auf. Inzwischen haben die Beschwerden wieder abgenommen. Nur eine Direktbank scheint diese Probleme nicht in den Griff bekommen zu haben. Verbraucher melden weiterhin Probleme mit den Authentifizierungsinstrumenten, gesperrten Konten und einem nicht erreichbaren Kundenservice.

Abhebeentgelte am Geldautomaten

Die Kooperation einer großen Privatbank mit einem privaten Geldautomatenbetreiber sorgt weiterhin für Beschwerden über unerwartete Entgelte. Verbraucher mit Konten bei anderen Instituten der Cash Group, die an diesen Kooperationsautomaten Geld abheben im Glauben daran, dass diese Geldautomaten dem Verbundnetz angehörten, wurden von Abhebeentgelten überrascht. Teilweise entdeckten sie dies erst auf ihren Kontoauszügen.

Ausbleibende Korrektur nach Betrugsfällen

In verschiedenen Konstellationen melden Verbraucher immer wieder Betrugsfälle. Sie werden Opfer von Kartendiebstahl oder Kriminelle kapern den Online-Zugang zu ihrer Bank oder einer Banking-App. Verbraucher bemerken dies teilweise erst, wenn ihnen nicht autorisierte Buchungen auf ihrem Konto auffallen. Die Konfliktlösung mit ihrem Kreditinstitut verläuft dabei nicht immer reibungslos. Verbraucher melden, dass Banken sich weigern, das Konto um die unautorisierten Buchungen zu bereinigen. Die Banken werfen den Kunden grob fahrlässiges Verhalten oder gar Betrug vor, legen dafür aber keine Beweise vor.

Neue vermeintliche Kreditvermittler

Dieses unseriöse und vordringlich über das Internet angebotene Kreditgeschäft nimmt weiterhin im Bereich Finanzierung den Hauptanteil der Verbrauchermeldungen ein. Schon nach einer bloßen Kreditanfrage entstanden für Verbraucher Mahnkosten aufgrund untergeschobener Verträge zu angeblichen Bonitätsverwaltungen, für Prepaid-Kreditkarten oder Versicherungen. Auch wurden Abos für andere Internetportale untergeschoben. Die Folgen sind in der Regel Rechnungen in Höhe von 100 bis 400 Euro. Unseriöse Inkassounternehmen treiben massiv und sehr pene-trant die Forderungen der sogenannten Kreditvermittler ein. Aus Unsicherheit und durch fehlende Information zahlen einige Verbraucher. Oft erschweren Sprachbarrieren Verbrauchern die Wahrnehmung ihrer Rechte. Immer häufiger werden die Verbraucher über das Telefon aus dem Ausland kontaktiert. Dabei liegen den Anrufern persönliche Daten der Verbraucher bereits vor und es kommt zu untergeschobenen Vertragsvereinbarungen mit Zahlungsaufforderung per Nachnahme. Versuche der Verbraucher, das Unternehmen zu kontaktieren beziehungsweise den Verträgen zu widersprechen, laufen ins Leere. Dies lässt den Schluss zu, dass diese Anbieter außerhalb geordneter Geschäftsstrukturen tätig sind.

Kreditstundungen aufgrund des Covid-19-Abmilderungsgesetzes

Das gesetzliche Kreditmoratorium hat die Möglichkeit geschaffen, Verbraucherkredite für die Zeit von April bis Ende Juni 2020 stillzulegen. Alle Verbraucher, die von den Auswirkungen der Corona-Pandemie betroffen sind, konnten die Raten ihrer Kreditverträge für den genannten Zeitraum aussetzen, um sie erst am Ende der Kreditlaufzeit zu zahlen. Durch die Kreditstundung sollten Verbraucher, die direkt mit Einkommenseinbußen durch Kurzarbeit oder andere Arbeitsvertragsänderungen oder den Einbußen ihrer Lebenspartner konfrontiert waren, vor einer Kreditkündigung geschützt werden. Den hierzu eingerichteten Aufruf nutzten die Verbraucher, indem sie sich online darüber beschwerten, dass trotz der Stundung Zinsen für die gestundeten Raten fällig wurden. Die Beschwerden zur Umsetzung des Kreditmoratoriums sind aber vielfältiger. Fälle, in denen Geldinstitute die Verbraucher mit Bearbeitungsgebühren für die Vertragsänderungen belasteten, kommen ebenso vor, wie diverse Unstimmigkeiten, warum die Verbraucher keinen Anspruch auf das Moratorium hätten. Kompliziertere Finanzierungsprodukte wie Kombidarlehen oder Peer-to-Peer-Darlehen werfen weitere Fragen auf. Das Gesetz zur Abmilderung der Corona-Folgen gab auch den Anstoß für Individualabreden zwischen Gläubigern und Schuldnern, die unter anderem über den 30. Juni 2020 hinausgehende Vertragsänderungen beinhalten.

 


ERLÄUTERUNGEN ZUR DATENGRUNDLAGE

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden derzeit noch basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst[1] und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definierte im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden (siehe Abbildung 1).

Abbildung 1 Darstellung der in diesem Bericht ausgewerteten/ dargestellten Datengrundlage (Vorgangserfassung der 16 Verbraucherzentralen, 01.01. – 30.06.2020 | n= 316.364)

 

Im EU-Consumer Market Scoreboard war außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasst:

  • Produkt beziehungsweise Dienstleistung,
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde. 

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik. 

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Beraterkapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.

 


[1] Europäische Kommission (2010): Empfehlung der Kommission vom 12.5.2010 zur Verwendung einer harmonisierten Methodik zur Klassifizierung und Meldung von Verbraucherbeschwerden und Verbraucheranfragen, SEK (2010)572. Das Projekt EU Market Scoreboard wurde zum Ende 2018 durch die Europäische Kommision eingestellt.