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Verbraucherspiegel

Inhaltsverzeichnis

Beschwerdebilanz
Frühwarnnetzwerk
Erläuterungen zur Datengrundlage

Über den Verbraucherspiegel

Seit Start der Marktwächterprojekte im März 2015 hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gemeinsam mit den Verbraucherzentralen die Marktbeobachtung aus Verbrauchersicht und ein Frühwarnsystem für den Verbraucherschutz in Deutschland neu aufgebaut.

Grundlage für dieses System sind alle Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern, die bundesweit von den Verbraucherzentralen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. Im Jahr 2019 haben die 15 Verbraucherzentralen (ohne NRW)* so etwa 311.000 Anfragen und Beschwerden registriert (ca. über 191.000 Anfragen und ca. 120.000 Beschwerden). Zusätzlich erfasst werden Hinweise, die Verbraucher über das Onlineportal marktwaechter.de einsenden. Im Jahr 2019 kamen von den circa 20.000 besonders auffälligen Meldungen in unserem Frühwarnnetzwerk rund 55 Prozent direkt über unser Online-Beschwerdeformular.

Die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nimmt aktuell die Themen Digitales, Energie und Finanzen in den Blick. Sie besteht im Wesentlichen aus den zwei Säulen Beschwerdebilanz und Frühwarnnetzwerk.

In diesem Bericht fassen wir die Ergebnisse aus der Marktbeobachtung jährlich zusammen und veröffentlichen Zahlen und Fakten zu Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet.

 

*Aufgrund einer sukzessiven Umstellung auf ein neues digitales Erfassungssystem der Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern wird für das Jahr 2019 auf die Daten der Verbraucherzentrale NRW verzichtet. Zum Vergleich: Aus NRW erreichte uns im Jahr 2018 ein Drittel aller bundesweit registrierten Beschwerden.

 

Infografik mit zwei Säulen, einem Dach und einem Sockel

 

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung, sie umfasst Häufigkeiten von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule. Hier gehen unsere Experten den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Auffällige Beratungsfälle und Verbraucherbeschwerden werden hier gemeldet, hinsichtlich struktureller Probleme und Fehlverhalten von Anbietern näher beschrieben, systematisch aufbereitet und analysiert. Mit den detaillierten Ergebnissen dieser Analysen können beispielsweise Warnungen veröffentlicht sowie Politik, Aufsichtsbehörden oder Anbieter zu gravierenden Problemen informiert werden.

Beschwerdebilanz

Die Auswertungen der Beschwerdebilanz basieren auf der Vorgangserfassung aller Verbraucherzentralen in Deutschland. Hier werden sämtliche Anfragen und Beschwerden aus den bundesweit rund 200 Beratungsstellen dokumentiert. Im Jahr 2019 haben die 15 Verbraucherzentralen (ohne NRW) so insgesamt etwa 311.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden erfasst.

Die Beschwerden in den drei durch die Marktwächter näher beobachteten Themenfeldern Digitale Welt, Energie und Finanzen teilen sich dabei wie folgt auf:

Quantitative Erkenntnisse (2019):

  • Beschwerden Digitales: 36.686
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter (e- und m-Commerce)
  • Beschwerden Finanzen: 27.330
  • Top 3 Themen: Geldanlage/ Altersvorsorge, Versicherung und Zahlungsverkehr
  • Beschwerden Energie: 7.131
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Heizkosten

Quantitative Erkenntnisse (2018):

  • Beschwerden Digitales: 65.370
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 36.945
  • Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr
  • Beschwerden Energie: 13.505
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz:

Digitale Welt

Im Jahr 2019 registrierten die Verbraucherzentralen insgesamt 119.611 Beschwerden von Verbrauchern, 36.686 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im digitalen Bereich. Die meisten Beschwerden gab es im Bereich Mobilfunk (23%), gefolgt von Komplettpaketen mit Telefon, Mobilfunk, Internet und/ oder Fernsehen (19%) und an dritter Stelle zu Konsumgütern im e- und m-Commerce (13%). Im Bereich Mobilfunk haben sich Verbraucher im Jahr 2019 am häufigsten zu ihrem Laufzeitvertrag beschwert (6.500 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden in Zusammenhang mit unlauteren Geschäftspraktiken und damit einhergehenden untergeschobenen Verträgen stand. Bei den Komplettpaketen haben sich Verbraucher bis zum 31.12.2019 am häufigsten zu Telefon und Internet-Komplettpaketen beschwert (4.486 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden zu untergeschobenen Verträgen bei unlauteren Geschäftspraktiken war. Bei den Konsumgütern im Bereich e- und m-Commerce haben sich Verbraucher in 2019 am häufigsten zu Bekleidung/Schuhe/Lederwaren beschwert (1.393 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit einer strittigen Rechtsgrundlage bei Forderungseinzug/Inkasso stand.

Energie

Im Jahr 2019 bearbeiteten die Verbraucherzentralen insgesamt 119.611 Beschwerden von Verbrauchern, 7.131 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im Energiebereich. Den Großteil aller Beschwerden gab es im Bereich Strom (78%), gefolgt von Gas (13%) und an dritter Stelle Heizkosten (4%). Im Bereich Strom haben sich Verbraucher im Jahr 2019 am häufigsten zu Sonderverträgen beschwert (4.378 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden die Insolvenz des Vertragspartners war. Bei Gas haben sich Verbraucher bis zum 31.12.2019 ebenfalls am häufigsten zu Sonderverträgen beschwert (725 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden das Thema fehlerhafte Rechnungen war. Im Bereich Heizkosten war in 2019 der häufigste Grund für die Beschwerden unverständliche Rechnungen.

Finanzen

Im Jahr 2019 erreichten die 15 Verbraucherzentralen 119.611 Beschwerden von Verbrauchern, 27.330 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im Bereich Finanzen. Die meisten Beschwerden gab es zu Geldanlage/Altersvorsorge (36%), gefolgt von Produkten zu Versicherungen (22%) und an dritter Stelle zur Kategorie Zahlungsverkehr (10%). Im Bereich Altersvorsorge/ Geldanlage haben sich Verbraucher im Jahr 2019 am häufigsten zum Banksparplan beschwert (5.797 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden die ordentliche Kündigung durch den Anbieter war. Bei den Produkten zu Versicherungen haben sich Verbraucher bis zum 31.12.2019 am häufigsten zu klassischen Kapitallebensversicherungen beschwert (1.083 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden Probleme beim Wi-derspruch im Zusammenhang mit Vertragsbestimmungen und Vertragsauflösung waren. Beim Zahlungsverkehr haben sich Verbraucher in 2019 am häufigsten zu Kreditkarten beschwert (1.796 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden unlautere Geschäftspraktiken mit untergeschobenen Verträgen war.

FRÜHWARNNETZWERK

Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht.

Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich. Verbraucher können außerdem über das Beschwerdeformular auf marktwaechter.de direkt Hinweise und Beschwerden melden. Diese laufen ebenfalls in das Frühwarnnetzwerk ein, wenn sie sie von unseren Experten als passend bzw. relevant klassifiziert werden.

Auf Grund der Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk leiten unsere Experten konkrete Maßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise Verbraucherwarnungen oder -aufrufe, der Dialog mit der Anbieterseite, die Information von Politik oder Aufsichtsbehörden, rechtliche Abmahnungen oder vertiefende Untersuchungen.

Fälle, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet werden, zeichnen sich beispielsweise durch einen hohen Schaden für Verbraucher aus. Oder es handelt sich um Fälle, die sich auf eine bestimmte Zielgruppe fokussieren, besonders häufig auftretende Fälle sowie neue Themen und Maschen für Verbraucher.

Durch die Arbeit der Marktwächter und die kontinuierliche Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus ganz Deutschland im Frühwarnnetzwerk sind strukturelle Verbraucherprobleme aufgedeckt worden. Sie lassen sich häufig einem der folgenden Themenfelder zuordnen:

Auswertunf von Verbraucherbeschwerden offenbart Probleme in spezifischen Themenfeldern

 

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk:

Digitale Welt

Ticketbörsen

Im Jahr 2019 erhielt der Marktwächter Digitale Welt weiterhin Beschwerden zu überhöhten Preisen bei Ticketbörsen. Demzufolge zahlen Verbraucher, die auf dem Ticketzweitmarkt im Internet Eintrittskarten für Konzerte oder Sportveranstaltungen kaufen, häufig deutlich höhere Preise als bei offiziellen Tickethändlern oder direkt beim Veranstalter. Daraufhin hat die Schwerpunkt-Verbraucherzentrale Bayern die Preisaufschläge bei der Ticketbörse Viagogo näher untersucht und festgestellt: Eintrittskarten für Veranstaltungen im April und Mai 2019 in München kosteten durchschnittlich fast das Dreifache des Originalpreises. Besonders gefragte Tickets können in einigen Fällen sogar das Achtfache kosten. Zudem will das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Bayern mit einer Klage gegen Viagogo erreichen, dass die Ticketbörse in Zukunft nicht mehr mit einer angeblichen „100-prozentigen Garantie“ wirbt und transparent über ihr Geschäftsmodell informiert. Bei Viagogo handelt es sich um eine Plattform, über die Tickets von anderen gekauft oder eigene Karten zum Kauf angeboten werden können. Im Juni 2019 hat das Landgericht München der Klage der Verbraucherzentrale Bayern stattgegeben (Az. 33 O 6588/17). Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig. Viagogo hat gegen das Urteil des Landgerichts München Berufung eingelegt.

Vermittlungsplattformen

Weitere Beschwerden im Bereich Digitale Dienstleistungen betrafen fehlende Informationen und komplizierte Vertragsverhältnisse bei Vermittlungsportalen – beispielsweise bei der Buchung von Flügen, Mietwagen oder Finanzdienstleistungen. Ob beim Vertragsschluss, beim Zahlungsverkehr, bei der Leistungserbringung oder beim Datenschutz –Verbraucher sehen sich immer wieder Schwierigkeiten ausgesetzt. Den Fallschilderungen zufolge werden zum Beispiel notwendige Informationen wie die finalen Kosten oder die Widerrufs- und Stornierungsbedingungen teilweise nicht deutlich und erkennbar genug auf den Webseiten dargestellt oder sie fehlen gänzlich. Verschiedene Vermittlungsplattformen anonymisieren die vermittelten Anbieter oder stellen diese nicht erkenntlich dar. Die Verbraucher wissen damit nicht, mit wem sie den Dienstleistungsvertrag abschließen beziehungsweise an wen sie sich bei Problemen wenden sollen. Einige Plattformen entziehen sich der Verantwortung, da sie sich nur als reine Vermittler sehen und bei Mängeln auf die Anbieter verweisen. So bleiben die Verbraucher bei Problemen mitunter auf der Strecke.

Online-Marktplatz Wish

Im Bereich Digitaler Wareneinkauf waren 2019 Beschwerden über Kontosperrungen beim Online-Marktplatz Wish auffällig. Der Anbieter warf einem Teil seiner Kunden vor, die „großzügigen Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien“ zu missbrauchen. Die Betroffenen verloren ohne jede Vorwarnung den Zugang zum Kundenservice und damit die Möglichkeit, offene Bestellungen zu widerrufen oder zu reklamieren. Was genau Wish unter „übermäßig vielen Rückerstattungen“ versteht, blieb im Dunkeln. Einige Verbraucher berichteten, vor ihrer Sperrung nur einen einzigen Kauf zurückgesendet zu haben. Eine Vorwarnung gab es den Betroffenen zufolge nicht. Dabei hat die fehlende Kontaktmöglichkeit weitreichende Konsequenzen: Ist das Kundenkonto einmal von Wish markiert, haben Verbraucher keine Möglichkeit mehr, noch offene Bestellungen zurückzusenden, Mängel zu reklamieren oder etwa verlorengegangene Lieferungen zu melden.

Rechnungskauf über Bezahldienstleister

Im Frühwarnnetzwerk wurden ferner Probleme beim Rechnungskauf über Bezahldienstleister gemeldet. Viele Verbraucher bevorzugen die Bezahlung per Rechnung beim Online-Einkauf. Gleichzeitig besteht ein relativ hohes Ausfallrisiko für die Händler bei dieser Zahlweise. Daher beauftragen Online-Shops Bezahldienstleister wie Klarna, RatePAY oder PayPal Plus mit der Zahlungsabwicklung beim Rechnungskauf. Die Bezahldienste versenden die Rechnung und sind alleiniger Ansprechpartner für alle Fragen zur Zahlung. Für Verbraucher ist dies aus mehreren Gründen problematisch und intransparent: Die Informationen seitens der Online-Händler sind nicht immer klar und Verbraucher wissen nicht, an wen sie das Geld überweisen müssen. Bei Lieferproblemen und beim Widerruf funktioniert die Kommunikation zwischen Händler und Bezahldienstleister nicht immer und Verbraucher müssen mit zwei Parteien kommunizieren. Zudem haben viele Bezahldienstleister kurze Fristen für die Begleichung der Rechnung und schalten bei Nichtzahlung schnell Inkasso-Unternehmen ein.

Abofallen bei Ratgeber-eBooks und Entertainment-Dienst fuuze.com

Im Bereich Digitale Güter wurden im Jahr 2019 Abofallen bei mehreren Anbietern im Frühwarnnetzwerk auffällig. Im Oktober warnte die Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz vor zwei unseriösen Webseiten, die günstige elektronische Ratgeberbücher für Eltern anpriesen. Der Anbieter TrainingDigital360 Ltd lockte auf seinen Webseiten baby-endlich-schlafen.de und endlich-windelfrei.de um Rat suchende Verbraucher in eine Abofalle. Das Angebot war bewusst so gestaltet, dass Verbraucher während des Kaufvorgangs nicht ohne weiteres bemerkten, dass anstatt des Kaufs eines rabattierten eBooks ein Abo mit monatlichen Kosten abgeschlossen werden sollte. Sie fanden sich plötzlich mit monatlichen Kreditkartenabbuchungen über 37 Euro konfrontiert – ohne zu wissen, dass sie ein Abo abgeschlossen hatten. Ähnlich beim Entertainment-Dienst fuuze.com, vor dem die Marktwächter im Dezember warnten: Der Anbieter führte Verbraucher mit einem sehr kurzen Testzeitraum und intransparenten Informationen in ein kostenpflichtiges Abonnement über diverse Inhalte-Dienste wie Streaming, Gaming oder Sport. Verbraucher tappten über Klicks auf versteckte Werbebanner und Pop-up-Fenster in die Abzock-Falle und schlossen so unbemerkt Abonnements ab. Betroffene Verbraucher berichteten zudem, dass sie nach der unbeabsichtigten Registrierung keinen Zugriff auf die angeblich umfangreiche Inhalte-Bibliothek hatten.

Vorinstallierte Apps auf Smartphones

Immer wieder beschweren sich Verbraucher über Apps, die auf ihren mobilen Geräten installiert sind. Eine internet-repräsentative Befragung des Marktwächter-Teams der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen zeigte im Jahr 2019, warum sich Verbraucher konkret über vorinstallierte Apps auf ihrem Smartphone ärgern. Die Mehrheit der befragten Smartphone-Nutzer (81 %) nutzt laut eigenen Angaben den überwiegenden Teil der ab Werk auf dem Smartphone enthaltenen Apps nicht. Neun von zehn Befragten (89 %) stören sich daran, dass nicht genutzte Anwendungen Hardware-Ressourcen, wie Speicherplatz und Akku, ihres Smartphones verbrauchen. Zudem haben drei Viertel (75 %) der Befragten schon einmal die Erfahrung gemacht, vorinstallierte Apps nicht löschen oder nur deaktivieren zu können. Vor diesem Hintergrund besonders kritisch: Rund neun von zehn Nutzern (92 %) finden es wichtig, diese Anwendungen entfernen zu können. Die Mehrheit wünscht sich ein sparsam ausgestattetes Smartphone ohne Drittanbieter-Apps: Mit 63 Prozent bevorzugt die Mehrheit der Befragten ein Smartphone, das ab Werk nur mit technisch notwendigen „System-Apps“ (z. B. einer Telefon-App) und wenigen ausgewählten „Hersteller-Apps“ (z. B. einem Internetbrowser) ausgestattet ist.

Ungewollte Abos im Mobilfunk

Im Bereich Telekommunikation fielen im Frühwarnnetzwerk Beschwerden über ungewollte Drittanbieterabos im Mobilfunk auf. Bei diesen Drittanbieterabos waren sich Verbraucher in der Mehrzahl sicher, kein Abo abgeschlossen zu haben. Verbraucher berichteten auch von Fällen, in denen sie nach dem Besuch einer mobilen Webseite eine SMS bekommen haben, die sie auf den Abschluss eines Abos hinwies, obwohl sie dies nicht wollten. In manchen Fällen beliefen sich die Zahlungen für ungewollte Abos auf dreistellige Beträge.

Langsame oder gestörte Internetverbindung

Die schlechte Qualität der Internetverbindung war ein Dauerbrenner im Frühwarnnetzwerk. Verbraucher meldeten, dass die vertraglich zugesicherte Bandbreite ihres stationären Internetanschlusses nicht erreicht wird und Beschwerden beim Anbieter häufig erfolglos bleiben. Häufig zielten die Beschwerden auch auf falsche Informationen im Vorfeld einer Vertragsverlängerung oder eines Vertragsabschlusses – Internetanbieter behaupten also, dass sie eine höhere Leistung anbieten könnten, und erst nach Abschluss des Vertrags stellt sich dies für Verbraucher als falsch heraus. Eine repräsentative Umfrage des Marktwächters Digitale Welt aus dem September 2019 zeigte außerdem, dass jeder dritte Internetnutzer wiederholt Probleme beziehungsweise Störungen bei seiner Internetverbindung hatte, in über der Hälfte dieser Fälle traten die Probleme länger als vier Wochen auf. Drei von zehn der betroffenen Internetnutzer (30 %) geben an, sie hätten ihren Anbieter mindestens einmal wegen der Störung kontaktiert, fast genauso viele (29 %) sogar drei Mal oder mehr.

Untergeschobene Verträge im Bereich Telekommunikation

Ebenfalls ein Dauerbrenner im Frühwarnnetzwerk waren untergeschobene Verträge von Telefon- und Internetanbietern im Shop, am Telefon und an der Haustür. Verbraucher beschwerten sich dabei zum Beispiel über Besuche, bei denen sie aufgefordert wurden etwas zu unterschreiben, das sich erst im Nachhinein als Ver-trag herausstellte. Außerdem schilderten Verbraucher Fälle, bei denen nach einem Gespräch mit dem Kundenservice zu einem anderen Thema plötzlich eine Vertragsbestätigung eintraf, obwohl ein Vertrag am Telefon gar nicht besprochen wurde.

 

Energie

Untergeschobene Energielieferverträge und aggressive Verkaufspraktiken

Untergeschobene Lieferverträge auf dem Strom- und Gasmarkt stellen immer noch ein Problem dar. Neben unerwünschten Werbeanrufen schilderten betroffene Verbraucher, dass sie unangekündigt an der Haustür aufgesucht werden. Betroffenen Verbrauchern wurde zum Beispiel fälschlicherweise suggeriert, es handle sich um einen Außendienstmitarbeiter von den Stadtwerken oder man wolle ein unverbindliches Informationsgespräch über Glasfaserkabel führen. Obwohl die Verbraucher ausdrücklich erklärten, nicht an einem neuen Stromvertrag interessiert zu sein, erhielten sie kurz darauf ein Begrüßungsschreiben zum Start des neuen Liefervertrags. Der Anbieterwechsel kann zum Beispiel durch Preisgabe relevanter Daten und Informationen während des Kontakts ausgelöst werden. In diesem Zusammenhang fällt weiterhin insbesondere die Firma Mivolta negativ auf.

Probleme mit Kündigungen und Widerrufserklärungen

Darüber hinaus ignorieren Unternehmen den Eingang von Kündigungen und Widerrufserklärungen oder behaupteten, diese nicht oder nicht fristgerecht erhalten zu haben. Infolgedessen verstrichen die Kündigungsfristen, weil auf Antworten des Unternehmens gewartet wurde, die wiederum nie bei den Verbrauchern eintrafen. Auch gibt es immer wieder Beschwerden von Verbrauchern, die ihren Strom- beziehungsweise Gasvertrag aufgrund einer Preiserhöhung kündigen möchten. Häufig haben Verbraucher dann Schwierigkeiten, die gewünschte Sonderkündigung durchzusetzen. Das Problem besteht oft darin, dass diese zunächst auf den angebotenen Lieferantenwechselservice des neu gewählten Energieversorgers vertrau-en, der damit wirbt, die Kündigung des aktuellen Vertrags zu übernehmen. Im Zuge dessen kann es jedoch passieren, dass der Vertrag nicht zum vom Verbraucher gewünschten Zeitpunkt gekündigt wird, sondern erst Monate später zum Ende der Vertragslaufzeit. Auch berichteten Verbraucher, dass der Anbieterwechsel von den Altlieferanten verschleppt oder verzögert wurde, indem dieser zum Beispiel den Zähler nicht frei-gab. Probleme bei der Wahrnehmung des Sonderkündigungsrechts ergaben sich auch deshalb, weil Verbraucher nach eigener Mitteilung Preiserhöhungen nicht erhalten beziehungsweise diese im Onlineportal zu spät wahrgenommen hatten, um noch fristgerecht kündigen zu können.

Nicht ausgezahlte Boni und Guthaben sowie verspätete Jahres- beziehungsweise Schlussrechnungen

Einen weiteren Dauerbrenner bildeten Beschwerden über eine verspätete Jahres- beziehungsweise Schlussrechnung des Stromanbieters. In diesem Zusammenhang beschwerten sich Verbraucher auch darüber, dass Guthaben und Boni nur verzögert, auf Anfrage oder gar nicht ausgezahlt werden. Auffällig in diesem Zusammenhang ist vor allem der Anbieter 365AG/Immergrün-Energie GmbH geworden.

Insolvenz von Energielieferanten – Nichtberücksichtigung des Neukundenbonus

Ebenso erhielt der Marktwächter Energie 2019 Beschwerden von Kunden der Bayerischen Energieversorgungsgesellschaft mbH (BEV). Die Verbraucher beschwerten sich darüber, dass der Insolvenzverwalter des Energielieferanten in den Endabrechnungen den vertraglich vereinbarten Neukundenbonus von bis zu 25 Prozent des Jahresverbrauchs nicht berücksichtigt hatte. Zur Begründung führte dieser an, dass der Bonus nur dann zugunsten der Kunden zu berücksichtigen sei, wenn die Mindestvertragslaufzeit von zwölf Monaten eingehalten wurde. Viele Kunden wurde aber gar nicht so lange beliefert, da die BEV bereits im Januar 2019 einen Antrag auf Eröffnung des Insolvenzverfahrens gestellt hatte. Durch die Nichtberücksichtigung des Bonus kam es auch zu Endabrechnungen, in denen der Insolvenzverwalter Verbraucher zur Nachzahlung aufforderte. Der vzbv ist allerdings der Auffassung, dass der Bonus den Kunden zusteht – und zwar unabhängig davon, ob sie ein Jahr beliefert wurden. Dies soll nun im Rahmen einer Musterfeststellungsklage vor dem Oberlandesgericht München gerichtlich geklärt werden.

Ablehnung Wechselkunde

Im Frühwarnnetzwerk wurden ferner Fälle von wechselwilligen Verbrauchern gemeldet, die Schwierigkeiten haben, einen neuen Stromanbieter zu finden beziehungsweise zu einem alten zurückzukehren. Die Unternehmen lehnen die Belieferung von Wechselkunden entweder ohne Angaben von Gründen ab, oder aber mit der Begründung, dass der Verbraucher zu häufig wechseln würde. Ist gegen das Verhalten aus unternehmerischer und juristischer Sicht bei Sonderverträgen nichts einzuwenden, da nur beim Grundversorger ein Kontrahierungszwang besteht, ist das Verhalten der Energieversorger dennoch kritisch zu betrachten: Aufgrund der Ablehnung von Kunden durch die Energieversorger können wechselwillige Kunden zum einen nicht zum Wunschanbieter wechseln und damit auch keine attraktiven Neu- und Wechselrabatt-Angebote wahrnehmen. Zum anderen besteht die Gefahr, dass wechselwillige Verbraucher langfristig keine neuen Verträge mehr abschließen können und in einem teureren Tarif gefangen sind. Unter den Anbietern fiel hier Vattenfall besonders auf.

Mahngebühren

Ein weiteres Verbraucherthema, welches 2019 im Frühwarnnetzwerk des Marktwächters Energie auffiel, waren „Mahngebühren“. Das Oberlandesgericht München (Urteil vom 28.07.2011 – Az. 29 U 634/11) hatte im Jahr 2011 entschieden, dass eine Mahnkostenpauschale von mehr als 1,20 Euro pro Mahnung eines Energieversorgungsunternehmens unwirksam ist. Auch im zweiten Halbjahr 2019 kam es allerdings immer wieder vor, dass Energielieferanten überhöhte Mahnkosten forderten. Daher wurden zwei Unternehmen abgemahnt und eines der Unternehmen mangels Abgabe einer Unterlassungserklärung verklagt.

Beschwerden zu Rechnungen

Nicht zuletzt gab es auch immer wieder Beschwerden zu Rechnungen. Die Beschwerdegründe sind hier vielfältig: So sind die Rechnungen laut Aussagen der Verbraucher entweder fehlerhaft, unvollständig beziehungsweise fehlen ganz oder unverständlich.

 

Finanzen

Gekündigte Prämiensparverträge

Nachdem es im Mai ein Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) zur Kündigungsmöglichkeit bei einer bestimmten Fallkonstellation von unbefristeten Prämiensparverträgen kam, gehen weiter zahlreiche Beschwerden über Kündigungen von Prämiensparverträgen verschiedener Sparkassen ein. Dabei ist auffällig, dass auch andere Vertragskonstellationen mit diesem BGH-Urteil begründet gekündigt werden. So berichten beispielsweise einige Verbraucher von Verträgen mit befristeter Laufzeit, andere von zeitlich begrenzten Prämienvereinbarungen.

Probleme mit Riester-Verträgen

Aufgrund der komplexen Ausgestaltung erhält der Marktwächter Finanzen Verbraucherbeschwerden zu verschiedensten Problemen mit Riester-Verträgen während der Ansparzeit, mit den Zulagen und auch bei der Auszahlung. Wenn Verbraucher ihr angespartes Guthaben zum Beispiel von Riesterfondssparplänen verwenden wollen, werden Ihnen Rentenversicherungen angeboten. Dafür werden Abschlussprovisionen verlangt. Ein Verbraucher schildert uns den Fall, dass für sein Versicherungsangebot eine Provision von 4 Prozent anfallen würde, die zulasten seines Altersvorsorgeguthabens vom Riestersparen ginge. Die Kapitalübernahme aus alten Riester-Verträgen in neue scheint zunehmend schwieriger zu werden. So hatten Verbraucher ihre Immobilie mit Wohnriester finanziert und zu einem späteren Zeitpunkt – förderschädlich – verkauft. Zur Vermeidung der sofortigen Besteuerung des Saldos auf dem Wohnförderkonto planten sie – wie gesetzlich vorgesehen –, Kapital in Höhe dieses Saldos in einen Riester-Sparvertrag einzuzahlen. Allerdings erklärten sich weder der ursprünglich finanzierende Anbieter noch diverse weitere Anbieter dazu bereit, einen Riester-Vertrag zu diesem Zweck neu abzuschließen.

Fehlberatungen

Beschwerden der Verbraucher zu Fehlberatungen erreichen den Marktwächter Finanzen weiterhin regelmäßig. Immer wieder werden bestimmte Produktnachteile vor Vertragsabschluss nicht klar erläutert. Beispielsweise ärgern sich Verbraucher nach Vertragsabschluss über die eingeschränkte Verfügbarkeit bei Rentenversicherungen. Außerdem kommt es immer wieder vor, dass mit Produkten Risiken verbunden sind, über die sich die Verbraucher nicht ausreichend aufgeklärt fühlen oder die nicht zu ihrer persönlichen Risikoneigung passen.

Probleme bei Bankdienstleistungen

Im ersten Halbjahr gingen Beschwerden zu Problemen bei Bankdienstleistungen ein. Betroffen waren insbesondere der Telefonservice und der Zugang zum Online-Banking sowie Störungen beim Zahlungsverkehr. So waren Kreditinstitute teilweise nicht erreichbar nachdem Serversysteme umgestellt wurden oder nachdem bei der Umstellung der TAN-Verfahren von der iTAN-Liste auf künftige Verfahren mit starker Kundenauthentifizierung Probleme auftauchten. Teilweise fiel auch das Online-Banking aus. Einzelne Banken hatten nach der verpflichtenden Einführung der starken Kundenauthentifizierung am 14. September 2019 erhebliche Schwierigkeiten mit ihren Systemen. Kunden beschwerten sich, dass die Authentifizierungs-Instrumente nicht funktionieren, sie aus ihren Konten ausgesperrt wurden und die Banken nicht erreicht werden konnten. Eine Direktbank bekam diese Probleme bis zum Jahresende nicht in den Griff.

Neue vermeintliche Kreditvermittler

Neue vermeintliche Kreditvermittler wurden identifiziert, welche nach einer bekannten Masche vorgehen: Verbraucher wurden mit Schufa-freien Krediten gelockt, sie erhielten jedoch nur überteuerte Prepaid-MasterCards per Nachnahme. Bei Nichtannahme folgten hohe Inkassokosten. Die agierenden Hintermänner sind teilweise dieselben wie bei zuvor gemeldeten unseriösen Anbietern. Ähnliche Probleme mit Nachnahmesendungen und nachfolgenden Inkassokosten wurden auch im Zusammenhang mit Schuldenregulierern gemeldet.

Entgelte für neue Authentifizierungs-Verfahren

Im Zuge der Umstellung auf Verfahren mit starker Kundenauthentifizierung beim elektronischen Bezahlen/Onlinebanking gab es Beschwerden, weil die neuen Ver-fahren teilweise entgeltpflichtig sind. Auch andere Entgelte wie beispielsweise für den Abruf des Kontostands durch eine App wurden moniert.

Bausparern wird das Sparen erschwert

Verbraucher beschwerten sich weiterhin über verschiedenste Regelungen von Bausparkassen, die Bausparern das Sparen möglichst erschweren sollten. So teilte eine Bausparkasse in einem Schreiben zum Datenschutz nebenbei mit, dass das SEPA-Lastschriftverfahren eingestellt würde. In anderen Fällen wurden Sparbeiträge von den Bausparkassen zurücküberwiesen, etwa weil die Beiträge nicht monatlich, sondern kumuliert zu Jahresbeginn gezahlt wurden, oder weil die Beiträge den Regelsparbeitrag überschritten. In anderen Fällen, bei denen der Regelsparbeitrag nicht über-, sondern unterschritten wurde, reduzierten Bausparkassen schlicht den Darlehensanspruch.

Standmitteilungen und Auskunftsrecht

Ein Verbraucher hatte die Gothaer für seine 1999 abgeschlossene fondsgebundene Lebensversicherung um eine Aufstellung aller von ihm gezahlten Beiträge ersucht. Das Unternehmen lehnte diese Forderung als zu aufwändig ab. Dies ist rechtswidrig, §155 Absatz 1 Nr.5 des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) formuliert seit dem 1.7.2018 in so einem Fall einen eindeutigen Auskunftsanspruch des Verbrauchers. Die Gothaer Lebensversicherung wurde erfolgreich abgemahnt und will das Auskunftsrecht ihrer Kunden künftig nicht mehr ignorieren.

Unseriöse Trading-Angebote

Anhaltende Beschwerden gibt es zu unseriösen Trading-Angeboten mit CFD, Forex und Kryptowährungen im Internet. Die Trading-Plattformen, die unter immer neuen Namen kommen und wieder verschwinden, gehen aggressiv und oftmals mit falscher Werbung auf Kundenfang. So wird mit der angeblichen Teilnahme an der TV-Gründershow „Höhle der Löwen“, fingierten etablierten Nachrichtenseiten oder mit der angeblichen Empfehlung durch Prominente wie Boris Becker oder Dieter Bohlen geworben. Die Beschwerden hat der Marktwächter an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) weitergeleitet, die bei mindestens einem die sofortige Einstellung der grenzüberschreitenden Anlageberatung und des Eigenhandels angeordnet hat. Die Masche dieser Anbieter ist immer ähnlich: Verbraucher werden mit kleinen Einstiegsbeträgen zu (anfangs oft erfolgreichen) Investitionen gelockt. Später werden sie gedrängt, mehr Geld nachzuschießen. Doch plötzlich sind die persönlichen Berater nicht mehr erreichbar und auf das Geld ist kein Zugriff mehr möglich. Die Schadenssummen liegen bis in den mittleren fünfstelligen Bereich. Kaum einer der Anbieter verfügt über ein Impressum auf seiner Website und alle haben ihren Sitz im Ausland.

Unseriöse Genossenschaften

Auch das Thema unseriöse Genossenschaften ist weiter virulent mit Beschwerden zu fragwürdigen Vertriebsstrategien (etwa direkt am Arbeitsplatz), hohen Kosten und Problemen mit der Kündigung. Eine Klage des Marktwächters gegen die Wohnbaugenossenschaft Nova Sedes wegen nachteiliger Klauseln in den Vertragsbedingungen war in der ersten Instanz erfolgreich. Die WohnSachwerte eG wurde erfolgreich wegen fehlender Nennung des Prüfverbandes abgemahnt und hat die fehlenden Angaben im Impressum der Webseite ergänzt. Eine neue Vertriebsmasche war, nach telefonischem Kontakt Unterlagen zu einem „Sparvertrag“ mit PostIdent individuell zu übermitteln. Mit der Annahme per Postboten unterschrieb der Verbraucher jedoch eine Beitrittserklärung zur Genossenschaft. Verbraucher fühlten sich zurecht übertölpelt. Die Post hatte dieses Formular jedoch nicht genehmigt und beendete nach einem Marktwächterhinweis die Geschäftsbeziehung.

Unseriöse Sparangebote im Internet

Beschwerden kommen zu unseriösen Sparangeboten im Internet, die mit hohen Renditen und europäischer Einlagensicherung werben. Anbieter wie MaBa Fintech oder Investfinans AB betrieben aber offenbar unerlaubt Einlagengeschäfte. Der Marktwächter Finanzen meldete sie der BaFin, die daraufhin die unverzügliche Einstellung ihres Einlagengeschäfts auferlegte.

Unseriöse Anlagewerbung über Social Media

Schon seit einiger Zeit gibt es Meldungen zu vermutlich unseriösen Geldanlagen, die über die Sozialen Medien beworben werden und bei denen über diese Kanäle Kontakt mit Verbrauchern aufgenommen wurde. Facebook war der Kanal, der dabei am häufigsten genannt wurde. Über persönliche Nachrichten, Freundschaftsanfragen oder „Likes“ bauen Anbieter mit potenziellen Interessenten eine Beziehung auf, die Angebote werden oft mittels Video näher erklärt, schriftliche Infos gibt es nicht. Vermutlich handelt es sich in vielen Fällen um Schnellballsysteme.

Irreführende Werbung für Vermögensanlagen

Einige Anbieter von Vermögensanlagen bewerben diese als sicher und flexibel, was sie oft nicht sind. Ein Anbieter warb mit „bestmögliche[r] Flexibilität und maximale[r] Sicherheit“ für eine nachrangige Namensschuldverschreibung, die weder sicher noch flexibel ist. Die für die Werbung verantwortliche Gesellschaft wurde vom Marktwächter Finanzen erfolgreich abgemahnt.

Gold-Investments

Investments in Goldsparpläne, Golddepots oder der Kauf von Münzen und Barren als Geldanlage sind nicht gesondert reguliert – und fallen immer wieder durch unseriöse Werbung als vermeintlich krisensicherer Anlage-Hafen auf, obwohl es sich um eine riskante und spekulative Geldanlage handelt. Darüber hinaus zeichnen sich die Investments oft durch besonders hohe Kosten für Vertrieb, Versicherung und Lagerung aus. So berichtet eine Verbraucherin, die im März Verträge zum Edelmetallkauf mit Global Gold abgeschlossen hatte, dass für ihre eingezahlten 4.800 Euro lediglich ein Gegenwert von 2.500 Euro im Depot liegt.

Einwilligungserklärungen unter falschem Vorwand

Wie bereits nach der Umsetzung der europäischen Datenschutzgrundverordnung erreichten uns weiterhin Beschwerden von Verbrauchern, bei denen Sparkassen ihren Kunden Einwilligungserklärungen vorlegten. Mit diesen wurde unter anderem die Datenweitergabe an Verbundpartner zugestimmt. Die Kunden beschwerten sich darüber, dass ihnen von den Kundenbetreuern mitgeteilt wurde, diese Zustimmung sei verpflichtend und die Kontofunktionen würden andernfalls eingeschränkt werden.

 


ERLÄUTERUNGEN ZUR DATENGRUNDLAGE

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucherinnen und Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden derzeit noch basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definiert im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden (siehe Abbildung 1).

Abbildung 1 Darstellung der in diesem Bericht ausgewerteten/ dargestellten Datengrundlage (Vorgangserfassung der 15 Verbraucherzentralen (ohne NRW), 2019 | n=310.913)

 

Im EU-Consumer Market Scoreboard ist außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasst:

  • Produkt bzw. Dienstleistung
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik.

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Berater-Kapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.