Symbolabbildung Statistiken

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Verbraucherspiegel

Jährliche Zusammenfassung der Ergebnisse aus der Marktbeobachtung

Eine aktuelle Umfrage hat ergeben, dass sich 56% der Verbraucher:innen im Internet und bei digitalen Produkten und Dienstleistungen nicht ausreichend geschützt fühlen – das sind mehr als noch 2020. Das Ergebnis deckt sich mit dem Beschwerdeaufkommen in den Verbraucherzentralen: 104.034 Beschwerden sind im 1. Halbjahr 2021 eingegangen, fast ein Drittel davon zu Produkten & Dienstleistungen aus dem digitalen Bereich.

Doch auch in den anderen Bereichen, Finanzen und Energie, lassen sich aufgrund der gemeldeten Beschwerden deutliche Problemfelder identifizieren. 

Über den Verbraucherspiegel

Mit der Marktbeobachtung nimmt der vzbv das Marktgeschehen aus Verbrauchersicht und nimmt dabei die Bereiche Digitales, Energie und Finanzen unter die Lupe.

Grundlage für die Arbeit der Marktbeobachtungs-Teams sind die Anfragen und Beschwerden von Verbraucher:innen, die bundesweit von den 16 Verbraucherzentralen und rund 200 Beratungsstellen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. Diese Anfragen und Beschwerden werden von den Marktbeobachtungs-Teams anschließend quantitativ und qualitativ ausgewertet. So kann der vzbv frühzeitig Probleme und Missstände aufdecken und gezielte Maßnahmen einleiten, um das Problem im Sinne der Verbraucher:innen zu lösen.

Lesen Sie mehr über die Arbeit der Marktbeobachtung.

In diesem Bericht werden die Erkenntnisse aus der Marktbeobachtung zusammengefasst und die wichtigsten Zahlen und Fakten zu den aktuellen Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet veröffentlicht – aufgeteilt nach den quantitativen Erkenntnissen aus der Beschwerdebilanz und den qualitativen Fällen aus dem Frühwarnnetzwerk. In letzterem gehen die Expert:innen des vzbv den Verbraucherproblemen näher auf den Grund.

Übersicht der Beschwerdezahlen im Jahresvergleich

1. Halbjahr 2021

Beschwerden Digitales: 34.149

Top 3 Themen: Konsumgüter (e- und m-Commerce), Mobilfunk & Komplettpakete

Beschwerden Energie: 7.289

Top 3 Themen: Strom, Gas & Heizkosten

Beschwerden Finanzen: 16.774

Top 3 Themen: Geldanlage/Altersvorsorge, Zahlungsverkehr & Versicherung

2020

Beschwerden Digitales: 67.746

Top 3 Themen: Konsumgüter (e- und m-Commerce), Reisen (e- und m-Commerce) & Mobilfunk

Beschwerden Finanzen: 38.900

Top 3 Themen: Geldanlage/Altersvorsorge, Versicherung & Zahlungsverkehr

Beschwerde Energie: 11.181

Top 3 Themen: Strom, Gas & Heizkosten

2019

Beschwerden Digitales: 36.686

Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter (e- und m-Commerce)

Beschwerden Finanzen: 27.330

Top 3 Themen: Geldanlage/ Altersvorsorge, Versicherung und Zahlungsverkehr

Beschwerden Energie: 7.131

Top 3 Themen: Strom, Gas & Heizkosten

2018

Beschwerden Digitales: 65.370

Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter

Beschwerden Finanzen: 36.945

Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr

Beschwerden Energie: 13.505

Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

Beschwerdebilanz

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung. Sie umfasst die Häufigkeit von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Im ersten Halbjahr 2021 haben die Verbraucherzentralen insgesamt mehr als 263.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden erfasst (über 159.000 Anfragen und gut 104.000 Beschwerden).

Die Beschwerden teilen sich dabei wie folgt in den drei Themenbereichen auf.

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Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz

Im ersten Halbjahr 2021 registrierten die Verbraucherzentralen insgesamt 104.034 Beschwerden von Verbraucher:innen, 34.149 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im digitalen Bereich. Die meisten Beschwerden gab es im Bereich Konsumgüter im e- und m-Commerce (30 Prozent), gefolgt von Mobilfunk (15 Prozent) und an dritter Stelle zu Komplettpaketen mit Telefon, Mobilfunk, Internet und/oder Fernsehen (11 Prozent). Bei den Konsumgütern im Bereich e- und m-Commerce meldeten Verbraucher:innen im ersten Halbjahr 2021 am häufigsten Sachverhalte zu Bekleidung, Schuhen und Lederwaren (2.805 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden mit einem verweigerten oder ignorierten Widerruf in Verbindung stand. Im Bereich Mobilfunk beschwerten sich Verbraucher:innen im betrachteten Zeitraum am häufigsten zu ihrem Laufzeitvertrag (3.922 Beschwerden). Der häufigste Grund für die Beschwerden stand dabei in Zusammenhang mit Problemen bei der ordentlichen Kündigung durch die Verbraucher:innen. Bei den Komplettpaketen beklagten sich Verbraucher:innen bis zum 30. Juni 2021 am häufigsten über Telefon- und Internet-Komplettpaketen (2.596 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden untergeschobene Verträge (Hauptleistung) waren.

Infografik: Anzahl der Beschwerden die im 1. Halbjahr 2021 im Bereich Digitales eingegangen sind. Insgesamt 34.150.

Quelle: vzbv

Im ersten Halbjahr 2021 bearbeiteten die Verbraucherzentralen insgesamt 104.034 Beschwerden von Verbraucher:innen, 7.289 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im Energiebereich. Den Großteil aller Beschwerden gab es im Bereich Strom (80 Prozent), gefolgt von Gas (13 Prozent) und Heizkosten (3 Prozent). Im Bereich Strom monierten Verbraucher:innen in der ersten Jahreshälfte am häufigsten Sonderverträge (4.098 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit unlauteren Geschäftspraktiken und damit einhergehenden untergeschobenen Verträgen (Hauptleistung) stand. Im Bereich Gas beschwerten sich Verbraucher:innen bis zum 30. Juni 2021 ebenfalls am häufigsten über Sonderverträge (694 Beschwerden). Auch hier war der häufigste Grund das Thema untergeschobene Verträge.

Infografik: Anzahl der Beschwerden die im 1. Halbjahr 2021 im Bereich Energie eingegangen sind. Insgesamt 7.289.

Quelle: vzbv

Im ersten Halbjahr 2021 erreichten die 16 Verbraucherzentralen 104.034 Beschwerden von Verbraucher:innen, 16.774 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im Bereich Finanzen. Die meisten Beschwerden gab es zum Themenkomplex Geldanlage/Altersvorsorge (31 Prozent), gefolgt von Produkten und Dienstleistungen zum Zahlungsverkehr (20 Prozent) und zur Kategorie Versicherungen (15 Prozent). Im Bereich Geldanlage/Altersvorsorge beklagten sich Verbraucher:innen in der ersten Jahreshälfte 2021 am häufigsten über Banksparpläne (2.586 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden die unvollständige Lieferung/Leistung war. Bei den Produkten zum Zahlungsverkehr beschwerten sich Verbraucher:innen bis zum 30. Juni 2021 am häufigsten zum Girokonto (1.348 Beschwerden). Hier war der häufigste Grund eine Preiserhöhung. Die Beschwerden der Verbraucher:innen beim Thema Versicherungen betrafen im Jahr 2021 am häufigsten die private Krankenversicherung (409 Beschwerden), wobei der häufigste Grund Probleme mit dem Widerspruch war.

Infografik: Anzahl der Beschwerden die im 1. Halbjahr 2021 im Bereich Finanzen eingegangen sind. Insgesamt 16.774.

Quelle: vzbv

Frühwarnnetzwerk

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule der Marktbeobachtung. Hier gehen die Expert:innen des vzbv den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Grundlage sind besonders herausstechende Fälle aus der Verbraucherberatung der Verbraucherzentralen, die detailliert beschrieben und an den vzbv gemeldet werden.

Mehr zur Methodik der Marktbeobachtung.

Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder insgesamt in der Gesamtbevölkerung ist dabei nicht möglich.

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk

Wer online einkauft, kann die Waren in der Regel innerhalb von 14 Tagen zurückgeben. Mit der Konjunktur des Online-Shoppings in der Corona-Pandemie stiegen auch die Verbraucherbeschwerden zum Widerruf. Immer wieder stießen Verbraucher:innen auf Probleme, wenn sie von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen wollten. Beispielsweise teilten die Anbieter keine Rücksendeadresse mit, stellten kein Retourenlabel zur Verfügung oder reagierten erst gar nicht auf die Kontaktaufnahme durch die Verbraucher:innen. Vereinzelt boten die Händler:innen statt der Rücknahme der Ware nur Rabatte oder Gutscheine an. Der vzbv veröffentlichte entsprechende Verbraucherfälle aus dem Frühwarnnetzwerk und fordert in dem Zusammenhang, auch Online-Marktplätze stärker in die Pflicht zu nehmen, um den Online-Handel verbraucherfreundlicher zu gestalten.

Im ersten Halbjahr 2021 fielen Beschwerden von Verbraucher:innen auf, die Probleme mit den Rücksendungen online bestellter Ware im Falle des Widerrufs hatten. Shop-Betreiber:innen wehrten Rückzahlungen mit der Begründung ab, dass die zurückgesendete Ware nicht angekommen, unvollständig oder beschädigt sei. Verbraucher:innen fehlte in der Regel der Nachweis, dass sie die Waren vollständig und intakt an den Webshop-Betreiber übersendet hatten. Der vzbv hat deshalb in Zusammenarbeit mit der Gemeinschaftsredaktion der Verbraucherzentralen Informationen zur Verfügung gestellt, wie sich Verbraucher vor diesem Problem besser schützen können.

Nachdem das Vereinigte Königreich die EU verlassen hat, spüren Verbraucher:innen die Auswirkungen des Brexits auch beim Online-Kauf. Seit Januar 2021 gibt es im Frühwarnnetzwerk immer wieder Beschwerden über Zölle, Einfuhrsteuern und andere Gebühren, die plötzlich bei online eingekauften Waren anfallen. Online-Shops sind allerdings dazu verpflichtet, über den Gesamtpreis ihrer Waren einschließlich aller Kosten zu informieren. Mitunter war den Verbraucher:innen bis zur Erhebung der Extragebühren nicht bewusst, dass sie bei einem Nicht-EU-Händler einkaufen. Als Ursache dafür gaben sie an, dass die Internetauftritte der Händler:innen komplett auf Deutsch waren und die Website oft mit der Top-Level-Domain „de“ endete. Auch ausbleibende und verspätete Lieferungen oder Probleme beim Widerruf begründeten Händler:innen mit dem Brexit. Der vzbv prüft in diesen Fällen, ob rechtliche Schritte eingeleitet werden können und fordert, die europäischen Verbraucherschutzregeln besser durchzusetzen.

Ein Ärgerthema für Verbraucher:innen im Frühwarnnetzwerk sind China-Shops im Kontext mit Retouren. Verbraucher:innen berichten, dass sie sich teilweise bewusst für vermeintlich deutsche Online-Shops entschieden, indem sie in einem Shop mit einer .de-Domain beziehungsweise bei einem Shop, der – laut Impressum – seinen Firmensitz in Deutschland hatte, bestellten. Umso überraschter waren Verbraucher:innen, wenn sie im Falle eines Widerrufs, zum Beispiel wegen mangelhafter Qualität der Ware, diese nicht innerhalb Deutschlands, sondern auf eigene Kosten nach China zurücksenden mussten. Teilweise überstiegen die Rücksendekosten den Warenwert, so dass Verbraucher:innen von einer Retour Abstand nahmen und damit auf ihr Widerrufsrecht unfreiwillig verzichteten.

Verbraucher:innen beschweren sich im Frühwarnnetzwerk über Online-Shops, die auf ihren Internetseiten Ware als verfügbar bewerben, diese aber nach Vertragsschluss und Vorkassezahlungen  nicht wie ursprünglich angepriesen ausliefern. Teilweise meldeten sich die Verkäufer:innen über Wochen nicht zurück, reagierten nicht auf Kundennachfragen oder vertrösteten die Verbraucher:innen. Diese berichten, dass sie teils über Monate auf die Auslieferung warteten, so auch in einem Fall, als die bestellten Sommerreifen erst im Winter ausgeliefert werden sollten. Anderen Verbraucherbeschwerden ist zu entnehmen, dass die Verkäufer:innen die Verträge einseitig stornierten mit der Folge, dass sich der Verbraucher auf die erneute Suche nach dem Produkt begeben musste. In dem gemeinsamen Internetauftritt der Verbraucherzentralen informiert der vzbv Verbraucher:innen über das Problem mit Lockvogelangeboten im Internet.
 

Verbraucher:innen beschweren sich immer wieder über den Anbieter Vodafone. Eine Auswertung aus dem Mai 2021 ergab, dass die Beschwerdezahlen nicht im Verhältnis zur Marktgröße stehen. Die ins Frühwarnnetzwerk gemeldeten Fällen umfassen Haustürgeschäfte, untergeschobene Verträge am Telefon und im stationären Handel sowie Probleme im Zusammenhang mit dem Internet- und Festnetzanschluss. Verbraucher:innen berichten insbesondere von untergeschobenen Verträgen nach Kontakt mit dem Kundenservice und von Fällen, in denen sich Vertreter:innen unter einem Vorwand Zutritt zu Wohnräumen verschafften und es in der Folge zu einer Vertragsunterzeichnung kam. Zum Teil geschah dies durch Unterschrift auf einem Tablet, ohne dass die betroffenen Verbraucher:innen den Vertragsinhalt im Detail hätten sehen können.

Über das Frühwarnnetzwerk konnte nachvollzogen werden, dass Verbraucher:innen verstärkt Phishing-SMS mit vermeintlichen Paket-Lieferbenachrichtigungen erhalten. Diese SMS enthalten einen Link – klicken Verbraucher:innen darauf, installiert sich eine Schadsoftware auf ihrem Handy. Die Folge können Datenklau, schädliche Apps, Abofallen und das massenhafte Versenden von SMS sein. Letztere verursachen teilweise sehr hohe Telefonrechnungen. Manche Anbieter bestehen auf die Zahlung dieser Forderungen. Gemeinsam mit den Verbraucherzentralen wurde die Verbraucherinformation auf verbraucherzentrale.de ergänzt und im Dialog mit der Bundesnetzagentur darauf hingewirkt, dass die Forderungssumme in solchen Fällen gedeckelt wird.

Im Frühwarnnetzwerk tauchen immer wieder Fallmeldungen zu Problemen mit Dark Patterns auf. Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz von Dark Patterns sind manipulative Cookie-Banner. Dabei sind die für den Anbieter günstigeren Einstellungen entweder bereits vorausgewählt oder die Nutzer:innen sollen durch die farbliche Gestaltung dazu gebracht werden, die für den Anbieter günstigeren Auswahlmöglichkeiten zu treffen

Um das Problem genauer zu analysieren, hat der vzbv einen Verbraucheraufruf auf verbraucherzentrale.de eingestellt und über 140 Rückmeldungen erhalten. Die unterschiedlichen Verbraucherfälle veranschaulichen die verschiedenen Ausprägungen von Dark Patterns und machen das Ausmaß des Problems deutlich. 

Medial wurde der Aufruf bereits mehrfach aufgegriffen und das bestehende Problem von Dark Patterns erklärt. Auf politischer Ebene werden aktuell der Digital Marktes Act (DMA) und der Digital Services Act (DSA) verhandelt, die das Problem gezielter Verbrauchermanipulationen adressieren sollen.

Untergeschobene Lieferverträge auf dem Strom- und Gasmarkt stellen weiterhin ein Problem dar. Verbraucher:innen berichten unter anderem von unerwünschten Werbeanrufen. In diesen Telefonaten gingen sie fälschlicherweise davon aus, mit ihrem aktuellen Energieunternehmen zu kommunizieren und vereinbarten einen neuen Vertrag. Erst später stellte sich heraus, dass die anrufende Person sich tatsächlich im Auftrag eines anderen Unternehmens gemeldet hatte. Wie bereits aus der Vergangenheit bekannt, teilten Verbraucher:innen ebenfalls mit, dass ihre alten Energielieferungsverträge gekündigt wurden, obwohl sie keine Kündigungsvollmacht erteilt hatten. Ferner nutzten Unternehmen Kundendaten aus früheren Vertragsverhältnissen, um Verbraucher:innen Verträge ohne jeglichen Kontakt unterzuschieben. Insbesondere ein Unternehmenskonglomerat fällt mit weiteren aggressiven Verkaufspraktiken auf: So erhalten Kund:innen nach einem telefonischen Vertragsschluss Vertragsverlängerungen, denen sie nicht zugestimmt hatten. Außerdem berichten sie von Preisen und Abschlägen in den Auftragsbestätigungen, die deutlicher höher seien als zuvor telefonisch vereinbart. Weiterhin schildern Verbraucher:innen, dass kurz nach Erhalt der Auftragsbestätigungen Preiserhöhungen versandt wurden, die keinen Hinweis auf das Sonderkündigungsrecht enthielten. Zudem erhielten Betroffene, nachdem sie ihre Verträge kündigten, nach eigener Aussage immer wieder Kündigungsbestätigungen zu einem erst Jahre später eintretenden Beendigungstermin, obwohl die Vertragslaufzeiten deutlich früher endeten.

Beschwerden über eine verspätete Jahres- beziehungsweise Schlussrechnung des Stromanbieters, die mitunter fehlerhaft, unvollständig oder unverständlich waren beziehungsweise ganz fehlten, bilden auch weiterhin die Dauerbrenner-Themen im Bereich Energie. Auch beschwerten sich Verbraucher:innen weiterhin darüber, dass Guthaben und Boni nur verzögert, auf Anfrage oder gar nicht ausgezahlt wurden.

Anfang 2020 startete der Roll-out von intelligenten Messsystemen (Smart Meter). Im März 2021 hatte das Oberverwaltungsgericht (OVG) Münster die Allgemeinverfügung zum Smart Meter Rollout in Bezug auf einen Aachener Anbieter von Messsystemen per Eilentscheidunggestoppt. Nach Ansicht des Gerichts würden die bisher verfügbaren intelligenten Messsysteme den gesetzlichen Anforderungen nicht entsprechen. Es gingen daher Meldungen von Verbraucher:innen ein, denen der Einbau eines intelligenten Messsystem angekündigt wurde, und die sich fragten, ob sie diesen aufgrund der Feststellungen des OVG Münster ablehnen dürften.

Zudem beschwerten sich Verbraucher:innen darüber, dass der grundzuständige Messstellenbetreiber nicht immer innerhalb der gesetzlichen Frist über den Einbau des digitalen Stromzählers informieren würde. Außerdem sei in den Informationsschreiben nicht immer hinreichend auf die Möglichkeit zur freien Wahl eines Messstellenbetreibers hingewiesen worden. Weitere Beschwerden bezogen sich auf die Abrechnung der Messstellenbetriebskosten für digitale Stromzähler. Verbraucher:innen beschwerten sich darüber, dass ihnen die Kosten für den Messstellenbetrieb doppelt berechnet worden seien, sowohl über die Stromrechnung des Energielieferanten als auch vom grundzuständigen Messstellenbetreiber.

Weiterhin berichteten Verbraucher:innen, denen ein intelligentes Messsystem eingebaut worden war, auch davon, dass ihnen kurze Zeit später der Stromvertrag vom Energielieferanten gekündigt wurde. Als Kündigungsgrund wurde nach Aussage der betroffenen Verbraucher:innen angegeben, dass in bestimmten Fallkonstellationen die Beschaffung von elektrischer Energie nicht mehr in vereinfachter Form über ein sogenanntes „Standardlastprofil“, sondern nunmehr in zeitgenauen viertelstündlichen Intervallen vorgenommen werden muss. Hierfür haben aber nicht alle Energielieferanten für das betroffene Netzgebiet die notwendige Freigabe. Betroffene Verbraucher:innen wurden zunächst in der Grundversorgung weiterbeliefert.

Im ersten Halbjahr 2021 erreichten die Marktbeobachtung auch Beschwerden von Prosument:innen. Diese beteiligen sich an der Energiewende, indem sie zum Beispiel selbst Solarstrom auf ihrem Dach, der Terrasse oder dem Balkon produzieren. In der Praxis können dabei allerdings immer wieder Probleme auftreten. So berichten Prosument:innen, dass die Montage der Anlage nicht zum vereinbarten Installationstermin vorgenommen wurde und auch auf weitere Fristsetzungen keine Reaktion erfolgt sei. Ebenso gab es Beschwerden, dass die Bearbeitung von Reklamationen vom Anbieter immer wieder hinausgezögert wurde oder die Abrechnung der Einspeisvergütung mehrfach angemahnt werden musste.

 

Verbraucher:innen, die eine Photovoltaik-Anlage betreiben, können mit Hilfe von Apps ihre Verbrauchsdaten auslesen und exportieren. Diese technische Unterstützung verläuft aber nicht immer störungsfrei. So berichten einzelne Verbraucher:innen, dass der technische Support für die App-Steuerung der Photovoltaik-Anlage nach fünf Jahren eingestellt wurde und für eine funktionsfähige Steuerung nunmehr weitere Investitionen notwendig wären. In einem weiteren Fall sei die App des Wechselrichters nicht funktionstüchtig weiterentwickelt worden. Infolgedessen sei es dem betroffenen Verbraucher nicht mehr möglich gewesen, die Verbrauchsdaten fehlerfrei auszulesen. Der Verbraucher hatte mehrfach versucht, sein Anliegen mit dem Kundenservice zu lösen. Dieser konnte das Problem aber nicht kurzfristig beheben.

Auch im ersten Halbjahr 2021 beschwerten sich Verbraucher:innen über lange Vertragsbindungen. Das geschilderte Problem bestand auch weiterhin darin, dass Verbraucher:innen Anschluss an den Vertragsschluss weitere Tarifangebote vom Anbieter erhalten hätten, deren Annahme auch eine Verlängerung des Vertrages vorsah. Die einzelnen Bedingungen seien nicht zwischen Anbieter und Verbraucher:innen ausgehandelt worden, stattdessen sollte sich die ursprüngliche Laufzeit des Vertrages durch vorformulierte Bedingungen um weitere 24 oder sogar 36 Monate verlängern und Verbraucher:innen so über mehrere Jahre vertraglich an den Anbieter gebunden werden.

Weiterhin schilderten Verbraucher:innen, dass sie ihren Vertrag gekündigt hätten und der Anbieter die Kund:innen in der Kündigungsbestätigung darüber informierte, dass die Kündigung das Vertragsverhältnis erst nach Ablauf von mehreren Jahren beenden würde. Nach Auffassung des Anbieters hätte ihn der kündigende Verbraucher zuvor (telefonisch) beauftragt, das Vertragsverhältnis um weitere 24 oder 36 Monate zu verlängern, was nach Aussage von betroffenen Verbraucher:innen aber nicht immer zutraf.

Auf Grund der neuen Mindestvorgaben für Standmitteilungen im Versicherungsvertragsgesetz haben Verbraucher:innen heute einen Anspruch zu erfahren, wie eine Beitragsfreistellung sich auf die Abschlussleistung auswirkt. Dem Lebensversicherungskunden eines Run-Off-Versicherers, also einer Gesellschaft, die inzwischen geschlossene Lebensversicherungsbestände aufgekauft hat, wurde aber auch auf Nachfrage diese Auskunft verweigert. Dieser Pflicht zur Information wird derzeit versucht mit einer Abmahnung Nachdruck zu verschaffen.

Es laufen weiterhin Beschwerden zu unseriösen Trading-Angeboten mit Contracts for Difference (CFDs), Devisen und Kryptowährungen im Internet ein. Die Trading-Plattformen, die unter immer neuen Namen auftauchen und wieder verschwinden, gehen aggressiv und oftmals mit falscher Werbung auf Kundenfang. Beispielsweise werden Verbraucher:innen mit einer angeblichen Teilnahme an der TV-Gründershow „Höhle der Löwen“ getäuscht, mit fingierten etablierten Nachrichtenseiten oder mit der angeblichen Empfehlung durch Prominente. Die Beschwerden und Erkenntnisse zu den Anbietern werden regelmäßig an die BaFin weitergeleitet. Die Masche dieser Anbieter ist immer ähnlich: Verbraucher:innen werden mit kleinen Einstiegsbeträgen zu (scheinbar erfolgreichen) Investments gelockt. Später werden sie gedrängt, noch mehr Geld zu investieren. Möchte man dann Geld und Gewinn ausgezahlt bekommen, werden neue vierstellige Forderungen gestellt für angebliche Handelssteuern, Versicherungen oder Liquiditätsnachweise. Lehnt man diese ab, sind die persönlichen Berater:innen plötzlich nicht mehr erreichbar und auf das Geld ist kein Zugriff mehr möglich. Die Schadenssummen gehen bis in den sechsstelligen Bereich. Kaum einer der von der Marktbeobachtung untersuchten Anbieter verfügt über ein Impressum auf seiner Website und alle haben ihren Sitz im Ausland.

Weiterhin liegen Beschwerden über fragwürdige Vertriebsstrategien, hohe Kosten und Probleme mit der Kündigung zu einzelnen Wohnungsbaugenossenschaften vor. So wirbt etwa eine Genossenschaft potenzielle Mitglieder über die Internetseite foerder-helden.de an, auf der sie umfänglich den Zugang zu staatlichen Fördergeldern anpreist. Dass damit eine Mitgliedschaft mit hohen fünfstelligen Zahlungsverpflichtungen, erheblichen Kosten und jahrelangen Kündigungsfristen verbunden ist, wird dagegen erst nach Dateneingaben und nur sehr versteckt mitgeteilt. Verbraucher:innen waren von der Mitteilung ihres Arbeitgebers bezüglich eines neuen VL-Vertrages mit dieser überrascht. Der vzbv ist inzwischen per Klage gegen die WSW WohnSachWerte eG vorgegangen, da in dem konkreten Fall nicht erkennbar war, dass der Anbieter mit seiner Webseite die besonderen gesetzlichen Anforderungen an einen Genossenschaftsbetritt auf Grund des Schriftformerfordernisses überhaupt erfüllt. 

Nach dem BGH-Urteil zur Kündigungsmöglichkeit bei einer bestimmten Fallkonstellation von unbefristeten Prämiensparverträgen im Jahr 2019 erreichen die Marktbeobachtung weiterhin Beschwerden über Kündigungen von Prämiensparverträgen verschiedener Sparkassen. Zusätzlich fällt auf, dass auch andere Vertragskonstellationen unter Verweis auf dieses BGH-Urteil gekündigt werden. So berichten beispielsweise Verbraucher:innen von Verträgen mit befristeter Laufzeit, andere von zeitlich begrenzten Prämienvereinbarungen. Inzwischen laufen die ersten Musterfeststellungsklagen von Verbraucherzentralen gegen Sparkassen. Auch tauchen weiterhin neue Fälle bezüglich unzulässiger Zinsanpassungsklauseln auf.

Ergänzt wird die Kündigungswelle bei den Prämiensparverträgen inzwischen durch Versuche, gleichzeitig die Kund:innen durch Druck dazu zu bringen, Vereinbarungen zu unterzeichnen, in denen sie sich verpflichten, Verwahrentgelte auf Sichteinlagen zu bezahlen.

Auch verschiedene Bausparkassen versuchen hoch verzinste Verträge loszuwerden, wie der vzbv von den Verbrauchenzentralen bereichtet bekommt. Sie sprechen sofort die Kündigung aus, wenn die Voraussetzungen gegeben sind. Neben der Kündigung droht Bausparer:innen zudem noch der Verlust des Zinsbonus, der ihnen bei Verzicht auf das Darlehen eigentlich versprochen wurde. Hier müssen die Sparer:innen darauf achten, von sich aus und auch nach einer Kündigung durch die Bausparkasse den Verzicht auf das Bauspardarlehen zu erklären. Sonst könnte dies aus formalen Gründen zum Anlass genommen werden, den Zinsbonus zu verweigern.

Im Zuge der Corona-Pandemie nahm die Zahl von Internetkäufen zu. Gemessen hieran verzeichneten wir allerdings einen überproportionalen Anstieg an Beschwerden mit digitalen Bezahldiensten. Im Vergleich zu 2019 betrug der Anstieg im Jahr 2020 98 Prozent (Aufgrund der Umstellung auf ein neues Erfassungssystem liegen aus NRW für das Jahr 2019 keine validen Daten vor, weshalb NRW hier bei der Datenauswertung nicht berücksichtigt ist.) Ein großer Anteil der Beschwerden (67 Prozent) betraf die beiden großen Anbieter Paypal und Klarna. Am häufigsten ging es dabei um Themen wie Rechnungsstellung und Inkasso (46 Prozent), unlautere Geschäftspraktiken (20 Prozent) und Vertragsbestimmungen und Vertragsauflösung (9 Prozent).

Auf unerwartete Schwierigkeiten stoßen Verbraucher:innen mitunter, wenn sie ihr Girokonto kündigen. Den vzbv erreichten Beschwerden, in denen sich Verbraucher:innen beklagen, dass die Bank auf ihren Kündigungswunsch nicht reagierte. In anderen Fällen verweigern Banken Kündigungen, wenn diese nicht schriftlich erfolgen oder verlangen wiederholte Bestätigungen. Sie fordern dann mehrfach dazu auf zu bekräftigen, dass das Konto auch wirklich gekündigt werden soll. Durch die Verzögerungen beim Kündigungsprozess entstehen teilweise weiterhin Kontoführungsentgelte. Manche Banken entwickeln auch besonderen Eifer und sperren den Kunden die Konten und Karten sofort nach Eingang der Kündigung und nicht erst zum Kündigungstermin.

Im April unterband der BGH die bisherige Praxis der Banken, jegliche Änderungen von AGB und Preisen ohne die Zustimmung ihrer Kund:innen einzuführen. In der Folge forderten Verbraucher:innen zu Unrecht gezahlte Entgelte zurück. Dies gestaltete sich jedoch mitunter schwierig. Den vzbv erreichten Beschwerden, dass Anbieter auch Monate später noch nichts erstatteten und um Geduld baten, dass sie die Forderungen als verjährt betrachteten oder die weitere Nutzung des Kontos als Zustimmung interpretierten. Andere Anbieter versuchten durch Hinweise auf Kontoauszügen oder offene Kündigungsdrohungen, Verbraucher:innen davon abzuhalten, das ihnen zu Unrecht abverlangte Entgelt zurückzufordern.

Kreditintensive Banken fallen durch häufiges Umschulden bestehender Kredite, meist weit vor Beendigung der Kreditlaufzeit, auf. Dadurch entstehen in den gemeldeten Fällen Kettenkredite, die innerhalb von 3 bis 5 Jahren durchschnittlich vier Mal aufgestockt werden. Zusätzlich zu den verlängerten Laufzeiten und höheren Zinsen werden immer wieder Zusatzprodukte abgeschlossen, wie Restschuldversicherungen, Kreditkarten oder Rentenversicherungen. Durch die sich ständig verlängernden Laufzeiten und immer höher werdenden Kreditsummen geraten Verbraucher:innen in die Schuldenfalle, haben Zahlungsschwierigkeiten, müssen zur Schuldnerberatungen oder melden die Privatinsolvenz an. Eine verantwortliche Kreditvergabe findet nicht statt. Betroffen sind unter anderem Verbraucher:innen, deren Einkommen in einem signifikanten Missverhältnis zur Kreditrate steht, Menschen mit Sprachbarrieren, die das Kreditgespräch nicht richtig verstanden haben sowie Konsument:innen die denken, sie würden den Kredit nicht erhalten, wenn sie die Restschuldversicherung nicht abschließen.

 

Verbraucher:innen werden zum Verkauf von Lexika bzw. Enzyklopädien zu Hause aufgesucht. Diese Bücher werden den Verbraucher:innen, die in der Regel Senior:innen sind, als angebliche Geldanlage mit zukünftigen Wertzuwachs angepriesen. Zur Finanzierung der Bücher zum Preis von 4.000 bis 10.000 Euro werden Kreditverträge verschiedener Banken vermittelt. Unterlagen zu den Kreditverträgen werden in den bekannten Fällen tendenziell nicht ausgehändigt. Aufgrund der Personalisierung mancher Bücher schließen die Verkäufer das Widerrufsrecht aus.


 

Erläuterung zur Datengrundlage

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucherinnen und Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden derzeit noch basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definiert im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden.

Im EU-Consumer Market Scoreboard ist außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasste:

  • Produkt bzw. Dienstleistung
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik.

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Berater-Kapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.