Teilhabe am Zahlungsverkehr: Verbraucherzentrale fordert klare Regeln

Die Digitalisierung bedeutet für Verbraucher:innen immer wieder eine individuelle Anpassung an die Veränderungen im Zahlungsverkehr. Gerade die Nutzung des Online-Banking ist für viele Verbraucher:innen mit Hürden verbunden. Dabei ist die Möglichkeit, Zahlungen zu tätigen, die Grundvoraussetzung für gesellschaftliche Teilhabe und sollte allen Verbraucher:innen einfach und sicher möglich sein.

Befragung zeigt: Verbraucher:innen stoßen im digitalen Zahlungsverkehr auf Hürden

Die Ergebnisse einer repräsentativen forsa-Befragung zeigen, dass digitale Zahlungsangebote für Verbraucher:innen nicht immer problemlos funktionieren.

• Zwei Drittel (66 Prozent) der Befragten gaben an, Online-Banking zu nutzen (im Folgenden „Nutzer:innen“ genannt).
• Ein Viertel (25 Prozent) der Verbraucher:innen nutzt Online-Banking bereits seit über zehn Jahren, 33 Prozent zwischen sechs und zehn Jahren, 36 Prozent zwischen ein und fünf Jahren und 5 Prozent seit weniger als einem Jahr. Insgesamt hatten in der Stichprobe 23 Prozent der Nutzer:innen eine niedrige oder mittlere Internetaffinität. Dies trifft insbesondere auf die erst jüngst zum Online-Banking hinzugekommenen 5 Prozent zu.
• 10 Prozent der Nutzer:innen wurden durch Marktentwicklungen wie Filialschließungen, nur noch online angebotenen Leistungen oder schlechte Konditionen für analoge Konten zum Online-Banking gebracht. Für die ältesten Befragten war auch die fehlende Nähe einer Bankfiliale ein relevanter Grund. Derartige Gründe spielen auch bei zwei Dritteln der Personen eine Rolle, die grundsätzlich durch eine eigenständige Motivation zum Online-Banking wechselten.
• Nur 74 Prozent der Nutzer:innen waren in der Lage, sich das Online-Banking vollständig selbst einzurichten. Bei 20 Prozent der Befragten übernahmen andere Personen die komplette Einrichtungsprozedur. Bei insgesamt 12 Prozent traten im Zuge der Einrichtung Probleme auf, derentwegen teilweise auch andere Personen konsultiert wurden. Sofern hierbei der Kontoanbieter involviert war, beklagten 23 von 77 Personen, dass die Lösung zu lange dauerte.
• 23 Prozent der Personen über 50 Jahren gaben an, dass sie aufgrund ihres Alters oder fehlender technischer Geräte nicht am Online-Banking teilnähmen oder dass sich andere Personen darum kümmerten. Die Gestaltung des Online-Bankings bewerteten sie auch schlechter als jüngere Personen, insbesondere im Hinblick auf dessen Bedienbarkeit, die Schriftgröße und die Verständlichkeit von Texten und Abläufen.
• Sicherheitsbedenken sind der Hauptgrund für die Nichtnutzung von Online-Banking. 15 Prozent aller Befragten wurden bereits einmal Opfer von Zahlungsverkehrsbetrug und haben zu 34 Prozent den Schaden vollständig selbst getragen.
• Der steigende Anteil von nicht sehr internetaffinen Nutzergruppen sowie die Schwierigkeiten, die ältere Personen mit der Gestaltung des Online-Bankings haben können, müssen sowohl bei der Haftung im Betrugsfall als auch bei der Weiterentwicklung der Angebote hinsichtlich digitaler Inklusion stärker berücksichtigt werden.

Gutachten identifiziert Barrieren im digitalen Zahlungsverkehr

Neben den Befragungsergebnissen zeigt ein Gutachten des Instituts für Finanzdienstleistungen e.V. (iff) das Risiko auf, dass ganze Verbraucher:innengruppen vom Zahlungsverkehr ausgeschlossen werden können. Die Vielzahl an Fallkonstellationen, in denen Verbraucher:innen Probleme haben, Zahlungen zu tätigen, strukturiert das Gutachten wie folgt:

1. Die praktische Barriere entsteht, wenn Verbraucher:innen nicht über die nötige technische Ausstattung verfügen oder die Kosten für die Nutzung von Zahlungsmitteln hoch sind. Als Beispiele werden unter anderem der eingeschränkte Zugang zu Basiskonten oder Bargeld angeführt.
2. Die zweite Barriere entsteht durch fehlende Kompetenzen von Unternehmen und Verbraucher:innen. Erhalten Verbraucher:innen keine effektive Unterstützung durch Anbieter und sind deshalb auf anderweitige Hilfe durch Freunde oder Familie angewiesen, ist deren Teilhabe am Zahlungsverkehr gefährdet.
3. Die Barriere der fehlenden Bereitschaft entsteht, wenn Verbraucher:innen digitale Technologien aus Angst, Opfer einer ausschweifenden Datenverarbeitung oder Betrug zu werden, nicht vertrauen. Dieses Vertrauen muss durch eine effektive Betrugsprävention und eine sparsame Datenverarbeitung langfristig gesichert werden, um die Wahlfreiheit zwischen digitalen und analogen Zahlungsmitteln und darüber die Teilhabe aller Verbraucher:innen am Zahlungsverkehr zu stärken. Ein wirkungsvoller Schutz vor Betrug ist die Grundlage, um das Vertrauen von Verbraucher:innen in den digitalen Zahlungsverkehr zu stärken.
4. Regulatorische Barrieren entstehen, wenn Regeln den Zugang zum Zahlungsverkehr ungewollt erschweren. Um diese Hürden abzubauen, sollten Gesetzgebungsverfahren und Evaluationen stärker berücksichtigen, welche Auswirkungen Vorgaben auf vulnerable Verbraucher:innengruppen haben.

Forderungen der Verbraucherzentrale zur digitalen Teilhabe

Ohne gezielte gesetzliche Regelungen zum Zugang, der Sicherheit und der Erreichbarkeit von Zahlungsdiensten ist die gesellschaftliche Teilhabe von Verbraucher:innen in Gefahr. Die umfassende und einfache Teilhabe von allen Verbraucher:innen am Zahlungsverkehr muss in allen Bereichen mitgedacht werden. Der Verbraucherzentrale Bundesverband fordert:

• Anbieter von Zahlungsdienstleistungen müssen Verbraucher:innen kurzfristig telefonischen Kontakt zu einem Mitarbeiter/einer Mitarbeiterin mit entsprechenden Befugnissen ermöglichen.
• Für Zahlungsanwendungen sollen Schritt für Schritt-Anleitungen erstellt werden müssen, die eine einfache Nutzbarkeit für alle Verbraucher:innen ermöglichen.
• Die Bundesregierung muss dafür sorgen, dass alle Verbraucher:innen einen einfachen und kostengünstigen Zugang zu Zahlungskonten erhalten.

Hintergrund: Warum digitale Teilhabe am Zahlungsverkehr wichtig ist

Innerhalb der vergangenen 40 Jahren haben sich neben Bargeld weitere moderne Zahlungsmittel, wie Zahlungskarten und mobile Wallets, etabliert. Die Zahl von Bankfilialen nimmt rapide ab, wodurch die Nutzung von Online-Banking alternativlos wird und Verbraucher:innen immer schwieriger Zugang zu persönlicher Unterstützung erhalten. Gleichzeitig zeigen vergangene Untersuchungen der Marktbeobachtung, dass die telefonische Erreichbarkeit gerade bei neuen Banken teilweise mangelhaft ist. Ein Anstieg an Betrugsfällen hat zudem das Potenzial, das Vertrauen in moderne Zahlungsdienste zu erschüttern. Wer aufgrund von Angst vor Betrug digitale Zahlungsdienste nicht nutzt, muss einen erheblich größeren Aufwand in Kauf nehmen.

Die Europäische Zentralbank plant derzeit mit dem digitalen Euro ein öffentliches und digitales Zahlungsmittel, das die bestehenden Probleme bei der Teilhabe am Zahlungsverkehr von Beginn an ausräumen könnte.

Methode: Repräsentative Telefonbefragung (19. August bis 6. Dezember 2024) von forsa im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands. Basis: 1.402 Personen ab 18 Jahren, darunter 677 Befragte ab 65 Jahren. Statistische Fehlertoleranz: max. ± 3 Prozentpunkte.