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Gruppe von Menschen, die auf ihr Handy schauen

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Verbraucherreport 2024

Die Lage der Verbraucher:innen

Verbraucherschutz ist den Menschen so wichtig wie nie. Das bestätigt der Verbraucherreport 2024 des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), der am 6. Juni veröffentlicht wurde. Insbesondere im Digitalen gibt es Nachholbedarf: Von Fakeshops und untergeschobenen Verträgen bis zur Regulierung künstlicher Intelligenz oder der Profilbildung mit personenbezogenen Daten gibt es viele drängende Verbraucherthemen.

Dass Verbraucherschutz wichtig ist, zeigen auch die Rückmeldungen aus den Verbraucherzentralen. Erneut hat die Anzahl der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr zugenommen. Seit langem beschweren sich Verbraucher:innen besonders häufig über Probleme im digitalen Bereich. Sie machen ein Drittel der Gesamtbeschwerden aus. In diesem Bereich fühlen sich die Menschen wie im vergangenen Jahr auch am wenigsten geschützt.

Zu sehen ist das Portrait von Ramona Pop. Im Hintergrund sind eine Straße und belaubte Bäume zu erkennen.

Quelle: © Dominik Butzmann / vzbv

Verbraucher:innen sind im digitalen Raum nicht genug geschützt. Viele Verbraucherrechte stammen noch aus der analogen Zeit – sie brauchen ein Update. Digitale Angebote sollten von Anfang an so gestaltet sein, dass sie Verbraucher:innen nicht benachteiligen. Unternehmen sollten zu digitaler Fairness by Design and Default verpflichtet werden.

Ramona PopVorständin des vzbv

Der vzbv schaut bei Themen, die Verbraucher:innen in ihrem Alltag betreffen, genau hin. Wenn Anbieter zum Beispiel Preise unrechtmäßig erhöhen oder Leistungen ändern, geht der Verband rechtlich dagegen vor. Im Jahr 2023 hat der vzbv insgesamt 233 Abmahnungen ausgesprochen und in 120 Fällen Unterlassungsklage eingereicht. Hinzu kommen vier Sammelklagen. Aus Sicht des vzbv ist vor allem die Bundesregierung in der Verantwortung. Sie muss die Alltagssorgen der Verbraucher:innen in den Fokus ihrer Politik rücken.

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Im Fokus

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Quelle: iStock - Carol Anne

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Die Märkte im Blick

Ärger mit dem Internetanbieter oder mit einem ungewollten Energievertrag – die Verbraucherzentralen in den 16 Bundesländern sind für Verbraucher:innen oft die erste Anlaufstelle, wenn sie Probleme mit Produkten oder Anbietern haben. Der vzbv wertet diese Anfragen und Beschwerden systematisch aus. Zusätzlich führt er regelmäßig Untersuchungen und Marktchecks durch, um einen noch besseren Überblick über die Märkte zu erhalten. So kann der Verband Missstände frühzeitig erkennen und dagegen vorgehen, zum Beispiel durch Abmahnungen oder Gespräche mit Aufsichtsbehörden.

Immer mehr Beschwerden im digitalen Bereich

Im Jahr 2023 haben die Verbraucherzentralen insgesamt knapp 280.000 Beschwerden erfasst. Insgesamt wurden 7 Prozent mehr Beschwerden erfasst als im Vorjahr.* Besonders groß war der Anstieg im digitalen Bereich. Hier wurden 18 Prozent mehr Beschwerden registriert als noch vor einem Jahr.* Top-Ärgernis im digitalen Bereich bleiben wie in den vergangenen Jahren untergeschobene Verträge, ungewollte Verträge für Festnetz, Internet oder Mobilfunk.

Kündigungsbutton: Jeder fünfte Anbieter setzt Pflicht nicht um

Verbraucher:innen müssen langfristige Verträge, die online angeboten werden, mit einem Klick kündigen können. Dazu zählen etwa Abonnements für Streamingdienste oder Mobilfunk- und Stromlieferverträge. Der vzbv hat untersucht, ob Unternehmen dieser Pflicht nachkommen. Das Ergebnis: Jeder fünfte dazu verpflichtete Anbieter hat auf der Webseite keinen ordnungsgemäßen Kündigungsbutton eingebunden.

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Die Bereiche im Überblick

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Datengrundlage & Methodik

Repräsentative Umfrage

Für den Verbraucherreport führte forsa im Auftrag des vzbv eine repräsentative Telefonbefragung mit 1.500 Personen durch (CATI Dual-Frame). Berücksichtigt wurden alle deutschsprachigen Menschen ab 14 Jahren in Privathaushalten in Deutschland. Erhebungszeitraum des aktuellen Verbraucherreports war der 11. bis 28. April 2024. Die statistische Fehlertoleranz liegt bei ± 3 Prozentpunkten in der Gesamtstichprobe.

Marktbeobachtung

Die Auswertungen der Beschwerdestatistik basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Erfassung aller Verbraucheranliegen dar, die an die Verbraucherzentralen herangetragen werden. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus jedoch nicht ableitbar.

* | Methodischer Hinweis

Aufgrund einer Anpassung des Erfassungsprozesses zum Jahreswechsel 2022/23 sind die Beschwerdezahlen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg (BW) nicht mit denen vor diesem Zeitpunkt vergleichbar. Deshalb ist BW bei diesem Jahresvergleich nicht berücksichtigt.

Infografik mit der Funktionsweise der Marktbeobachtung. Sie arbeitet auf Grundlage der Beschwerdebilanz, Hinweisen von Verbraucher:innen sowie dem Frühwarnnetzwerk

Quelle: vzbv

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Downloads

Broschüre zum Verbraucherreport 2024

Broschüre zum Verbraucherreport 2024

Kernergebnisse des Verbraucherreports 2024

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Chartbericht Verbraucherreport 2024

Chartbericht Verbraucherreport 2024

Ergebnisse der repräsentativen Befragung in übersichtlichen Charts | März 2024

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