Weiter Probleme mit dem Deutschlandticket

• Neun Monate nach Einführung: Nutzer:innen des Deutschlandtickets kritisieren weiterhin technische Schwierigkeiten bei Kauf und Kündigung sowie mangelhaften Kundenservice.
• Verbraucher:innen melden Unbehagen bei Abfrage sensibler Daten.
• Doppelbuchungen des Deutschlandtickets sind Verbraucherärgernis.

Der vzbv fordert von Verkehrsunternehmen leicht verständliche und vor allem funktionierende Bestell- und Kündigungsprozesse. Doch auch neun Monate nach Start des Deutschlandtickets reißen die Probleme bei Kauf und Kündigung nicht ab. Nach einem Verbraucheraufruf sind bisher knapp 1.500 Meldungen von Verbraucher:innen beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) eingegangen, in denen sie ihre Erfahrungen mit dem Ticket geschildert haben. Das Ergebnis: Probleme aus der Anfangszeit sind zum Teil weiterhin ein Ärgernis.

„Verbraucher:innen haben weiterhin mit Problemen bei Kauf und Kündigung des Deutschlandtickets zu kämpfen. Die Verkehrsunternehmen müssen jetzt dringend nachbessern, damit das Deutschlandticket einfach nutzbar und zuverlässig wird“, sagt Ramona Pop, Vorständin des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). „Fehlerhafte technische Prozesse, mangelhafter Kundenservice und unnötige Datenabfragen – so sieht kein verbraucherfreundliches Angebot aus. Die Branche hatte genug Zeit, ihre Prozesse zu optimieren.“

In einem Verbraucheraufruf hat der vzbv Verbraucher:innen gebeten, ihre Erfahrungen mit dem Deutschlandticket zu schildern. Dabei kritisierten Verbraucher:innen unter anderem, dass Verkehrsunternehmen beim Bestellvorgang teils sensible Daten verlangen. So kann es bei Verbraucher:innen Unbehagen auslösen, wenn sie bei der Buchung Einblick in ihr Online-Banking gewähren müssen. Demnach gibt es Anbieter, die mitunter verlangen, dass sich Kund:innen auf der Internetseite eines Kontoinformationsdienstes mit den Zugangsdaten für ihr Online-Banking anmelden. Kund:innen sollen sich so verifizieren und ihre Bonität nachweisen.

„Verbraucher:innen sollten nicht gezwungen werden, einen Kontoinformationsdienst zu nutzen, um das Deutschlandticket zu kaufen. Das Deutschlandticket muss unkompliziert für alle erhältlich sein“, sagt Ramona Pop.

Zudem bemängelten Nutzer:innen wiederholt, dass Anbieter unter Umständen Bonitätsabfragen bei Auskunfteien veranlassen würden. Dies ist aus Sicht des vzbv unnötig, da auch ohne Bonitätsnachweis alle Verkehrsunternehmen das digitale Ticket jederzeit sperren können, sollte es zu einem Zahlungsausfall kommen. Für die Verkehrsunternehmen besteht also kein finanzielles Risiko.

Ein anhaltendes Verbraucherärgernis ist die unbeabsichtigte Doppelbuchung des Deutschlandtickets. Das kann zum Beispiel passieren, wenn der Buchungsprozess abbricht oder beim ersten Kauf keine Buchungsbestätigung versandt wird. Da die Verbraucher:innen in einem solchen Fall von einer nicht erfolgreichen Buchung ausgehen, haben sie den Prozess ein weiteres Mal gestartet und dabei zwei oder mehrere Abos abgeschlossen. Die Kündigung der nicht benötigten Deutschlandtickets gestaltete sich dann aufgrund starrer Kündigungsfristen und eines nicht erreichbaren Kundenservice als schwierig. Bei Rückbuchungen wurden Kund:innen dagegen teilweise mit Inkassounternehmen konfrontiert.

„Technische Probleme sind zu einem Dauerärgernis für Kund:innen des Deutschlandtickets geworden. Der Kundenservice ist nach unseren Erkenntnissen nicht immer erreichbar. Bei Verbraucher:innen liegen die Nerven blank, wenn Kündigungen nicht bearbeitet werden und sie ihrem Geld hinterherlaufen müssen“, sagt Pop. Wenn mehrere Tickets auf einen Namen, eine Adresse und mit identischer Bankverbindung laufen, liege offensichtlich ein Fehler vor. „Die Anbieter müssen sicherstellen, dass es gar nicht erst zu Doppelbuchungen kommt. Die Bestätigung der Buchung muss unmittelbar erfolgen, so dass Kund:innen den Bestellprozess nicht erneut starten. Tritt der Fall dennoch ein, erwarten Kund:innen zu Recht eine verbraucherfreundliche Lösung“, so Pop.

Verbraucher:innen können weiterhin ihre Erfahrungen mit dem Deutschlandticket schildern: Verbraucherzentrale.de

Für die Auswertung griff der vzbv auf Rückmeldungen aus einem Verbraucheraufruf zu den Erfahrungen mit dem Deutschlandticket zurück. Die Rückmeldungen erfolgten über ein Online-Formular auf der Webseite der Verbraucherzentralen. Hier gab es zwischen dem 18. Mai 2023 und dem 23. Januar 2024 insgesamt 1.465 Meldungen von Verbraucher:innen.

Rückschlüsse auf die Häufigkeit der Problemschilderungen in der Gesamtbevölkerung sind aus den Daten nicht ableitbar.