Schlichtung muss bekannter werden

• 63 Prozent der befragten Verbraucher:innen wissen nicht, dass sie sich bei Konflikten mit Unternehmen kostenfrei an unabhängige Schlichtungsstellen wenden können.
• Schlichtungsstellen vermitteln neutral und auf Basis der geltenden Rechtslage zwischen Verbraucher:innen und Unternehmen.
• Die Bundesregierung sollte Unternehmen, zum Beispiel in den Bereichen Pauschalreise und Online-Handel, zur Teilnahme an Schlichtung verpflichten.

Per Schlichtungsverfahren können Verbraucher:innen und Unternehmen Konflikte außergerichtlich, schnell und kostenlos lösen. Laut einer aktuellen Befragung im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands weiß jedoch nur etwas mehr als jede:r Dritte (36 Prozent), dass er oder sie sich im Konfliktfall an eine unabhängige Schlichtungsstelle wenden kann. Eine neue europäische Richtlinie verpflichtet Händler nun zur Antwort auf Schlichtungsanfragen. Bei der Umsetzung in nationales Recht sollte die Bundesregierung allerdings noch nachlegen.

„Die Schlichtung als außergerichtliche Streitbeilegung ist unbürokratisch und kostenlos. Allerdings ist sie unter Verbraucherinnen und Verbrauchern noch viel zu unbekannt und es nehmen zu wenige Unternehmen teil. Es braucht Maßnahmen, um Schlichtung bekannter zu machen. Und weitere Unternehmen, zum Beispiel im Bereich Online-Handel, sollten zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren verpflichtet werden. Da gibt es bisher noch keine branchenspezifische Schlichtungsstelle – und wenig Bereitschaft der Unternehmen, daran teilzunehmen“, sagt Meret Sophie Noll, Expertin für Schlichtung beim Verbraucherzentrale Bundesverband. 

Verbraucher:innen sind mehrheitlich für verpflichtende Schlichtung

Zwischen Januar und Oktober 2025 wurden in den Verbraucherzentralen bundesweit über 35.000 Beschwerden zu Problemen mit der Gewährleistung oder dem Widerruf erfasst. Das zeigt, dass Verbraucher:innen immer wieder Schwierigkeiten haben, ihre Rechte durchzusetzen – insbesondere bei Alltagsverträgen. 

Immer wieder scheitern Schlichtungsverfahren daran, dass sich Unternehmen nicht beteiligen. Gesetzlich verpflichtend ist die Schlichtung bisher lediglich in den Bereichen Energie, Flugverkehr und Post; zusätzlich verpflichten sich Unternehmen etwa über Verbandsmitgliedschaften, zum Beispiel in der Versicherungsbranche. Laut einer aktuellen Befragung sprechen sich fast drei Viertel der Befragten (73 Prozent) dafür aus, dass eine Teilnahme an Schlichtungsverfahren für alle Unternehmen verpflichtend sein sollte – wissend, dass das Ergebnis nicht zu ihren Gunsten ausfallen muss. 

Richtlinie für Verbraucher:innen kein Gewinn – aber viel Spielraum für Bundesregierung

Das Europäische Parlament hat der „Richtlinie über die außergerichtliche Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten“ (ADR-Richtlinie) zugestimmt. Im Vergleich zur aktuellen Situation bringt die neue Richtlinie für Verbraucher:innen in Deutschland kaum Verbesserungen. 

Erlaubt sind künftig auch automatisierte Schlichtungsverfahren. Unter bestimmten Voraussetzungen kann Schlichtung künftig für Streitigkeiten zwischen Verbraucher:innen mit Wohnsitz in der EU und Händlern aus Drittländern zur Verfügung stehen. Jedoch fehlen Regeln zur Zuständigkeit bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten innerhalb der EU. Außerdem müssen Händler künftig innerhalb von 20 Arbeitstagen mitteilen, ob sie an Schlichtungsverfahren teilnehmen. Das hilft aber nur, wenn Verbraucher:innen von der Möglichkeit einer Schlichtung wissen. Zudem könne laut der Richtlinie das Schweigen eines Unternehmens als Ablehnung gewertet werden. Das Gegenteil muss aus Sicht des Verbraucherzentrale Bundesverbands der Fall sein: Aussitzen darf sich nicht lohnen. 

Immerhin überlässt die Richtlinie den Mitgliedstaaten viel Spielraum. „Jetzt kommt es darauf an, dass die Bundesregierung die Richtlinie ambitioniert umsetzt. Von Schlichtungsverfahren können Verbraucher:innen und Unternehmen gleichermaßen profitieren, vor allem unter dem Gesichtspunkt der Entbürokratisierung. Aber dafür müssen Verbraucherinnen und Verbraucher besser über Schlichtung informiert werden. Und Unternehmen brauchen Anreize, damit sie häufiger an Schlichtung teilnehmen“, so Noll.