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Datum: 05.05.2021

Probleme mit dem Widerruf im Online-Handel

Auffällig mehr Verbraucherbeschwerden in der Corona-Pandemie

  • Widerrufsrecht beim Online-Einkaufen darf nicht unterlaufen werden.
  • Mit der Konjunktur des Online-Shoppings in der Corona-Pandemie steigen auch die Verbraucherbeschwerden zum Widerruf.
  • Online-Marktplätze sollten mehr in die Pflicht genommen werden.
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Quelle: Andrey Popov - adobestock.de

Schnell bestellt und bei Nichtgefallen unkompliziert wieder zurückgeben – dieses Versprechen erfüllen nicht alle Online-Händler. Manche Internet-Verkäufer sind sehr kreativ dabei, die Rückgabe von online bestellter Ware zu vereiteln. Händler versuchen mit vielen Begründungen, Verbraucherinnen und Verbraucher davon abzuhalten, Ware zurückzuschicken. Dazu liegen dem Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) unterschiedliche Beschwerden vor. Auch Online-Marktplätze müssen mehr Verantwortung übernehmen.

Wer online einkauft, kann die Waren in der Regel innerhalb von 14 Tagen zurückgeben – das europäisch verbriefte Recht auf Widerruf macht es möglich. Doch immer wieder stoßen Verbraucherinnen und Verbraucher auf Probleme, wenn sie von diesem Recht Gebrauch machen wollen. Beispielsweise teilen die Anbieter keine Rücksendeadresse mit, stellen kein Retourenlabel zur Verfügung oder reagieren erst gar nicht auf die Kontaktaufnahme durch die Verbraucher. Neuerdings bieten Händler vereinzelt sogar statt der Rücknahme der Ware Rabatte oder Gutscheine an.

Marktplätze nicht aus der Verantwortung lassen

Während der Corona-Pandemie haben die Beschwerden in den Verbraucherzentralen zum Online-Handel insgesamt zugenommen, dementsprechend gibt es auch eine deutliche Zunahme bei den Beschwerden zum Widerruf.[1] Unter anderem bei Käufen auf Online-Marktplätzen und bei Bestellungen aus dem außereuropäischen Ausland berichten Verbraucher von diesen Problemen. Laut einer repräsentativen Umfrage des vzbv erwarten 93 Prozent der befragten Nutzer jedoch (eher), dass Online-Marktplätze dafür sorgen sollten, dass Händler auf der Plattform sich an die Regeln der EU halten.[2]

„Online-Marktplätze müssen stärker in die Pflicht genommen werden, um den Online-Handel verbraucherfreundlich zu gestalten,“ fordert Stefanie Grunert, Referentin im Team Recht und Handel des vzbv. „Der vzbv setzt sich in den aktuellen Diskussionen zum sogenannten Digital Services Act auf europäischer Ebene dafür ein, dass Online-Marktplätze mehr Sorge tragen, damit die Händler auf der Plattform EU-Gesetze einhalten. Dazu gehört auch, dass sich die Händler persönlich identifizieren und die Marktplätze das verifizieren müssen. Wenn die Marktplätze den Sorgfaltspflichten nicht nachkommen, müssen sie dafür haften.“

Verbraucherzentralen helfen weiter

Auf Verbraucherzentrale.de finden Verbraucher viele nützliche Tipps für den Widerruf, wie Musterbriefe oder einen Umtausch-Check. Verbraucherinnen und Verbraucher, die Hilfe in ihrem individuellen Fall benötigen, sollten die Beratungsangebote der Verbraucherzentralen nutzen, Informationen unter https://www.verbraucherzentrale.de/beratung. Beschwerden können sie über das Beschwerdeportal der Verbraucherzentralen abgeben.

 

[1] Die Auswertungen der Beschwerdestatistik basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. [Die Daten sind repräsentativ für Verbraucherprobleme in Bezug auf die Beratungen in den Beratungsstellen der Verbraucherzentralen.]

[2] Methode: Online-Befragung. Grundgesamtheit: Personen ab 16 Jahren, die in den letzten 12 Monaten mindestens einmal etwas über einen Online-Marktplatz eingekauft haben. Stichprobengröße: 2.848 Befragte. Erhebungszeitraum: 25. September bis 8. Oktober 2020. Statistische Fehlertoleranz: max. +/- 1,8 Prozentpunkte in der Gesamtstichprobe. Institut: hopp Marktforschung, Berlin.

Verbraucherbericht Widerruf im Online Handel: Miserabler Kundenservice

Quelle: vzbv

Verbraucherbericht Widerruf im Online Handel: Kein Retourlabel

Quelle: vzbv

Verbraucherbericht Widerruf im Online Handel: Anstatt Erstattung 25 Prozent Rabatt

Quelle: vzbv

Verbraucherbericht Widerruf im Online Handel: Rabattangebot - sogar vom Chef

Quelle: vzbv

Verbraucherbericht Widerruf im Online Handel: Keine anstandslose Rücknahme

Quelle: vzbv

Verbraucherbericht Widerruf im Online Handel: Völlig falsche Ware

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Verbraucherbericht Widerruf im Online Handel: Antworten klingen wie Drohungen

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Fließtext: Eine Verbrauchergeschichte

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Verbraucherbericht Widerruf im Online Handel: Anstatt Erstattung 25 Prozent Rabatt

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Verbraucherbericht Widerruf im Online Handel: Völlig falsche Ware

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Alles zum Thema: Digitale Produkthaftung

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05.05.2021

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08.01.2021

Längere Gewährleistungsdauer fördert Nachhaltigkeit

Der Erwerb von Waren, insbesondere mit digitalen Elementen, nimmt heutzutage einen großen Teil des Verbraucheralltags ein. Entsprechend wichtig sind gute Regelungen für die Rechte von Verbrauchern. Die Warenkauf-Richtlinie schafft erstmals einen einheitlichen europäischen Rechtsrahmen für den Erwerb von Waren mit digitalen Inhalten

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19.09.2019

Schutz vor gefährlichen Produkten im Online-Handel verbessern

Auf Online-Marktplätzen vertreiben Drittanbieter zunehmend Produkte, die europäische Sicherheitsstandards nicht erfüllen. Auf Antrag Bayerns berät der Bundesrat heute darüber, Marktplatz-Betreiber künftig stärker in die Pflicht zu nehmen. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) begrüßt die Initiative.

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21.11.2018

Keinen Zwang zum automatisierten Fahren schaffen

Um die Verkehrssicherheit zu erhöhen, hat die EU-Kommission vorgeschlagen, eine Reihe von sicherheitsrelevanten Systemen verpflichtend einzuführen, wie zum Beispiel Unfalldatenspeicher. Der vzbv warnt in einer Stellungnahme zum Verordnungsentwurf vor Einschnitten bei der informationellen Selbstbestimmung. 

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17.05.2018

Vernetzte Mobilität EU-weit einheitlich regeln

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) begrüßt die Absicht der EU-Kommission, automatisierte und vernetzte Mobilität europaweit voranzutreiben und einheitlich zu regeln. Wichtig sei ein hohes Niveau bei Datenschutz und Datensicherheit. Der vzbv warnt zudem vor Informationsmonopolen: Kfz-Daten dürften nicht in der Hand weniger Unternehmen liegen.

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05.02.2021

Fahrerlose Mobilität, aber sicher

Das Bundesverkehrsministerium hat Referentenentwürfe vorgelegt, um das in der Koalitionsvereinbarung erklärte Ziel einen Gesetzesrahmen für autonomes Fahren zu schaffen, noch kurz vor Ende der Legislaturperiode auf den Weg zu bringen. Der vzbv hat dazu eine Stellungnahme veröffentlicht.

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18.01.2021

Faktenblatt zu Produktnutzungsdauer

Viele Verbraucherinnen und Verbraucher ärgert es, dass Produkte nicht so lange halten wie früher. Das ist nicht nur schlecht für den Geldbeutel: Eine kurze Lebens- bzw. Nutzungsdauer belastet auch die Umwelt. Die Entscheidung für das richtige Produkt ist schwierig, weil Informationen zu Haltbarkeit und Lebensdauer fehlen.

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06.10.2020

Sichere Produkte schaffen mehr Verbrauchervertrauen

Die Europäische Kommission überarbeitet derzeit die 20 Jahre alte Allgemeine Produktsicherheitsrichtlinie. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) begrüßt in einem Positionspapier die Überarbeitung und fordert eine Reihe von Anpassungen in den neuen Regeln.

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19.06.2020

„Weißbuch KI“ zu wenig ambitioniert

Aus Verbrauchersicht verfolgt das Weißbuch zwar die richtigen Ansätze, aber die vorgeschlagenen Regeln sind nicht ambitioniert genug. Zudem ist der Anwendungsbereich der vorgeschlagenen Regelung zu eng gefasst, so dass die Regeln nicht für eine Reihe risikobehafteter KI-Anwendungen gelten würden.

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presse@vzbv.de +49 30 25800-525