Deutsche Bahn: Mehr Kundenorientierung notwendig

Aktueller DB-Geschäftsbericht: vzbv fordert Konsequenzen mit Blick auf mangelnde Kundenorientierung, sinkende Kundenzufriedenheit und schlechte Qualität bei Angeboten
vzbv mahnt an: Konkrete Ziele notwendig, an denen sich der Vorstand der Deutschen Bahn AG messen lassen muss
vzbv fordert unabhängige wissenschaftliche Erhebung der Bedürfnisse der Fahrgäste und einen transparenten Qualitätsmonitor

Bahnhof mit Regionalzug — Quelle: Petair - Adobe Stock

Die Deutsche Bahn AG stellt zum wiederholten Mal einen desaströsen Geschäftsbericht vor. Sinkende Pünktlichkeit, ausfallende Verbindungen und Strapazen, die unter anderem aufgrund der Bauarbeiten auf die Fahrgäste zukommen, machen Bahnfahren immer unattraktiver. Um wirkungsvoll gegensteuern zu können und die Kundenzufriedenheit zu steigern, müssen Probleme systematisch und unabhängig identifiziert werden. Ein vom Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) beauftragtes Gutachten macht Vorschläge für einen Qualitätsmonitor.

„Unpünktliche Züge, komplizierte, oft nur digitale Angebote und ein schlechter Kundenservice – für viele Fahrgäste im öffentlichen Verkehr alltägliche Erlebnisse. Der aktuelle Geschäftsbericht der Deutschen Bahn zeigt ein Unternehmen in Schieflage. Damit die Deutsche Bahn zukunftsfähig wird, müssen Kundenbedürfnisse endlich stärker berücksichtigt werden“, sagt Ramona Pop, Vorständin des vzbv. „Helfen kann hier ein unabhängiger Qualitätsmonitor, der Probleme und Erfolgsfaktoren aus Kundensicht erforscht. Die Bahn muss zukunftsfest werden. Das geht nur gemeinsam mit den Kund:innen“, so Ramona Pop.

Vorschlag für unabhängigen Qualitätsmonitor

Mit Hilfe eines Gutachtens hat der vzbv Vorschläge für ein unabhängiges Qualitätsmonitoring entwickeln lassen. Im Ergebnis wird ein Qualitätsmonitor für den öffentlichen Verkehr (ÖV) vorgeschlagen. Vorgesehen ist ein modularer Aufbau mit sich ergänzenden Erhebungsinstrumenten. Das erlaubt unter anderem einen konkreten Blick in die Kundenzufriedenheit und ermöglicht Maßnahmen, wie diese gesteigert werden kann.

Erkennbar würden auch die Gründe, warum viele Verbraucher:innen die Angebote der öffentlichen Verkehrsmittel nicht nutzen. Nur so ließe sich wirkungsvoll gegensteuern. Kundenbefragungen der Verkehrsunternehmen stoßen hier regelmäßig an ihre Grenzen.

Gesicherte Finanzierung und politischer Rückhalt

Die praktische Umsetzung des ÖV-Qualitätsmonitors sollte aus Sicht des vzbv mit einem Verkehrsunternehmen entwickelt und erprobt werden. Dafür wäre die Deutsche Bahn als größtes Verkehrsunternehmen Deutschlands gut geeignet.

„Die Aussichten für die Bahn sind wenig vielversprechend: große Bauvorhaben, oft alternativlose Digitalisierung und steigende Kosten verheißen zunehmende Mängel aus Kundensicht. Die Bahn muss gegensteuern und das Bahnfahren endlich wieder attraktiver machen. Ein „weiter so“ darf es nicht geben. Das geht zu Lasten der Kund:innen und der Verkehrswende“, so Pop.

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ÖV-Qualitätsmonitoring | Gutachten

infas-Gutachten im Auftrag des vzbv | November 2023

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