Zu wenig Transparenz über Qualität von Regionalbahnen und Co.

• vzbv hat bei zehn Verkehrsverbünden untersucht, ob und welche Informationen zur Qualität und Kundenzufriedenheit veröffentlicht werden.
• Ergebnis: Vier der zehn Verbünde stellen keine entsprechenden Informationen zur Verfügung.
• Verbraucherzentrale Bundesverband fordert die Einführung einer unabhängigen Qualitätsmessung im öffentlichen Verkehr.

Ein gutes Angebot, verständliche Tarife, einladende Fahrzeuge und Haltestellen – die Qualität des öffentlichen Verkehrs bestimmt maßgeblich, ob Menschen gerne in Bus und Bahn einsteigen. Angaben zur gemessenen und wahrgenommenen Qualität von Angebot, Tarifen und Infrastruktur suchen Verbraucher:innen auf den Internetseiten der Verkehrsverbünde jedoch immer wieder vergeblich. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) fordert die Einführung eines Qualitätsmonitors, um systematisch und unabhängig die Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr zu messen und Defizite sichtbar zu machen. 

„Es gibt verschiedene Gründe, warum Menschen öffentliche Verkehrsmittel meiden. Unser Marktcheck zeigt: Wie es um die Qualität und die Zufriedenheit ihrer Kund:innen steht, wird von den Verkehrsverbünden sehr unterschiedlich, manchmal auch gar nicht veröffentlicht. Das ist verheerend. Wer sich scheut, den Problemen ins Auge zu schauen, kann diese nicht abstellen“, so Gregor Kolbe, Verkehrsreferent beim vzbv.

Um Probleme und Nutzungshürden identifizieren und gezielt abbauen zu können, müssen diese systematisch, einheitlich und unabhängig erhoben werden. Vergleiche zwischen verschiedenen Anbietern, Regionen und im Zeitverlauf müssen möglich sein. Der vom vzbv geforderte Qualitätsmonitor ermöglicht eine kontinuierliche und vergleichbare Messung und hilft den Verkehrsunternehmen, gezielt gegenzusteuern. 

„Qualitätsuntersuchungen im öffentlichen Verkehr sollten nicht vom Willen oder möglichen Wunschergebnissen der Auftraggeber abhängen. Nur wenn Defizite neutral und umfassend identifiziert werden, können Angebot und Service verbessert werden. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit bestehender Kund:innen, sondern lockt auch neue Fahrgäste in öffentliche Verkehrsmittel“, so Kolbe. 

Marktcheck zeigt mangelnde Transparenz

Im Rahmen des Marktchecks wurden die Internetseiten der zehn größten Verkehrsverbünde in Deutschland untersucht. Der vzbv hat dabei anhand von 17 definierten Einzelkriterien aus den Kategorien Angebot, Tarif, Infrastruktur und Kommunikation geprüft, ob und welche Qualitätsangaben in Bezug auf den Schienenpersonennahverkehr veröffentlicht wurden.

Das Ergebnis: Vier der zehn betrachteten Verbünde stellen keine der untersuchten Angaben auf ihrer Webseite zur Verfügung. Die anderen sechs Verbünde veröffentlichen zwar entsprechende Angaben. Diese unterscheiden sich aber in Umfang und Qualität. 

So fehlen bei allen Verkehrsverbünden Informationen zum Beschwerdemanagement. Es sind keine Angaben zur Anzahl oder Bearbeitungsdauer von Kundenbeschwerden auffindbar oder Einschätzungen von Kund:innen, wie sie die Bemühungen des betreffenden Verkehrsverbundes beurteilen, Konflikte zu lösen. 

Informationen zu Barrierefreiheit und Fahrgastkommunikation

Immerhin sechs der untersuchten Verbünde machen Angaben zur Anzahl barrierefreier Fahrzeuge oder Bahnhöfe. Aufgrund der sehr unterschiedlichen Definitionen von Barrierefreiheit lassen sich diese Angaben jedoch kaum miteinander vergleichen. Fünf der zehn Verbünde veröffentlichen zudem Ergebnisse von Befragungen, wie Kund:innen die Kommunikation bei Unregelmäßigkeiten wie Verspätungen oder Zugausfällen einschätzen. 

Jeweils vier Verbünde machen unter anderem Angaben zur gemessenen und wahrgenommenen Pünktlichkeit und zur wahrgenommenen Sicherheit und Sauberkeit. Lediglich jeweils zwei Verbünde veröffentlichen Ergebnisse von Kundenbefragungen zum wahrgenommenen Preis-Leistungsverhältnis und dem Fahrkartenvertrieb. Nur ein Verbund stellt Informationen dazu bereit, wie kundenseitig die Verständlichkeit des Tarifsystems eingeschätzt wird.

Blinder Fleck: Befragungen von Nichtnutzer:innen

Lediglich ein Verbund veröffentlicht Informationen aus einer Befragung zu Nutzungshürden, die auch Nichtnutzer:innen berücksichtigt. Dabei wäre es aus Sicht des vzbv wichtig zu wissen, warum Menschen die öffentlichen Verkehrsmittel gar nicht nutzen.

„Erklärtes Ziel der Politik, aber auch der ÖPNV-Branche ist es, mehr Fahrgäste zu gewinnen. Das kann nur gelingen, wenn heutige Nichtnutzer:innen zum Umstieg bewegt werden. Ein Qualitätsmonitor würde helfen, Nutzungshürden systematisch zu identifizieren, um hier gezielt entgegenwirken zu können“, so Kolbe.

Methode

Marktcheck zu Qualitätsangaben im Schienenpersonennahverkehr (SPNV). Basis: Internetseiten der zehn Verkehrsverbünde mit den deutschlandweit höchsten Fahrgastzahlen laut VDV (VDV-Statistik 2022). Erhebungszeitraum: 13. bis 30. Januar 2025.