Beschwerden zu digitalen Zahlungsdiensten erneut gestiegen

• vzbv wertet Beschwerden zu Online- und mobilen Bezahldiensten aus.
• Beschwerdezahlen sind 2021 im Vergleich zu 2020 um 45 Prozent gestiegen.
• Häufigste Beschwerdegründe: Rechnungsstellung und Inkasso.

Mit der zunehmenden Nutzung von Online- und mobilen Bezahldiensten mit Beginn der Corona-Pandemie ist die Beschwerdezahl zu den Diensten gestiegen. Dieser Trend setzte sich auch im Jahr 2021 fort: Eine Auswertung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, dass die Beschwerdezahlen 2021 im Vergleich zum Vorjahr um 45 Prozent gestiegen sind. Eine auffällige Beschwerdelage gibt es bei Käufen mit Lastschriftzahlung und Käufen auf Rechnung. Die Zahlungsanbieter, über die sich Verbraucher:innen am häufigsten in den Verbraucherzentralen beschweren, sind Paypal und Klarna.

Online-Bezahldienste und mobile Payments wie Paypal, Klarna oder auch die Lidl Pay App bieten flexible, schnelle und einfache Zahlungsweisen. Verbraucher:innen stoßen aber auch immer wieder auf Probleme mit den Diensten. 2021 stieg die Beschwerdezahl in den Verbraucherzentralen zu Online-Bezahldiensten und mobilen Payments im Vergleich zum Jahr 2020 um 45 Prozent. Gut zwei Drittel der Beschwerden (67 Prozent) – und damit der größte Teil – entfallen auf die Dienste Paypal und Klarna. Wie eine Erhebung von Statista (Statista Global Consumer Survey April 2021-März 2022) zeigt, sind die beiden Anbieter gleichzeitig die am stärksten genutzten Online-Bezahldienste. Wie im Jahr 2020 beschwerten sich Verbraucher:innen 2021 am häufigsten über Rechnungsstellung und Inkasso (45 Prozent).

Im Frühwarnnetzwerk* der Verbraucherzentralen waren die Abwicklungen von Lastschriften und Käufen auf Rechnung besonders auffällig, die Zahlungsdienste wie Paypal und Klarna inzwischen in Shopsystemen anbieten. Mit diesen baukastenartigen Systemen können Händler ihre Onlineshops erstellen. So können auch kleinere Händler, die sich dadurch nicht mit der Zahlungsabwicklung befassen müssen, ihr Geld direkt von den Zahlungsdienstleistern bekommen. Was für die Händler einfach ist, kann bei den Verbraucher:innen zu Problemen führen. „Die Menschen melden sich teilweise mit großer Verärgerung bei den Verbraucherzentralen. Sie erhalten mitunter Schreiben zu Konten von Zahlungsdienstleistern, die sie gar nicht eröffnet haben. Dazu bekommen sie dann Inkassoschreiben, ohne jemals eine Rechnung oder gar Mahnung gesehen zu haben“, so Dr. Heiko Fürst, Referent Marktbeobachtung Finanzmarkt beim vzbv.

Ein Problem taucht unter den Beschwerden immer wieder auf: Verbraucher:innen berichten, dass sie Opfer eines Identitätsdiebstahls geworden sind und jemand anderes sich beim Händler für sie ausgegeben hat. „Verbraucherinnen und Verbraucher erhalten Zahlungsaufforderungen, obwohl sie selbst nichts bestellt haben. Betrügerinnen und Betrüger legen bei Zahlungsdiensten Konten auf fremde Namen an und kaufen darüber ein“, so Fürst. Laut der Auswertung des vzbv waren Paypal, Klarna und die für sie tätigen Inkassounternehmen im Bereich Zahlungsverkehr unter den seriösen Anbietern diejenigen, über die sich Verbraucher:innen am häufigsten im Zusammenhang mit Inkasso ohne oder mit strittiger Vertragsgrundlage oder nach Identitätsdiebstahl und Datenmissbrauch beschwerten. 21 Prozent dieser Beschwerden entfielen im Jahr 2021 auf sie.

Informationen, wie sich Betroffene gegen unberechtigte Forderungen wehren können, gibt es hier. Verbraucher:innen, die Hilfe in ihrem individuellen Fall benötigen, sollten die Beratungsangebote der Verbraucherzentralen nutzen. Beschwerden können sie über das Beschwerdeportal der Verbraucherzentralen abgeben.

Hintergrund zur Auswertung der Beschwerden:

Die Auswertungen der Beschwerdestatistik basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Erfassung der Verbraucherkontakte im Beratungsalltag dar. Die Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die an die Verbraucherzentralen herangetragen werden – direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus jedoch nicht ableitbar.

2021 lag die Zahl der Beschwerden zu Online-Bezahldienstleistern und mobile Payments im mittleren dreistelligen Bereich. Aufgrund der sukzessiven Umstellung auf ein neues digitales Erfassungssystem der Anfragen und Beschwerden von Verbraucher:innen in 2019 wurde bei der vergleichenden Auswertung der Jahre 2017-2021 auf die Daten der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen verzichtet.

*Beim Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen und des vzbv handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht. Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus bzw. ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich.