Beschwerden über die Postbank halten an

• Die Beschwerden seit der IT-Migration von Postbank und DSL-Bank zur Deutschen Bank halten an.
• Von Januar bis September 2023 gingen rund 1.700 Beschwerden von Verbraucher:innen ein.
• 19 Prozent dieser Beschwerden erfassten die Verbraucherzentralen allein zu Problemen mit der Kundenbetreuung.

Verbraucher:innen melden weiterhin Probleme mit der Postbank und DSL-Bank. Dem Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) liegen seit Jahresbeginn rund 1.700 Beschwerden von Kund:innen der beiden Banken vor. Das sind zwischen Januar und September 2023 bereits annähernd dreimal so viele wie im gesamten Vorjahr. Allein im dritten Quartal dieses Jahres erfassten die Verbraucherzentralen zu den beiden Banken mehr als 1.100 Beschwerden. Bei der IT-Migration zur Deutschen Bank hatten Postbank und DSL-Bank erhebliche Probleme, für die sie offenbar keinen ausreichenden Kundenservice bereitstellten.

Gesperrte Konten, die Mietüberweisung wird nicht ausgeführt oder die Anschlussfinanzierung verzögert sich: Probleme, die für Verbraucher:innen schwerwiegende Folgen haben können. „Hier können massive Schäden entstehen“, sagt Ramona Pop, Vorständin des vzbv. „Wenn Verbraucher:innen beispielsweise die Anschlussfinanzierung der Immobilie wegbricht, kann das sehr unangenehme Folgen haben.“ Für Verbraucher:innen doppelt fatal ist, wenn sie bei solchen Problemen keine schnelle Hilfe bekommen.

Kund:innen von Postbank und DSL-Bank, die sich seit der IT-Migration an den Kundenservice wenden, schilderten den Verbraucherzentralen eine schlechte Erreichbarkeit und eine Vielzahl an Service-Problemen. „Verbraucher:innen berichten uns, dass sie widersprüchliche Aussagen von Mitarbeitenden des Kundeservices bekommen. Diese würden erklären, nicht zuständig zu sein oder nichts machen zu können“, berichtet Pop. „Die Leitungsebene der Deutschen Bank hat für ein so großes Projekt nicht ausreichend geschultes Personal in der Kundenbetreuung organisiert.“

Immer wieder schilderten Verbraucher:innen, dass ihnen der Kundenservice nur unzureichend weiterhelfen konnte. 19 Prozent der Beschwerden im Zeitraum Januar bis September erfassten die Verbraucherzentralen dabei ausschließlich zu Problemen mit der Kundenbetreuung (zum Vergleich: im Jahr 2022 waren es fünf Prozent).

Die Probleme im Zuge der IT-Migration legen die eigentliche Problematik im Bankensektor offen. „Die Banken bauen immer mehr Stellen ab, wovon auch die Kundenbetreuung betroffen ist, sodass Verbraucher:innen bei Problemen letztendlich hilflos dastehen“, sagt Pop. „Um bei solchen Schwierigkeiten qualifiziert und schnell Hilfe leisten zu können, ist ausreichend und gut geschultes Personal zentral.“

Die Bankenaufsicht BaFin hat im September einen Sonderbeauftragten ernannt, der überwachen soll, dass die Deutsche Bank die Einschränkungen im Kundenservice bei der Postbank und DSL-Bank zügig und vollständig beseitigt.

„Dass die Bankenaufsicht BaFin ernst macht und einen Sonderbeauftragten schickt, ist ein gutes Signal für Verbraucher:innen. Denn aus Sicht des vzbv ist das Verhalten der Deutschen Bank grob fahrlässig“, sagt Pop. „Unsere Erwartung an die Deutsche Bank ist, dass sie Verbraucher:innen schnell und unbürokratisch entschädigt und ihren Kund:innen eine vollständige Schadenskompensation schriftlich zusichert.“

Im ersten Halbjahr 2023 wurden die IT-Systeme der Postbank und DSL-Bank zum Mutterkonzern Deutschen Bank migriert. Daraufhin häuften sich die Beschwerden von Kund:innen: Unter anderem berichteten Verbraucher:innen von gesperrten Konten, Kündigungen, die nicht bearbeitet werden, Schwierigkeiten bei Pfändungsangelegenheiten oder Verzögerungen bei der Auszahlungen von Baufinanzierungen.

Die Auswertungen der Beschwerdestatistik basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Erfassung der Verbraucherkontakte im Beratungsalltag dar. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus jedoch nicht ableitbar.

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