Zu sehen ist eine junge Frau, die einen Umschlag in einen gelben Briefkasten wirft. Der Briefkasten ist nur im Anschnitt zu sehen. Im Hintergrund der lächelnden Frau sind Gebäude einer Stadt zu erkennen. — Quelle: bobex73-AdobeStock

Post- und Paketdienstleistungen

Verlässliche Postversorgung in Stadt und Land

Briefe, Pakete und wichtige Dokumente sollen zuverlässig ankommen - unabhängig davon, ob Menschen in der Stadt oder auf dem Land leben. Postdienstleistungen sind ein zentraler Bestandteil der öffentlichen Daseinsvorsorge. Im Alltag erleben Verbraucher:innen jedoch zunehmend Probleme: Briefe und Pakete kommen verspätet an oder gehen verloren, Postfilialen liegen immer weiter entfernt, Sendungen werden an schwer erreichbaren Ablageorten hinterlegt, Paketstationen können kompliziert zu bedienen sein und der Kundenservice ist schwer erreichbar oder kann nicht weiterhelfen. Geht eine Sendung verloren oder kommt sie beschädigt an, wissen Verbraucher:innen oft nicht, wer die Verantwortung trägt oder wie sie ihre Ansprüche durchsetzen können. Das schafft Unsicherheit und verursacht zusätzlichen Aufwand.

Der Postmarkt in Deutschland ist seit den 1990er Jahren liberalisiert. Die Deutsche Post DHL konkurriert heute mit zahlreichen weiteren Anbietern. Verbraucher:innen haben dadurch eine größere Auswahl. Eine bessere Qualität der Dienstleistungen folgt daraus jedoch nicht automatisch. Die Verbraucherzentrale setzt sich dafür ein, dass Post- und Paketdienstleistungen auch künftig zuverlässig, transparent und verbraucherfreundlich sind.

      
        Wir fordern    
    Stärkung und Erweiterung der Universaldienstverpflichtung: Die Grundversorgung mit Postdienstleistungen muss gesichert und an veränderte Nutzungsbedarfe angepasst werden. Postfilialen sollten insbesondere im ländlichen Raum zu Multi-Dienstleistungszentren ausgebaut werden. Dort könnten Verbraucher:innen ihre Sendungen hinbringen und abholen, den täglichen Einkauf erledigen, Schulmaterialien besorgen, Bargeld abholen, einfache digitale Bank- oder Verwaltungsleistungen in Anspruch nehmen, sich beraten lassen und dabei zugleich die Postfiliale als einen Treffpunkt im Ort nutzen. 
Verlässliche Qualitätsstandards: Es muss verbindlicher geregelt werden, was als wohnortsnaher Hinterlegungsort bei Paketen gilt. Bewährte Zustellstandards, wie Einwurf in den Briefkasten und Haustürzustellung müssen erhalten bleiben.
Mehr Transparenz und besserer Kundenservice: Verbraucher:innen brauchen eine verlässliche Sendungsnachverfolgung sowie verbindliche Rückmeldung und feste Bearbeitungsfristen für Anfragen. Digitale Angebote im Kundenservice müssen durch eine gut erreichbare und qualifizierte Kontaktperson abgesichert sein. Ein Beschwerde-Tracking ist verbindlich einzuführen. 
Digitale Teilhabe: Paketstationen sind barrierefrei nachzurüsten. Post- und Paketdienstleistungen müssen ohne digitale Hürden in Anspruch genommen werden können. 
Bessere Haftungsregel: Es braucht klare Vorgaben im Frachtrecht zugunsten von Verbraucher:innen, so dass sie bei Verlust, Beschädigung oder Verspätung ihre Ansprüche direkt gegenüber dem Postdienstleister geltend machen können.
Digitalen Postatlas umsetzen: Die Online-Plattform muss zeitnah starten, damit Verbraucher:innen einen verlässlichen Überblick über die Postversorgung vor Ort erhalten.