E-Food – Stärken beim Kundenservice, Schwächen in der Kühlkette

Der Handel mit frischen Lebensmitteln im Internet wird sich zu einem wichtigen Geschäftsbereich der Lebensmittelbranche entwickeln. Das ist ein Ergebnis der Untersuchung E-Food im Frischemarkt des Marktwächter-Teams der Verbraucherzentrale Brandenburg. Im Rahmen der Marktanalyse wurden deutschlandweit Online-Händler frischer Lebensmittel identifiziert. Bei 32 davon wurden Testeinkäufe durchgeführt. Dabei zeigte sich, dass ein Großteil dieser Online-Händler professionell arbeitet. In der Kühlkette und bei den Informationen zum Produkt gibt es allerdings noch Nachholbedarf.

Die Digitalisierung macht auch vor der Lebensmittelbranche nicht Halt: Immer mehr Händler vertreiben Produkte wie Schokolade, Wein oder Gewürze ausschließlich über das Internet. Auch der stationäre Handel nutzt immer häufiger die Möglichkeit, seine Produkte gleichzeitig auch online anzubieten. Eine besondere Rolle spielen frische Lebensmittel wie Fleisch, Obst oder Käse, denn ob diese auch immer frisch an der Haustür ankommen, ist aus Verbrauchersicht eine der zentralen Fragen der Untersuchung.  
Das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Brandenburg hat 179 Lebensmittel-Online-Händler identifiziert, die frische Lebensmittel deutschlandweit im Internet vertreiben. Dabei sind es vor allem Spezialitätenhändler, die mit Fokus auf einzelne Produktgruppen wie Käse, Frischfleisch oder Frischfisch den Markt dominieren. Supermärkte sind bisher hingegen nur vereinzelt im deutschlandweiten Online-Handel vertreten.

Testeinkäufe zeigen schwächen bei Einhaltung der Kühlkette

Im Rahmen der Marktwächter-Untersuchung wurden bei 32 Online-Händlern Testeinkäufe durchgeführt, um herauszufinden, wie der Handel mit den teilweise kühlungsbedürftigen Produkten funktioniert, wie die Produkte verpackt sind, welche Lieferzeiten es zu beachten gilt, welche Mindesthaltbarkeit die Waren auszeichnet und, ob die Waren frisch und – wenn nötig – gekühlt ankommen.

„Grundsätzlich haben die getesteten Online-Händler professionell agiert. Die Lieferungen erfolgten überwiegend pünktlich und problemlos. Auch die Kommunikation verlief schnell und kundenfreundlich“, so Dr. Kirsti Dautzenberg, Teamleiterin Marktwächter Digitale Welt. „Allerdings wurde im Rahmen der Testkäufe deutlich, dass es bei der Einhaltung notwendiger Temperaturen für kühlungsbedürftige Lebensmittel Probleme gibt. Teilweise kamen diese Waren mit derart erhöhten Temperaturen an, dass hier von einer Unterbrechung der Kühlkette auszugehen war. Dies hat dann zwangsläufig Auswirkungen auf die Qualität und Haltbarkeit der Produkte.“

Fach- und Spezialhändler bieten besondere Produkte

Eine zentrale Herausforderung für die Lebensmittel-Online-Händler liegt damit in der lückenlosen Erhaltung der Frische von Produkten auf dem Weg zum Kunden. Weiterer Kritikpunkt der Marktwächterexperten ist, dass erforderliche Informationen zum Ursprungsland bei bestimmten Waren nicht immer ausgezeichnet sind. Insgesamt zeigt die Untersuchung, dass das Angebot im Online-Handel mit frischen Lebensmitteln von Fleisch und Fisch über Obst und Gemüse bis hin zu Käse und Milchprodukten sehr vielfältig ist. Aufgrund der hohen Zahl an Fach- und Spezialitätenhändlern sind online viele Produkte im Sortiment, die in den Auslagen stationärer Supermärkte teils nur schwer oder gar nicht zu bekommen sind.