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29.12.2011 > Onlinemeldung

Verbraucherrechte für Reisende

Schlichtungsverfahren helfen bei Streitigkeiten zwischen Reisenden und Verkehrsunternehmen
Quelle: 
opolja - fotolia.com

Wer mit dem Flugzeug, mit der Bahn oder auch mit dem Bus unterwegs ist, möchte vor allem Eines: gut und pünktlich ankommen. Was aber, wenn das nicht klappt? Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat sich lange und erfolgreich dafür eingesetzt, dass die Rechte der Reisenden im öffentlichen Verkehr gestärkt worden sind. Recht haben und Recht bekommen sind aber zweierlei Paar Schuhe. Der vzbv setzt sich daher für ein Schlichtungsverfahren ein, mit dem Streitigkeiten zwischen Reisenden und Verkehrsunternehmen unkompliziert und schnell beigelegt werden.

Seit 2005 haben Flugreisende Anspruch auf Unterstützungsleistungen und Entschädigungspauschalen, wenn Flüge ausfallen oder überbucht sind. Je nach Flugentfernung stehen den Verbrauchern zwischen 250 und 600 Euro zu, ausgenommen bei sogenannten „außergewöhnlichen Umständen“, die vom Verkehrsunternehmen in keiner Weise zu beeinflussen waren. Der Europäische Gerichtshof hat die Entschädigungsansprüche der Verbraucher auch ausgedehnt auf Verspätungen von mehr als drei Stunden.

Anspruch auf Entschädigung

Im Bahnverkehr bekommen die deutschen Verbraucher seit 2009 bei erheblichen Verspätungen einen Teil des Fahrpreises erstattet: bei Verspätungen ab 60 Minuten 25 Prozent des Fahrpreises, bei Verspätungen ab 120 Minuten 50 Prozent des Fahrpreises.

Der deutsche Gesetzgeber hat gleichzeitig mit den Rechten der Bahnreisenden auch den Zugang zu außergerichtlichen Schlichtungsverfahren garantiert, damit die Fahrgäste unkompliziert zu ihrem Recht kommen. Für den Nahverkehr existiert bereits seit 2001 in Nordrhein-Westfalen die Schlichtungsstelle Nahverkehr bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.

Für den Fernverkehr wurde 2009 die Schlichtungsstelle Öffentlicher Personenverkehr (SÖP) gegründet. Die SÖP wird getragen von Verkehrsunternehmen, die auch die Kosten des Schlichtungsverfahrens tragen. Über einen Beirat sind Wissenschaft, Ländervertreter und Verbraucherorganisationen eingebunden.

Die SÖP steht im Prinzip Bahnreisenden und Flugreisenden offen. Bisher hat aber noch keine Fluggesellschaft das Angebot der SÖP angenommen – mit der Begründung, der Kundendienst der Fluggesellschaften sei so gut, dass sie keinen externen Schlichter bräuchten.

Schlichtung im Flugverkehr

Eine Online-Umfrage der Verbraucherzentralen aus dem Jahr 2010 zeichnet allerdings ein deutlich anderes Bild: 76 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, dass ihnen keinerlei Entschädigungsleistung angeboten worden ist, auch nicht auf Nachfrage. Und das, obwohl 50 Prozent der Umfrageteilnehmer von einem Flugausfall betroffen waren und daher zumindest einen Anspruch auf Flugerstattung oder anderweitige Beförderung gehabt hätten. Wenn sich die Verbraucher daraufhin beschwerten, wurden die Beschwerden sehr zögerlich bearbeitet. 22 Prozent der Umfrageteilnehmer erhielten gar keine Antwort, und nur in 3 Prozent der Fälle verlief die Beschwerdebearbeitung reibungslos.

Letztlich wird auch für den Flugverkehr an der Schlichtung kein Weg vorbei führen. Schließlich sieht auch der Koalitionsvertrag der amtierenden Bundesregierung vor, für den Verkehrsbereich eine übergreifende Schlichtung für die Verkehrsträger Bus, Bahn, Flug und Schiff gesetzlich zu verankern.

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