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11.09.2014 > Pressemitteilung

Googles Kunden-Support per E-Mail ist unzureichend

vzbv klagt erfolgreich gegen Google
Quelle: 
pure-life-pictures - fotolia.com

Google darf Verbrauchern, die sich per E-Mail an die von Google im Impressum angegebene Support-Adresse wenden, nicht „die Kommunikation über E-Mail verweigern“. Das hat das Landgericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen Google entschieden. „Das Urteil ist ein deutliches Signal an alle Unternehmen, ihre Erreichbarkeit für Verbraucher zu garantieren“, sagt Carola Elbrecht, Leiterin des vzbv-Projekts „Verbraucherrechte in der Digitalen Welt“.

Google-Nutzer, die sich mit ihren Fragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse „support-de@google.com“ wendeten, erhielten eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Im Weiteren erfolgte lediglich ein Hinweis auf Selbsthilfe-Anleitungen im Internet und Kontaktformulare, die neu auszufüllen gewesen wären.

Diese Form der Kommunikation bewertete der vzbv als nicht vereinbar mit dem Telemediengesetz. Dort heißt es unter anderem, dass „Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post“ im Impressum verfügbar sein müssen. Googles Support-Kontakt hingegen ist nach Auffassung des vzbv eine Blackbox, in der Verbraucheranfragen ins Leere laufen.

Die Richter bestätigten diese Auffassung: Eine automatisch generierte E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit zum Webseitenbetreiber entspreche nicht den Anforderungen der Impressumspflicht nach § 5 Telemediengesetz. Das Gericht stellte klar, dass es nicht um eine Prüfpflicht dergestalt gehe, dass jede eingehende E-Mail von einem Mitarbeiter individuell geprüft und bearbeitet werden müsse. Es müsse aber sichergestellt werden, dass über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse Kommunikation stattfinden könne.

Der vzbv begrüßt das Urteil. „Auch im digitalen Massengeschäft müssen Verbraucher mit Betreibern von Webseiten kommunizieren können. Unternehmen wie Google, die ansonsten jedem digitalen Zukunftsprojekt gegenüber aufgeschlossen sind, sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten“, sagt Carola Elbrecht.

Hinweis:
Das Unterlassungsverfahren wurde im Rahmen des vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) finanziell geförderten vzbv-Projekts „Verbraucherrechte in der digitalen Welt“ durchgeführt.

Urteil des Landgerichts Berlin vom 28.08.2014 - 52 O 135/13, nicht rechtskräftig