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03.09.2015 > Dokument

IP-Migration verbraucherfreundlich umsetzen

vzbv fordert pauschalierten Schadenersatz für Telefon- und Internetstörungen
Quelle: 
KonArt - fotolia.com

Die deutschen Telekommunikationsanbieter stellen ihre Telefon- und Internetanschlüsse auf All-IP-Netze um. Telefonieren und Surfen wird zukünftig nur noch über das Internet möglich sein, das analoge Telefonnetz wird abgeschaltet. Bei vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern verläuft die Umstellung nicht reibungslos, wie eine Umfrage der Verbraucherzentralen gezeigt hat. Der Verbraucherzentrale Bundesverband sieht Handlungsbedarf bei den Telekommunikationsunternehmen und beim Gesetzgeber.

„Die Telekommunikationsunternehmen haben die neue Technik nicht im Griff. Verbraucher sind immer wieder mit Störungen ihres Anschlusses konfrontiert, die zum Teil wochenlang anhalten. Anbieter lassen ihre Kunden darüber im Dunkeln, was die Umstellung für sie bedeutet, und sparen beim Störungsdienst sowie bei der Kundenbetreuung“, sagt Lina Ehrig, Teamleiterin Digitales und Medien beim vzbv. Aus Sicht des vzbv sind die zahlreichen Probleme, die der Umstieg auf die IP-Technik mit sich bringt, für Verbraucher nicht mehr hinnehmbar. Nachdem die Deutsche Telekom im letzten Jahr mit mehreren großflächigen Störungen zu kämpfen hatte, stand kürzlich wegen vergleichbarer Probleme das Kabelunternehmen Unitymedia in der Kritik.

vzbv fordert mehr Transparenz und Recht auf Schadenersetz

Der vzbv fordert Konsequenzen: Die Telekommunikationsunternehmen sollen öffentlich darüber informieren, wann in welcher Region auf Internettelefonie umgestellt wird und wie viele Kunden betroffen sein werden. Wenn der Anschluss nach der Umstellung nicht richtig funktioniere, müssen Verbraucher zurückwechseln können, ohne dabei ihre Rufnummer zu verlieren. Mit der Umstellung darf nicht automatisch eine neue Vertragslaufzeit von 24 Monaten beginnen. Falls Kunden wegen der Umstellung neue Endgeräte benötigen, müssen diese vom Anbieter kostenlos gestellt werden. Auch über technische Einschränkungen sollen die Kunden vorab informiert werden, etwa bei Hausnotrufsystemen.

Aus Sicht der vzbv ist auch die Bundesnetzagentur gefragt: Sie muss den Unternehmen Mindestvorgaben in Sachen Dienstequalität machen, eine Verschlechterung der Verbindungsqualität durch die Umstellung ist nicht hinzunehmen. Auch muss generell eine höhere Diensteverfügbarkeit als die derzeit üblichen 97 Prozent vorgeschrieben werden. „An elf Tagen im Jahr kein Telefon, kein Internet und kein Notruf ist ein inakzeptabler Standard“, so Ehrig.

Der vzbv fordert außerdem, dass Verbraucher einen gesetzlichen Anspruch auf pauschalierten Schadenersatz bekommen: 20 Euro für jeden Tag ohne Telefon und/oder Internet – zahlbar ab dem dritten Tag nach Meldung der Störung.

Umfrage der Verbraucherzentralen offenbart Defizite

Die Verbraucherzentralen haben vom 1. Juni bis 10. Juli 2015 eine breit angelegte Verbraucherbefragung zu Problemen im Zusammenhang mit der Umstellung auf IP-basierte Anschlüsse durchgeführt. Die Ergebnisse: Informationen zum Anschluss und zum Wechselprozess sind oft unzureichend oder falsch. Die technische Qualität der neuen Anschlüsse ist mangelhaft, es kommt zu erheblichen Störungen. Und auch die Servicequalität der Unternehmen lässt sehr zu wünschen übrig.

Verbraucher, die sich im Zusammenhang mit der IP-Migration ihres Anbieters über ihre Rechte beraten lassen wollen, können sich an eine Beratungsstelle vor Ort wenden. Unter verbraucherzentrale.de sind die Adressen aufgeführt.

Details zu den Forderungen des vzbv sind dem Positionspapier zu entnehmen.